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醫(yī)院該科研分院區(qū)位于某生物醫(yī)藥科技園二期，從 2020 年年中至 2024 年年初逐步啟用四棟樓，建筑面積約為 70 000 平方米，現(xiàn)有 50 余個(gè)科研團(tuán)隊(duì)入駐，工作日在崗人數(shù)約為 500 人，擁有公共實(shí)驗(yàn)室、凈化實(shí)驗(yàn)間、辦公區(qū)、大數(shù)據(jù)機(jī)房、小鼠飼養(yǎng)動(dòng)物房等多種功能屬性的空間布置。

四川大學(xué)華西醫(yī)院主院區(qū)采用的是部分外包的管理模式，后勤組織架構(gòu)為“小后勤”，即基建、運(yùn)行、安保、設(shè)備物資、膳食等各項(xiàng)工作由相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)。在新投入使用的科研分院區(qū)，采用常規(guī)物業(yè)服務(wù)全部外包的模式。該科技園的物業(yè)管理公司（以下簡(jiǎn)稱“園區(qū)物業(yè)”）提供園區(qū)公區(qū)的物業(yè)服務(wù)，樓棟內(nèi)的物業(yè)服務(wù)全部外包給一家第三方物業(yè)公司（以下簡(jiǎn)稱“院內(nèi)物業(yè)”）。

國(guó)內(nèi)公立醫(yī)院后勤管理模式主要分為部分外包、獨(dú)家外包及多家外包三種模式。由于市場(chǎng)上缺少全面且專業(yè)化的后勤服務(wù)提供商，獨(dú)家外包的后勤管理模式常常難以被采納。同時(shí)，在科研分院區(qū)還需要醫(yī)院后勤管理人員與實(shí)驗(yàn)室管理部門(mén)溝通合作、合理分工，共同做好實(shí)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的后勤保障工作。

為做好科研分院區(qū)全部物業(yè)服務(wù)獨(dú)家外包的管理，有效監(jiān)管引導(dǎo)外包服務(wù)商，將后勤管理工作模式逐步標(biāo)準(zhǔn)化，將分院區(qū)的后勤管理綜合水平向主院區(qū)靠攏，無(wú)疑需要發(fā)揮分院區(qū)院方常駐后勤管理人員的協(xié)同作用，并加強(qiáng)信息化手段。故醫(yī)院配備常駐后勤管理人員兩名，負(fù)責(zé)物業(yè)、環(huán)保、安全等技術(shù)工作的監(jiān)管及與主院區(qū)相關(guān)技術(shù)部門(mén)、科研管理團(tuán)隊(duì)及園區(qū)物業(yè)之間的協(xié)調(diào)配合，并督導(dǎo)院內(nèi)物業(yè)以醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展各項(xiàng)工作，由此科研分院區(qū)形成了“醫(yī)院后勤管理人員+外包物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的后勤管理架構(gòu)（見(jiàn)圖 1）。

圖 1 科研分院區(qū)后勤管理架構(gòu)

1. 院內(nèi)物業(yè)具體工作內(nèi)容

本次合作的第三方物業(yè)公司在為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供后勤服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的環(huán)境保潔服務(wù)、設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)以及內(nèi)保秩序管理服務(wù)，承擔(dān)的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容見(jiàn)表 1。

表 1 院內(nèi)物業(yè)具體業(yè)務(wù)內(nèi)容

樓內(nèi)公共區(qū)環(huán)境保潔服務(wù)根據(jù)樓宇啟用情況配備合適崗位數(shù)的保潔人員，同時(shí)為配合實(shí)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的特殊工作性質(zhì)，要求周末及節(jié)假日均需配備保潔人員。實(shí)驗(yàn)室配備了較多實(shí)驗(yàn)器材以及實(shí)驗(yàn)溶液，對(duì)保潔人員要求較高，故實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部衛(wèi)生由實(shí)驗(yàn)室團(tuán)隊(duì)人員自行負(fù)責(zé)，或自行聘請(qǐng)保潔人員。

設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)與內(nèi)保秩序管理兩項(xiàng)服務(wù)由綜合工程人員輪班實(shí)施，日間綜合工程人員負(fù)責(zé)每棟樓的設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)與內(nèi)保秩序管理服務(wù)的全部業(yè)務(wù)內(nèi)容，夜間綜合工程人員重點(diǎn)負(fù)責(zé)內(nèi)保秩序管理服務(wù)中的安全巡查。

2. 協(xié)助院方人員管理

本項(xiàng)目配置一名項(xiàng)目經(jīng)理，同時(shí)三項(xiàng)業(yè)務(wù)均有一名主管。根據(jù)項(xiàng)目人員配置情況，部分崗位實(shí)行人員整合。院內(nèi)物業(yè)承擔(dān)“院內(nèi)管家”角色，除實(shí)際執(zhí)行相應(yīng)業(yè)務(wù)模塊的工作外，院內(nèi)物業(yè)的管理人員還需協(xié)助院方人員共同做好以下工作。

（1）安全管理：建立、完善安全責(zé)任制及應(yīng)急預(yù)案，涉及院區(qū)內(nèi)治安與秩序管理、消防安全管理、地下停車場(chǎng)管理、安全生產(chǎn)監(jiān)管（?；饭芾沓猓?、環(huán)境保護(hù)監(jiān)管等；定期開(kāi)展消防應(yīng)急演練、停電應(yīng)急處置演練、廢液泄漏應(yīng)急處理演練等工作；與園區(qū)物業(yè)密切配合，協(xié)調(diào)園區(qū)物業(yè)做好電梯運(yùn)行管理，對(duì)涉及我院所屬樓棟范圍的消防、安防設(shè)備，督促對(duì)方的巡檢、維保工作，對(duì)維保及安全測(cè)試等資料進(jìn)行存檔核實(shí)，定期進(jìn)行實(shí)地確認(rèn)。

（2）專業(yè)設(shè)備維保服務(wù)外包管理：除院內(nèi)物業(yè)自身可承擔(dān)的維保工作（如水管路疏通、空調(diào)風(fēng)口清潔、配電柜除塵、緊固螺絲）外，還有一部分設(shè)備的維保服務(wù)具有很強(qiáng)的專業(yè)性，如凈化空調(diào)系統(tǒng)、純水系統(tǒng)、真空設(shè)備。醫(yī)院科研分院區(qū)相比普通商置及住宅，須更多考慮用電系統(tǒng)、凈化空調(diào)系統(tǒng)、負(fù)壓系統(tǒng)、純水系統(tǒng)等設(shè)備系統(tǒng)的穩(wěn)定保障，保障科學(xué)實(shí)驗(yàn)的順利進(jìn)行?；诎踩哂趯?duì)運(yùn)維成本的考慮，該部分系統(tǒng)設(shè)備的維保服務(wù)可通過(guò)社會(huì)化模式外包給其他具備相應(yīng)資質(zhì)和能力的廠商來(lái)承接。

院方物業(yè)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況從專業(yè)角度對(duì)維保方式進(jìn)行調(diào)研，醫(yī)院通過(guò)招標(biāo)選擇合適廠商，院內(nèi)物業(yè)對(duì)該廠商進(jìn)行監(jiān)管、定期考核，并匯報(bào)給醫(yī)院常駐后勤管理人員。

（3）其他專項(xiàng)服務(wù)。通過(guò)主動(dòng)或被動(dòng)發(fā)現(xiàn)后勤服務(wù)中的不足，如整合分析報(bào)修維修、改造、耗材使用等數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，探索新的專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，推進(jìn)項(xiàng)目調(diào)研、立項(xiàng)到落地，參與工程安裝驗(yàn)收。

3. 后勤信息化一站式服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

為加強(qiáng)主分院區(qū)之間的一體化管理，醫(yī)院通過(guò)后勤一站式服務(wù)平臺(tái)為第三方廠商及外包服務(wù)公司的監(jiān)管及考核提供重要數(shù)據(jù)支撐。在科研分院區(qū)，院內(nèi)物業(yè)被設(shè)置為一個(gè)班組，承擔(dān)與主院區(qū)班組同樣的職責(zé)，使用后勤一站式服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行工單處理、巡檢巡修、項(xiàng)目管理等服務(wù)，工單處理流程見(jiàn)圖 2。此外，主院區(qū)第三方廠商團(tuán)隊(duì)均接入后勤一站式服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一派單及聯(lián)系溝通，科研分院區(qū)的所有第三方廠商將作為院內(nèi)物業(yè)班組成員由院內(nèi)物業(yè)團(tuán)隊(duì)派單及督促處理。

圖2 科研分院區(qū)后勤一站式服務(wù)平臺(tái)處理流程

通過(guò)后勤一站式服務(wù)平臺(tái)的使用，科研分院區(qū)的院內(nèi)物業(yè)可合理調(diào)配資源，對(duì)水、電、氣、暖等各類設(shè)備設(shè)施進(jìn)行更好的維護(hù)管理。同時(shí)，所有數(shù)據(jù)得到記錄，便于班組考評(píng)物業(yè)團(tuán)隊(duì)成員。醫(yī)院也可根據(jù)數(shù)據(jù)考評(píng)物業(yè)公司的工作情況（滿意度、工單響應(yīng)時(shí)間、完工時(shí)間等）及對(duì)建筑結(jié)構(gòu)、裝飾裝修的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析處理。

該科研分院區(qū)運(yùn)行近四年，平臺(tái)記錄的完成工單量年均約 1 800 條。此外，在入駐后的施工整改階段，使用該平臺(tái)與施工單位溝通，記錄問(wèn)題。在 1 年多的整改期內(nèi)，督促施工單位整改了 300 余項(xiàng)問(wèn)題，增強(qiáng)了房屋使用體驗(yàn)。

不同于該科研分院區(qū)，我院在該生物醫(yī)藥科技園一期所在地附近共有三處科技園，工程及安保業(yè)務(wù)采用的是本院人員派駐服務(wù)的方式，見(jiàn)表 2。該三處科技園地理位置接近，總面積與該科研分院區(qū)接近，但安保及工程人員的人力投入明顯要更高。同時(shí)，通過(guò)招標(biāo)比選提供物業(yè)服務(wù)的外包企業(yè)，人力成本相較我院物業(yè)人員較低，采用后勤業(yè)務(wù)完全外包的服務(wù)模式使得人力成本投入顯著減少。

表 2 不同科研院區(qū)物業(yè)工程/安保人力對(duì)比

經(jīng)過(guò)三年多實(shí)踐運(yùn)行的驗(yàn)證，該模式有效地推動(dòng)了后勤保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)于醫(yī)院后勤一站式服務(wù)平臺(tái)的測(cè)試使用高度配合，信息化工具對(duì)于工單處理、巡檢巡修、項(xiàng)目管理的數(shù)據(jù)進(jìn)行全面記錄，為管理人員的規(guī)劃決策提供了更多參考依據(jù)，也提高了醫(yī)院科研分院區(qū)精細(xì)化管理水平。

項(xiàng)目初期，投入使用的樓棟較少，實(shí)行物業(yè)工程人員與安保人員崗位整合，以及水、電、氣、暖多業(yè)務(wù)人員合并，形成綜合工程崗，避免了崗位工作量不飽和。同時(shí)，由于工作內(nèi)容的混合，工程人員的綜合素質(zhì)也得到了提高。例如，執(zhí)行安保工作的人員對(duì)于設(shè)備系統(tǒng)的了解程度比常規(guī)只負(fù)責(zé)安保的人員要高，能夠更好地發(fā)現(xiàn)隱患，避免損失。

作為一家專業(yè)的物業(yè)服務(wù)公司，保潔、醫(yī)廢危廢轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)方面的培訓(xùn)到位，服務(wù)質(zhì)量好，多次受到實(shí)驗(yàn)室人員的表?yè)P(yáng)。

因不涉及多個(gè)專業(yè)班組，后勤一站式服務(wù)平臺(tái)在科研分院區(qū)的建設(shè)更加順暢，能夠承擔(dān)更多的功能試點(diǎn)。

在物業(yè)入駐過(guò)程中，針對(duì)巡檢、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等計(jì)劃性較強(qiáng)的工作，可采用PDCA 循環(huán)管理理念，按“制定頻次—執(zhí)行內(nèi)容—校驗(yàn)完成情況（按周期）—調(diào)整頻次（根據(jù)重要性及故障率）”四個(gè)階段循環(huán)修正，探索適合現(xiàn)場(chǎng)的工作計(jì)劃。

通過(guò)科研分院區(qū)后勤服務(wù)社會(huì)化實(shí)踐，“醫(yī)院后勤管理人員+外包物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”后勤保障模式在滿足科研分院區(qū)實(shí)際需求的前提下，有效減少了人力成本、減少了經(jīng)費(fèi)開(kāi)支。在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，外包物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)助醫(yī)院管理人員發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)的眾多工程遺留問(wèn)題。此后勤服務(wù)模式也暴露出一些不足，因崗位合并、人員簡(jiǎn)配，對(duì)院內(nèi)物業(yè)及院方管理人員的綜合能力提出了較高要求。如果人員知識(shí)儲(chǔ)備無(wú)法覆蓋各設(shè)備系統(tǒng)，需要較長(zhǎng)時(shí)間的熟悉和學(xué)習(xí)過(guò)程，在此過(guò)程中的配合驗(yàn)收及施工整改工作具有更多挑戰(zhàn)。

在新建的科研分院區(qū)先進(jìn)行更多的后勤服務(wù)項(xiàng)目外包探索，實(shí)現(xiàn)主分院區(qū)同質(zhì)化管理后，再逐步擴(kuò)大到醫(yī)療主院區(qū)，是推進(jìn)后勤社會(huì)化服務(wù)較為穩(wěn)妥的路線。在使用全外包模式實(shí)現(xiàn)分院區(qū)同質(zhì)化的管理時(shí)，需注意不可過(guò)分依賴外包公司。在實(shí)際操作中，外包服務(wù)采用何種模式需綜合考慮外包成本、外包人員穩(wěn)定性等因素，還需結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)做進(jìn)一步的討論，例如可根據(jù)醫(yī)院后勤專業(yè)技術(shù)人員配置及管理要求考慮是否在保潔服務(wù)中引入競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，健全對(duì)外包公司的各類管理制度，努力將各類外包模式優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從后勤管理精細(xì)化、安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)模式智慧化等方面對(duì)醫(yī)院外包服務(wù)發(fā)展進(jìn)行持續(xù)探索。