后勤管理對(duì)于維持醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)和健康發(fā)展至關(guān)重要，醫(yī)院后勤管理工作涉及全院水、電、空調(diào)、電梯、保潔、洗衣房、鍋爐、污水站、食堂等多項(xiàng)工作，2018年《關(guān)于開展建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度試點(diǎn)的通知》中要求：健全完善后勤管理，探索醫(yī)院“后勤一站式”服務(wù)模式，推進(jìn)后勤服務(wù)社會(huì)化，提出要“高度重視，對(duì)標(biāo)一流，勇?lián)刎?zé)，先行一步，率先突破，創(chuàng)造經(jīng)驗(yàn)”。
建立科學(xué)的精細(xì)化管理結(jié)構(gòu),并在有效控制成本的情況下,讓外包單位提供保質(zhì)保量地高標(biāo)準(zhǔn)的后勤服務(wù),是醫(yī)院后勤管理的重點(diǎn)[1]。我院后勤外包項(xiàng)目范圍包括保潔、職工食堂、被服洗滌、醫(yī)療生活垃圾收集運(yùn)送、主要設(shè)備維保、設(shè)備運(yùn)行管理、綠化等，以及醫(yī)院確定的其它外包項(xiàng)目，將精細(xì)化管理引向深入。
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制定了外包單位管理制度
隨著后勤保障不斷后勤社會(huì)化的要求，為保證工作有序進(jìn)行，2020年對(duì)外包單位制定了如下的的監(jiān)管制度。
2.1 外包單位管理資料規(guī)范化，以每個(gè)外包單位為單位，成冊(cè)管理，規(guī)范資料目錄；
2.2 外包單位考核標(biāo)準(zhǔn)化，使用“5+1”量化考核，從人員要求、規(guī)章制度、員工培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生5個(gè)方面和1個(gè)加分項(xiàng)（節(jié)能降耗）六方面進(jìn)行質(zhì)量過程的全面把控；
2.3 建立臨床醫(yī)技職能部門的滿意度調(diào)查，每個(gè)月外包單位進(jìn)行問卷星的滿意度調(diào)查，結(jié)果，作為對(duì)外包單位的考核依據(jù)之一，書面反饋相關(guān)單位，對(duì)存在問題持續(xù)改進(jìn)結(jié)果作為下個(gè)月考核的依據(jù)；
2.4 建立臨床醫(yī)技管理部門之間的支持后勤工作微信群，及時(shí)了解臨床的需求與存在問題，針對(duì)此微信群提出的問題，做到及時(shí)處理；
2.5 依據(jù)存在問題的情況，不定期組織相關(guān)單位約談和與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)會(huì)，及時(shí)溝通解決問題；
2.6 后勤質(zhì)量管理組，現(xiàn)場(chǎng)檢查督導(dǎo)，根據(jù)工作性質(zhì)對(duì)外包單位有專門負(fù)責(zé)人進(jìn)行工作對(duì)接與督導(dǎo)，檢查運(yùn)營(yíng)維護(hù)等文件記錄，對(duì)存在問題，專項(xiàng)督導(dǎo)；
2.7 每個(gè)季度外包單位做工作總結(jié)，書面匯報(bào)，了解工作情況及時(shí)發(fā)現(xiàn)與解決問題；
2.8 對(duì)總調(diào)度記錄，進(jìn)行季度數(shù)據(jù)分析，對(duì)關(guān)鍵問題，進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)。
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精細(xì)化管理服務(wù)
外包單位的服務(wù)品質(zhì)在一定程度上影響著醫(yī)院的形象，醫(yī)院采用外包單位與醫(yī)院相結(jié)合的雙重管理原則，強(qiáng)化外包單位精細(xì)化管理，對(duì)外包單位進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)一歸口管理，并要求外包單位的各項(xiàng)管理制度要緊緊圍繞醫(yī)院的各種管理制度（包括獎(jiǎng)懲制度）、管理方案、操作規(guī)程及其他有關(guān)規(guī)定來進(jìn)行制定，并報(bào)醫(yī)院審定備案后才可實(shí)施[2]。醫(yī)院環(huán)境特殊，要求外包單位服務(wù)人員服務(wù)要規(guī)范，在質(zhì)量控制方面要符合醫(yī)院制定的衛(wèi)生質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，符合國(guó)家、省、市、區(qū)等各級(jí)組織進(jìn)行的檢查標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)院有關(guān)部門和科室的工作時(shí)間和工作要求，達(dá)到“及時(shí)、到位、可靠、保證和滿意”的效果。
3.1成立質(zhì)量管理小組
采用走動(dòng)式管理、無邊界管理，每月下到班組檢查、到臨床征求意見，多部門參與配合，加強(qiáng)質(zhì)量管理。
3.2建立日巡查制度
指定專人深入全院各科室進(jìn)行檢查，項(xiàng)目涵蓋節(jié)能降耗、外包單位服務(wù)質(zhì)量等，持續(xù)改進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量。
3.3建立質(zhì)量管理群
質(zhì)量管理廣覆蓋，真正做到事事反饋、件件落實(shí)、次次回訪，從而搭建起臨床科室與外包單位之間的橋梁，真正發(fā)揮出維系全院良性運(yùn)轉(zhuǎn)的紐帶作用。
3.4定期與單位負(fù)責(zé)人面談
與外包單位負(fù)責(zé)人面談每月滿意度調(diào)查結(jié)果及后勤質(zhì)量巡查記錄結(jié)果，分析問題并探討解決方案。
3.5組織單位之間經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)
組織外包單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)不斷改進(jìn)醫(yī)院工作質(zhì)量，讓臨床滿意、讓患者放心。
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加強(qiáng)精細(xì)化管理監(jiān)督
我院所有外包單位服務(wù)人員都由外包單位管理委員會(huì)進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果兌現(xiàn)合同約定獎(jiǎng)罰，提出針對(duì)性持續(xù)改進(jìn)意見，醫(yī)院則負(fù)責(zé)日常監(jiān)管與質(zhì)量考核，如定期檢查物業(yè)從業(yè)人員資格、持證上崗情況摸排、監(jiān)督食堂食品價(jià)格、不定期抽查洗滌質(zhì)量（含：洗滌清潔度、熨燙平整度、污漬去除度）、監(jiān)督醫(yī)療廢物收集、生活垃圾運(yùn)送服務(wù)，定期檢查綠化修剪、施工、除草、抹芽、病蟲害防治、采用問卷星對(duì)月滿意度調(diào)查等等，強(qiáng)化監(jiān)督管理，提高服務(wù)質(zhì)量，提升社會(huì)形象。
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實(shí)施結(jié)果精細(xì)化獎(jiǎng)懲考核
醫(yī)院加強(qiáng)外包單位服務(wù)質(zhì)量考核，量化指標(biāo)，實(shí)施精細(xì)化獎(jiǎng)懲措施，考核項(xiàng)目細(xì)化為9項(xiàng)，即病人滿意率≥90%、每月差錯(cuò)次數(shù)≤5次、有效投訴率≤5%、有效服務(wù)提供率≥95%、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間在15分鐘內(nèi)、投訴回復(fù)率=100%、服務(wù)規(guī)范率=100%、操作達(dá)標(biāo)率=100%、培訓(xùn)上崗率=100%等等，根據(jù)這些指標(biāo)每月對(duì)外包單位服務(wù)進(jìn)行考核，實(shí)施獎(jiǎng)懲，規(guī)范了外包單位人員的行為，確保項(xiàng)目外包期間醫(yī)院的利益，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院外包項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
通過對(duì)后勤外包單位工作人員進(jìn)行態(tài)度、業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)，嚴(yán)格細(xì)化考評(píng)，細(xì)抓環(huán)節(jié)質(zhì)量，促使人員工作責(zé)任心增強(qiáng)，提高了對(duì)后勤工作人員在工作態(tài)度及工作成效上的滿意度[3]。同時(shí)，外包單位的精細(xì)化管理使醫(yī)院節(jié)能工作成效顯著，醫(yī)院對(duì)外包單位進(jìn)行節(jié)能降耗的獎(jiǎng)勵(lì)，提高了外包單位的的認(rèn)同感、榮譽(yù)感。
當(dāng)然在外包單位的精細(xì)化管理方面，還存在很多問題，比如，在維修成本的把控方面，日常數(shù)據(jù)的分析，信息化的進(jìn)一步落地等，都需要將PDCA管理作為質(zhì)量管理的工具和手段。
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小結(jié)
綜上所述，在當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生體制改革不斷深化的大背景下，醫(yī)院的管理正在由規(guī)模擴(kuò)張、業(yè)務(wù)擴(kuò)展向加強(qiáng)績(jī)效管理、回歸公益性轉(zhuǎn)變。醫(yī)院后勤實(shí)行精細(xì)化管理，對(duì)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，完成品牌打造至關(guān)重要，是現(xiàn)代醫(yī)院長(zhǎng)足發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)[4]。醫(yī)院后勤外包單位精細(xì)化管理無論是在管理制度的建立、招標(biāo)流程和合同簽訂的規(guī)范、成本的控制，還是在質(zhì)量監(jiān)管的精細(xì)化管理上，都為醫(yī)院臨床工作提供了便利和效益，有效控制了成本，規(guī)范了流程，提高了患者滿意度，推動(dòng)了醫(yī)院后勤外包服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化方向持續(xù)發(fā)展。從而使后勤管理更加全面，切實(shí)提高現(xiàn)代化醫(yī)院后勤的管理水平，從而構(gòu)建高效的后勤保障體系，促進(jìn)醫(yī)院健康穩(wěn)定的持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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[2]陳敬利,徐開林.精細(xì)化管理下醫(yī)院后勤文化建設(shè)的實(shí)踐探索[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2014，34(12)：125-126.
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[4]許兵.醫(yī)院后勤服務(wù)精細(xì)化管理與實(shí)踐淺析[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，25(4)：143-144.
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