目前，智慧后勤建設(shè)模式主要分為兩種：一種是傳統(tǒng)信息化建設(shè)模式，以業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)為主，解決業(yè)務(wù)單點(diǎn)問(wèn)題；另一種是平臺(tái)建設(shè)模式，基于平臺(tái)底座實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)互聯(lián)互通，保障各個(gè)醫(yī)院信息系統(tǒng)的高效共建共享 ，解決“業(yè)務(wù)”與“數(shù)據(jù)”雙驅(qū)動(dòng)的問(wèn)題。本文以醫(yī)院智慧后勤綜合管理平臺(tái)建設(shè)以及實(shí)際運(yùn)行為前提，通過(guò)將運(yùn)行現(xiàn)狀與參考標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)標(biāo)，總結(jié)項(xiàng)目運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，打造醫(yī)院智慧后勤文化，形成可復(fù)制可推廣的行業(yè)“樣板間”打造經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而探索醫(yī)院智慧后勤的管理方向和方式。
樣本單位已完成醫(yī)院智慧后勤綜合管理平臺(tái)項(xiàng)目軟、硬件建設(shè)，并進(jìn)行了深度應(yīng)用，構(gòu)建的“一個(gè)智慧平臺(tái)、兩個(gè)交互窗口、三種展示方式、四大業(yè)務(wù)模塊、五類職能中心”智慧后勤體系已進(jìn)入全面運(yùn)行階段 。涉及后勤業(yè)務(wù)系統(tǒng)模塊 20 余個(gè)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)包括領(lǐng)導(dǎo)層、管理層以及執(zhí)行層在內(nèi)總計(jì) 20余人，參與運(yùn)行實(shí)踐的第三方團(tuán)隊(duì)近 1 000 人，項(xiàng)目建設(shè)的智慧后勤一站式服務(wù)中心共計(jì) 250 余平方米，其中包括一站式監(jiān)控大屏、服務(wù)調(diào)度區(qū)以及工作會(huì)議區(qū)等。同時(shí)，通過(guò)平臺(tái)系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行，積累了大量運(yùn)行數(shù)據(jù)及相關(guān)分析結(jié)果，能夠?yàn)楹笄跇影彘g”建設(shè)研究提供可靠的數(shù)據(jù)支撐。
對(duì)標(biāo)《全國(guó)醫(yī)院信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范》《醫(yī)院智慧管理分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》以及《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)（2021―2025 年）》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及參考文件，通過(guò)使用 5W2H 法、 QC 質(zhì)量管理法、事件回溯法以及差錯(cuò)管理法等多種研究分析方法，對(duì)平臺(tái)上已運(yùn)行的 20 余個(gè)業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行深入研究，研究?jī)?nèi)容包括國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)分析、平臺(tái)系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)及優(yōu)化分析、智慧后勤落地效果及行業(yè)“樣板間”效應(yīng)形成等，多維度全方位分析前期方案設(shè)計(jì)的科學(xué)性以及后期運(yùn)行過(guò)程的可優(yōu)化空間，同時(shí)探索總結(jié)智慧醫(yī)院后勤“樣板間”打造經(jīng)驗(yàn)，讓后勤管理更簡(jiǎn)單、服務(wù)更便捷、管控更智能、運(yùn)營(yíng)更安全。
（ 一 ）智慧管理分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)分析基于《醫(yī)院智慧管理分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》，從“管理信息系統(tǒng)”“數(shù)據(jù)交換共享”以及“部門(mén)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)” 3 個(gè)維度，對(duì)與后勤相關(guān)的 3 大工作角色共計(jì) 7 項(xiàng)業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估分析，已基本滿足后勤智慧管理 5 級(jí)建設(shè)要求。
醫(yī)院智慧管理分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)中后勤相關(guān)的 7 項(xiàng)業(yè)務(wù)項(xiàng)目要求，須由 13 個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)滿足。通過(guò)對(duì)樣本單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 13 個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)已全部建設(shè)完成，包括設(shè)備與能源管理類系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量管理類系統(tǒng)以及安防消防保障類系統(tǒng)等。要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換共享，務(wù)必建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。樣本單位通過(guò)智慧后勤綜合平臺(tái)的建設(shè)，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)字典，對(duì)醫(yī)院后勤領(lǐng)域中的人員、空間、設(shè)備、費(fèi)用、事件等各類數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理，按照統(tǒng)一編碼的原則進(jìn)行歸納、排列和組合，建立醫(yī)院后勤領(lǐng)域數(shù)據(jù)模型，實(shí)現(xiàn)不同專業(yè)的數(shù)據(jù)交換共享，同時(shí)通過(guò)模型將各類數(shù)據(jù)匯聚、互通，最終形成合力，充分挖掘數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值 。3. 部門(mén)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)基于平臺(tái)的建設(shè)，打通了各部門(mén)業(yè)務(wù)壁壘，減少協(xié)調(diào)層次，實(shí)現(xiàn)融合聯(lián)動(dòng)。如機(jī)電設(shè)備告警時(shí)，可聯(lián)動(dòng)機(jī)房安防攝像頭調(diào)取現(xiàn)場(chǎng)視頻，第一時(shí)間查看故障情況，提高故障響應(yīng)效率；又如基于平臺(tái)的一站式服務(wù)中心，對(duì)保潔、運(yùn)送、餐飲等多種不同的后勤服務(wù)需求進(jìn)行統(tǒng)一管理。（ 二 ）平臺(tái)運(yùn)行過(guò)程中的優(yōu)化空間探索醫(yī)院數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非一蹴而就，智慧后勤建設(shè)也不可能一步到位。“建好”到“用好”存在一定距離，平臺(tái)系統(tǒng)須要在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中不斷進(jìn)行完善及優(yōu)化，從而適配醫(yī)院業(yè)務(wù)流程、提升工作效率、降低運(yùn)營(yíng)成本、實(shí)現(xiàn)管理閉環(huán)。在充分考慮平臺(tái)各模塊與行業(yè)“樣板間”建設(shè)的相關(guān)程度后，本次研究以醫(yī)院智慧后勤平臺(tái) +“一站式服務(wù)”作為重點(diǎn)研究?jī)?nèi)容，通過(guò)多種研究方法，分析基于平臺(tái)的一站式報(bào)修服務(wù)在落地運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，挖掘業(yè)務(wù)場(chǎng)景可優(yōu)化提升的空間，總結(jié)出智慧后勤各大業(yè)務(wù)場(chǎng)景在運(yùn)行過(guò)程中的優(yōu)化路徑和經(jīng)驗(yàn)。1. 差錯(cuò)管理法――構(gòu)建差錯(cuò)管理體系借鑒臨床用藥差錯(cuò)管理的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)錯(cuò)誤工單收集表采集工單詳細(xì)信息，從中抽取差錯(cuò)信息，轉(zhuǎn)換為差錯(cuò)知識(shí)，建立科學(xué)、合理的差錯(cuò)防范方案。將工單錯(cuò)誤分為兩類：一類為實(shí)際錯(cuò)誤，是指內(nèi)容錯(cuò)誤的工單已經(jīng)接單或者被維修人員發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并進(jìn)行反饋的情況，根據(jù)現(xiàn)有錯(cuò)誤工單處置流程進(jìn)行處理；一類為接近錯(cuò)誤，是指工單內(nèi)容錯(cuò)誤，但在維修人員接單前或被發(fā)現(xiàn)前由下單客服人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行撤回修改，且未造成任何不良后果的情況。對(duì)每月數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，挖掘改善優(yōu)化的空間，對(duì)于主動(dòng)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤、主動(dòng)修正錯(cuò)誤、主動(dòng)閉環(huán)管理的客服人員要給予表?yè)P(yáng)，同時(shí)對(duì)全體客服人員修正接近錯(cuò)誤進(jìn)行積極、正向的引導(dǎo)。表1?錯(cuò)誤工單統(tǒng)計(jì)表
2.5W2H 法――優(yōu)化工單準(zhǔn)確率通過(guò) 5W2H 方法，從“為何做 (Why)”“做什么(What)”“在哪兒做 (Where)”“什么時(shí)候做 (When)”“誰(shuí)做 / 對(duì)誰(shuí)做 (Who/Whom)”“如何做 (How)”以及“做到什么程度 (How much)”這 7 個(gè)維度 ，建立智慧后勤一站式服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)，分析客服報(bào)修工單的準(zhǔn)確率，持續(xù)監(jiān)測(cè)與整改。目前準(zhǔn)確率大幅度提升。表2?智慧后勤一站式服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)測(cè)表
表3 ?工單下達(dá)準(zhǔn)確率統(tǒng)計(jì)表
3.QC 質(zhì)量管理法――服務(wù)質(zhì)量管理閉環(huán)QC 質(zhì)量管理方法將質(zhì)量管理分為 4 個(gè)階段，即P（計(jì)劃， Plan）、 D（執(zhí)行， Do）、 C（檢查， Check）、A（反饋， Action），通過(guò)質(zhì)量監(jiān)智計(jì)劃的制訂來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院質(zhì)量管理和服務(wù)提升。通過(guò) QC 質(zhì)量管理方法，不定期抽查工單閉環(huán)情況，提升服務(wù)質(zhì)量。4. 事件回溯法――流程優(yōu)化與人員培訓(xùn)針對(duì)報(bào)修全流程存在的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行回溯整改，通過(guò)流程優(yōu)化、系統(tǒng)固化以及人員培訓(xùn)教化等手段，不斷打通報(bào)修業(yè)務(wù)流程堵點(diǎn)，提升報(bào)修服務(wù)效率和客戶服務(wù)滿意度。（ 三 ）平臺(tái)運(yùn)行落地成果總結(jié)在智慧后勤“樣板間”打造過(guò)程中，不斷優(yōu)化迭代與驗(yàn)證，建設(shè)成果與運(yùn)行價(jià)值逐步突顯，從安全保障、工作效率、服務(wù)質(zhì)量、管理提升等方面均取得了一定的成效。一站式服務(wù)中心集合了綜合指揮、應(yīng)急處置、集中調(diào)度、系統(tǒng)監(jiān)控和服務(wù)受理等五大功能，通過(guò)三維可視化系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一指揮，實(shí)現(xiàn)直觀、及時(shí)、高效的指揮。通過(guò)全面掌握各類告警信息，服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠迅速進(jìn)行應(yīng)急處置。另外，引入派單機(jī)制協(xié)調(diào)不同系統(tǒng)之間的工作，實(shí)現(xiàn)了同業(yè)務(wù)多系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作。平臺(tái)還實(shí)時(shí)進(jìn)行多維度監(jiān)控，如后勤安全、服務(wù)質(zhì)量、人員、財(cái)務(wù)等，保障全方位的監(jiān)控。提供電話、微信、 App 和電腦端等多個(gè)入口，實(shí)現(xiàn)了前端醫(yī)療需求的統(tǒng)一收集、處理、跟蹤和反饋。一站式服務(wù)中心為醫(yī)院后勤管理提供了更加高效、全面的服務(wù)支持，同時(shí)充分利用信息化管理措施實(shí)現(xiàn)對(duì)后勤保障管理工作內(nèi)容的全記錄，方便后續(xù)管理工作的查詢與質(zhì)量監(jiān)督，為管理質(zhì)量改進(jìn)搭建橋梁，確保醫(yī)院后勤保障工作的順利高效進(jìn)行。在 2023年 7 月防臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”期間，智慧后勤一站式服務(wù)中心充分發(fā)揮五位一體職能，有力保障醫(yī)院安全穩(wěn)定運(yùn)行。
2. 構(gòu)建基于績(jī)效管理和成本控制的后勤運(yùn)營(yíng)管理體系建立全面的后勤運(yùn)營(yíng)管理體系，強(qiáng)化績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，控制成本支出。引入能耗管理模型實(shí)現(xiàn)全面的能耗成本管理，將能耗與績(jī)效考核關(guān)聯(lián)，以管理推動(dòng)成本降低、節(jié)能意識(shí)的提升。通過(guò)樹(shù)立精細(xì)化管理意識(shí)，實(shí)行精細(xì)化后勤服務(wù)成本核算和服務(wù)。打造預(yù)防式維護(hù)體系，確保機(jī)電設(shè)備的全生命周期管理。系統(tǒng)工單數(shù)據(jù)與服務(wù)考核結(jié)果用于單位考核和整改措施，考核結(jié)果作為后勤人員年底評(píng)優(yōu)評(píng)先的依據(jù)，激勵(lì)良性競(jìng)爭(zhēng)，調(diào)動(dòng)工作積極性。BIM 可視化系統(tǒng)成功為全院各類建筑用房建模，優(yōu)化醫(yī)療用房空間利用率，醫(yī)院所有基于物理位置的活動(dòng)和業(yè)務(wù)，均以直觀可視的方式集成到統(tǒng)一的可視化平臺(tái) ，同時(shí)實(shí)現(xiàn) BIM、消防、監(jiān)控、報(bào)警、門(mén)禁等系統(tǒng)的互聯(lián)互通，提高應(yīng)急處理效率和準(zhǔn)確性。3. 以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)助力實(shí)現(xiàn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)以醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)為導(dǎo)向，以數(shù)據(jù)為支撐，使數(shù)據(jù)資源得到充分利用和開(kāi)放共享，從“粗放運(yùn)營(yíng)”到“精準(zhǔn)投入”，由量變轉(zhuǎn)向質(zhì)變，同時(shí)基于“移動(dòng)端 +PC 端 +BIM 端”模式，以更便捷的用戶體驗(yàn)和直觀的監(jiān)管方式將醫(yī)院后勤關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)有效呈現(xiàn)，從而提高監(jiān)管作用和效率 ；從“人管事”變?yōu)椤跋到y(tǒng)管事”，工單責(zé)任到人，充分發(fā)揮現(xiàn)代信息技術(shù)的績(jī)效管理優(yōu)勢(shì) , 體現(xiàn)后勤的工作差異性 , 提高員工的歸屬感和榮譽(yù)感 , 更好地服務(wù)于醫(yī)院 。在智慧平臺(tái) +“一站式服務(wù)”這種模式落地后半年內(nèi)，截至 2023 年 8 月底，共接待全國(guó) 40 余家單位參觀交流，其中頭部及三甲單位近 30 家，共同探討醫(yī)院智慧后勤管理經(jīng)驗(yàn)，分享智慧后勤“樣板間”建設(shè)內(nèi)容、實(shí)施效果以及對(duì)未來(lái)后勤信息化建設(shè)的展望。通過(guò)與同行的開(kāi)放交流，集百家之長(zhǎng)，融合創(chuàng)新，已經(jīng)有同行業(yè)單位參考我院所建立的“樣板間”進(jìn)行復(fù)制并逐步落地，“樣板間”的建設(shè)成效也得到驗(yàn)證。同時(shí)，“樣板間”的建設(shè)隨著醫(yī)院自身使用需求的不斷精準(zhǔn)及擴(kuò)充，融合新的業(yè)務(wù)模塊，補(bǔ)足現(xiàn)有后勤管理中的短板。
