隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境也面臨著更高的要求。物業(yè)工人質(zhì)量的重要性日益凸顯，在這種情況下，醫(yī)院物業(yè)保潔細(xì)節(jié)服務(wù)，可能是隱藏在垃圾桶后面的污漬，可能是匍匐在窗臺一角的灰塵，也可能是潛伏在病床的細(xì)菌，不容易被發(fā)現(xiàn)，很容易被忽略，但是卻關(guān)乎患者身體恢復(fù)情況，甚至影響生命安全。因此，在對物業(yè)工人工作進(jìn)行管理時(shí)，需要運(yùn)用科學(xué)的管理方法，通過 PDCA循環(huán)法能夠幫助醫(yī)院物業(yè)保潔人員不斷改進(jìn)工作質(zhì)量和效率。[1]
嚴(yán)格按照PDCA循環(huán)的四個(gè)階段對醫(yī)院物業(yè)工人的工作實(shí)施管理，根據(jù)現(xiàn)狀制定合理的計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果、利用反饋結(jié)果及時(shí)、調(diào)整處理，將處理不得當(dāng)?shù)膯栴}放入下一個(gè)循環(huán)里，通過分析找到問題原因，制定相應(yīng)措施加以解決，使得醫(yī)院物業(yè)服務(wù)工作能夠得到更好地開展。
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PDCA循環(huán)在醫(yī)院物業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用實(shí)踐
1.計(jì)劃
結(jié)合實(shí)際情況，縱向延伸到保潔崗位、工作流程、服務(wù)意識的設(shè)置和要求，橫向涵蓋保潔工具使用技巧、耗材發(fā)放時(shí)間、領(lǐng)取數(shù)量的規(guī)范和規(guī)定。通過對醫(yī)院物業(yè)工人日常工作中存在的問題進(jìn)行分析，主要圍繞以下幾個(gè)方面進(jìn)行：一是從事病房保潔工作的部分物業(yè)工人年齡較大，無法勝任較大的體力勞動，少部分人還存在健康問題；二是物業(yè)工人作業(yè)方式與質(zhì)量不符合要求，考核方案不夠明確，導(dǎo)致物業(yè)工人的積極性和工作效率不高；三是物業(yè)一站式服務(wù)中心調(diào)度員未發(fā)揮應(yīng)有作用，對各科室負(fù)責(zé)的項(xiàng)目過于模糊且缺乏應(yīng)急處理能力。
具體措施包括：明確年齡要求，制定替換人員時(shí)間，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成替換不符合年齡要求的物業(yè)工人；制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與制度，每周選取符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)區(qū)域組織物業(yè)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，定期對物業(yè)工人所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行考核，將考核結(jié)果量化。成立質(zhì)量考核小組，組織臨床各科室護(hù)士長加入保潔質(zhì)量監(jiān)督群，定期進(jìn)行滿意度調(diào)研，將原來由各主管部門獨(dú)立考核的模式優(yōu)化為全院聯(lián)合督察，形成合力并持續(xù)發(fā)力履行院感監(jiān)督管理職責(zé)；對調(diào)度員進(jìn)行明確的角色定位和任務(wù)分配，實(shí)施全面、專業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃，提升應(yīng)對緊急情況的能力，加強(qiáng)調(diào)度員與各科室溝通協(xié)作的，對每次提報(bào)的事件進(jìn)行記錄，每月進(jìn)行匯總和分析，建立有效的反饋機(jī)制和該崗位的知識儲備。
2.實(shí)施
實(shí)施階段以項(xiàng)目為中心，明確項(xiàng)目牽頭科室、監(jiān)管科室、使用科室，多科室圍繞PDCA循環(huán)法協(xié)同開展工作，以下為對照計(jì)劃的實(shí)施措施：
2.1將物業(yè)工人的年齡標(biāo)準(zhǔn)納入物業(yè)服務(wù)合同（男≤60歲、女≤55歲），匯總院區(qū)內(nèi)各區(qū)域的超齡人員，同時(shí)根據(jù)招聘偏好進(jìn)行招聘，每月需替換不少于5人；
2.2將相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與制度上墻，并發(fā)放至所有監(jiān)管科室，每周評選服務(wù)范圍內(nèi)的高標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域進(jìn)行培訓(xùn)。除物業(yè)內(nèi)部考核外，醫(yī)院每季度對物業(yè)公司進(jìn)行量化考核，每季度通過小程序、走訪調(diào)研、不定時(shí)現(xiàn)場檢查，各科室會對保潔員的工作態(tài)度、工作執(zhí)行情況、清潔流程的規(guī)范性、保潔效果等進(jìn)行考核，將考核情況詳實(shí)記錄、歸類存檔，并制定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的獎懲標(biāo)準(zhǔn)。
2.3在一站式服務(wù)中心的保潔、維修、運(yùn)送等模塊中添加報(bào)事窗口，由發(fā)起人提報(bào)問題，調(diào)度員根據(jù)提報(bào)的問題篩分處理、調(diào)度實(shí)施、反饋分析，制定接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語，已電話形式所反饋的問題需實(shí)時(shí)記錄，參照一站式服務(wù)模塊中的流程方式已電話形式完成辦理；模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、案例研究等方式，幫助調(diào)度員積累處理突發(fā)情況的經(jīng)驗(yàn)，提升其應(yīng)對緊急狀況的能力。
3.檢查
3.1根據(jù)合同要求的年齡標(biāo)準(zhǔn)核查物業(yè)人員，實(shí)時(shí)查看物業(yè)一站式服務(wù)中心的員工考勤打卡記錄，通過人臉識別呈現(xiàn)個(gè)人信息。
3.2物業(yè)公司根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量考核小組建立標(biāo)準(zhǔn)，考核小組每日檢查保潔員消毒、清潔情況，不定期隨機(jī)檢查保潔員出勤情況。檢查范圍包括洗手、清潔步驟、消毒液濃度配置、清潔車清潔用品的擺放、抹布、墩布的終末消毒、醫(yī)療垃圾的存放、分類、收集時(shí)間、清潔物品是否按顏色分類使用規(guī)范，在檢查與監(jiān)督過程中要根據(jù)實(shí)際情況對檢查內(nèi)容和范圍進(jìn)行確定，并在實(shí)施過程中按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。將檢查結(jié)果與制定的計(jì)劃相對比，確保其能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。[2]
3.3根據(jù)建立的反饋機(jī)制，利用現(xiàn)代技術(shù)手段，數(shù)據(jù)分析及自動化監(jiān)控等確保所有工作的準(zhǔn)確性和完整性。
4.處理
對檢查出來的問題進(jìn)行總結(jié)、分類形成臺賬，逐一分析其產(chǎn)生的根本原因，并對其進(jìn)行處理。如果是由于缺乏相關(guān)的制度和規(guī)定導(dǎo)致的，則要在工作中強(qiáng)化相關(guān)制度和規(guī)定，使其更加規(guī)范。對于方案效果不顯著的或者實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題，進(jìn)行總結(jié)，遺留的問題會自動轉(zhuǎn)進(jìn)下一個(gè)PDCA循環(huán)，如此，周而復(fù)始，螺旋上升。
通過 PDCA循環(huán)法能夠有效地提高醫(yī)院物業(yè)保潔工作的質(zhì)量與效率，使得其在解決問題和制定計(jì)劃方面更加規(guī)范和科學(xué)，從而更好地為醫(yī)院的正常運(yùn)行提供有力的保障。
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效果
PDCA質(zhì)量控制從2023年8月開始至今為期半年，每季度進(jìn)行滿意度調(diào)查（圖1）：
（圖1）2023年8月-2024年1月物業(yè)服務(wù)滿意度對比（%）
1 通過 PDCA循環(huán)法的實(shí)施，第二次考核比第一次考核滿意度增長了6.76%，其中：公共區(qū)域保潔質(zhì)量的滿意程度、物業(yè)人員配置到位情況滿意程度，均有大幅度提升，從平均值為75%增長到89.97%，有效地提高醫(yī)院物業(yè)工人工作的質(zhì)量和效率，同時(shí)也進(jìn)一步提高醫(yī)院物業(yè)工人的自身素質(zhì)，為醫(yī)院創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。
2 在醫(yī)院物業(yè)工人工作中應(yīng)用 PDCA循環(huán)法，能夠有效地降低醫(yī)院物業(yè)工人工作中存在的質(zhì)量問題。在 PDCA循環(huán)法應(yīng)用過程中，能夠通過 PDCA循環(huán)法不斷地發(fā)現(xiàn)問題，從而達(dá)到不斷提高醫(yī)院物業(yè)工人工作質(zhì)量的目的。
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結(jié)語
應(yīng)用 PDCA 循環(huán)對保潔工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、跟蹤反饋、處理，螺旋式上升，四個(gè)階段周而復(fù)始的轉(zhuǎn)動，每一次運(yùn)動又會增加新的內(nèi)容和目標(biāo)，經(jīng)過循環(huán)解決問題，可有效提高醫(yī)院保潔工作質(zhì)量，提高物業(yè)工人相關(guān)知識和技能，具有很好的社會效益和經(jīng)濟(jì)收益。PDCA循環(huán)法是一種科學(xué)、有效的質(zhì)量管理方法，通過 PDCA循環(huán)法對醫(yī)院物業(yè)工人進(jìn)行管理，能夠使醫(yī)院物業(yè)工人樹立起質(zhì)量意識與責(zé)任意識，提高醫(yī)護(hù)人員與患者家屬對醫(yī)院衛(wèi)生工作的滿意度與認(rèn)可度，從而為醫(yī)護(hù)人員和就醫(yī)患者提供一個(gè)更加優(yōu)質(zhì)、舒適、安全和諧的環(huán)境。[3]
參考文獻(xiàn)：
[1]倪麗云,于海榮,孫冬云.PDCA循環(huán)在醫(yī)院社會化保潔質(zhì)量管理中的效果研究[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2020,31(06):803-805+817.
[2]桑彩娣, 薛玉明. PDCA管理模式在保潔質(zhì)量管理中的運(yùn)用[J]. 養(yǎng)生保健指南, 2018(10).
[3]Jagusiak-Kocik, M. "PDCA cycle as a part of continuous improvement in the production company - a case study." Production Engineering Archives (2017).
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