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醫(yī)院建立的后勤報(bào)修全過程管理體系以復(fù)旦大學(xué)循證護(hù)理中心“基于證據(jù)的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式圖”為理論依據(jù)，以 PDCA 循環(huán)為實(shí)踐模式，針對(duì)后勤報(bào)修管理過程中的問題進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。

強(qiáng)化后勤報(bào)修服務(wù)的電話渠道建設(shè)，提高報(bào)修電話的接通率和專業(yè)化服務(wù)水平；強(qiáng)化維修熱線接通能力，拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，加強(qiáng)微信報(bào)修小程序自助下單等智能化應(yīng)用；豐富受理方式，滿足臨床的個(gè)性化、多樣化需求，切實(shí)拓展后勤報(bào)修的受理渠道。

科學(xué)合理的規(guī)章制度，是確保 7×24 小時(shí)后勤報(bào)修服務(wù)得到穩(wěn)健發(fā)展的保障。根據(jù)功能定位與服務(wù)機(jī)制，制度建設(shè)至少需要考慮數(shù)據(jù)治理、人員管理、業(yè)務(wù)平臺(tái)管理、服務(wù)溝通四個(gè)方面。

增強(qiáng)宣傳推廣意識(shí)，要讓醫(yī)教研尤其是臨床部門知曉 7×24 小時(shí)后勤報(bào)修服務(wù)，更多地使用后勤服務(wù)。充分利用新媒體宣傳手段，制作微視頻、宣傳海報(bào)、維修小貼士等宣傳材料，通過公眾號(hào)、微信群等方式，向全院廣泛推廣。

7×24 小時(shí)后勤報(bào)修服務(wù)作為一種重要的臨床與后勤的互動(dòng)形式，具有交互性、實(shí)時(shí)性、專業(yè)性和權(quán)威性等特點(diǎn)，一線人員的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)能力和服務(wù)需求敏感度，直接影響報(bào)修服務(wù)效果。需要加強(qiáng)一線人員隊(duì)伍管理，涉及后勤報(bào)修服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中的其他相關(guān)人員也需要有合理的制度加以引導(dǎo)。

以一個(gè)號(hào)碼為臨床提供后勤服務(wù)為目標(biāo)，推動(dòng)各班組電話歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通互動(dòng)渠道。建立基于 7×24 小時(shí)后勤報(bào)修服務(wù)的信息共享機(jī)制，即報(bào)修、維修信息的互聯(lián)、互通與共享，避免出現(xiàn)“信息孤島”問題。

近年來(lái)，山東大學(xué)齊魯醫(yī)院后勤保障處以“安全運(yùn)維、熱情服務(wù)、智慧管理、節(jié)能降耗”理念為指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)后勤到現(xiàn)代化后勤的跨越式發(fā)展，工作取得顯著成效。著力推進(jìn)信息采集與分析、雙向服務(wù)溝通、事件閉環(huán)管理、信息化平臺(tái)建設(shè)等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，信息化平臺(tái)、移動(dòng) App、微信小程序等應(yīng)運(yùn)而生。這些后勤服務(wù)在一定程度上滿足了醫(yī)院改革與發(fā)展各個(gè)階段的需要，但是隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展以及醫(yī)院管理水平和服務(wù)理念的不斷提升，后勤信息化能力有所滯后，存在以下問題需要解決。

在傳統(tǒng)的維修管理模式中，電工維修、空調(diào)維修、電梯維修等涉及多個(gè)部門管理，班組分散，號(hào)碼繁雜，缺少整體協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，經(jīng)常出現(xiàn)責(zé)任分工不明確、相互推諉的現(xiàn)象。在后勤各部門分工管理模式下，各部門之間的信息互通、工作互動(dòng)等尚存在一些問題，跨班組聯(lián)合提供服務(wù)等較為困難。

后勤各部門報(bào)修受理、維修等工作獨(dú)立開展，多種報(bào)修途徑并存，給醫(yī)護(hù)人員獲取后勤服務(wù)帶來(lái)不便。醫(yī)護(hù)人員對(duì)后勤各部門的工作職能、管理模式往往認(rèn)識(shí)不清，很難選擇正確的渠道和途徑。如何讓用戶快速定位所需服務(wù)，是一個(gè)迫切需要解決的問題。

班組及科室在管理服務(wù)中有本位思想、經(jīng)驗(yàn)主義，了解臨床的服務(wù)需求、收集臨床的意見與建議比較被動(dòng)，不能充分體現(xiàn)后勤的服務(wù)宗旨。需要后勤部門轉(zhuǎn)變觀念，管理與服務(wù)并重，從醫(yī)護(hù)人員的用戶角度出發(fā)提供主動(dòng)式服務(wù)。

7×24 小時(shí)報(bào)修服務(wù)并不是臨床與后勤部門之間簡(jiǎn)單的傳話筒，是在收集臨床的每一個(gè)需求的過程中，通過工單下派、執(zhí)行、監(jiān)督、回訪、統(tǒng)計(jì)分析、提升改進(jìn)，從而對(duì)整個(gè)維修過程進(jìn)行全過程管理。目標(biāo)是不斷增強(qiáng)臨床服務(wù)的快捷性、細(xì)致性、主動(dòng)性，同時(shí)提升服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，逐步形成需求牽引供給，供給提升需求，不斷在更高水平上實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡的服務(wù)模式。同時(shí)，通過信息平臺(tái)的助力，醫(yī)院完成了從“線下一站式”到“線上線下一站式”的延伸，有效提升臨床滿意度。

創(chuàng)新是促進(jìn)后勤服務(wù)不斷完善和進(jìn)步的動(dòng)力，服務(wù)創(chuàng)新主要包括服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新和服務(wù)方式方法創(chuàng)新。服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新主要體現(xiàn)在服務(wù)覆蓋范圍的拓展，以及對(duì)專業(yè)領(lǐng)域、特殊人群服務(wù)的覆蓋，其目標(biāo)是讓臨床部門獲得更好的后勤服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)方式或方法創(chuàng)新，主要是后勤服務(wù)流程再造與技術(shù)創(chuàng)新在服務(wù)方面發(fā)揮的作用。

從“基礎(chǔ)性”“保障型”后勤服務(wù)模式到“前瞻性”“主動(dòng)型”模式的轉(zhuǎn)變，是一種保障理念的創(chuàng)新，重點(diǎn)體現(xiàn)在服務(wù)保障的積極性和主動(dòng)性方面。在原有維修服務(wù)項(xiàng)目基礎(chǔ)上，細(xì)化增加了電梯、醫(yī)用氣體、固話通信等服務(wù)項(xiàng)目，而且全部提供 24 小時(shí)應(yīng)急服務(wù)。

通過信息平臺(tái)記錄每份工單的記錄—派單—接單—完工的節(jié)點(diǎn)時(shí)長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)全過程溯源管理，有利于督促維修人員以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問題，切實(shí)做到出現(xiàn)問題及時(shí)處理、有矛盾及時(shí)化解。系統(tǒng)對(duì)每日維修工單與歷史記錄進(jìn)行智能統(tǒng)計(jì)，對(duì)維修人員的工作進(jìn)行量化考核，可以提高維修人員的工作積極性與工作效率。

從接單到完工，減少了指揮環(huán)節(jié)，有利于集中主要資源辦成事，優(yōu)化了保障流程，從而節(jié)約了保障資源。

1. 全時(shí)性

從時(shí)間劃分的角度來(lái)看，后勤報(bào)修服務(wù)屬于長(zhǎng)期性工作，具有全時(shí)性的特點(diǎn)，一天 24 小時(shí)、1 年 365 天都有可能接到服務(wù)訴求。盡管不同的后勤維修時(shí)限上略有差異，但整體而言，在實(shí)現(xiàn) 7×24 小時(shí)后勤報(bào)修服務(wù)后，維修工單完成時(shí)長(zhǎng)明顯短于傳統(tǒng)方式的工單時(shí)長(zhǎng)。其一方面是由于訴求回應(yīng)的時(shí)效性，另一方面是由于 7×24 小時(shí)后勤報(bào)修服務(wù)的引入改變了臨床和后勤部門的信息傳遞機(jī)制，使得服務(wù)的回應(yīng)、解決更為直接。

2. 緊急性

不同于傳統(tǒng)的維修工作按階段性和長(zhǎng)期性完成任務(wù)的要求，7×24 小時(shí)后勤報(bào)修服務(wù)制定了精細(xì)化的限時(shí)回應(yīng)制度，根據(jù)緊急程度“從急回應(yīng)”。按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和事項(xiàng)類型的不同，實(shí)施分級(jí)處置模式與限時(shí)響應(yīng)反饋機(jī)制。對(duì)于普通后勤維修類訴求，不能即時(shí)維修的要做好說明解釋工作并按期處理。各班組在時(shí)限要求下也會(huì)創(chuàng)新響應(yīng)模式，自我加壓。

7×24 小時(shí)后勤報(bào)修全過程管理模式由一站式服務(wù)平臺(tái)受理臨床多渠道報(bào)修，確認(rèn)維修事項(xiàng)、地點(diǎn)、時(shí)間等信息，通過專用的信息管理系統(tǒng)向相應(yīng)班組派單，監(jiān)督維修完成情況，并在維修完成后向報(bào)修人進(jìn)行滿意度回訪，征求意見建議。

針對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)需求的具體情況，后勤保障處于 2021 年 7 月開始試行并推行一站式服務(wù)，經(jīng)過 3 個(gè)月的運(yùn)行摸索，維修服務(wù)的效率有了明顯提高，臨床對(duì)報(bào)修、維修等服務(wù)的滿意度顯著提升。2021 年 10 月，正式成立一站式服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)一全院后勤類服務(wù)電話號(hào)碼，設(shè)負(fù)責(zé)人 1 名、調(diào)度員 3 名，提供 7×24 小時(shí)專人值班的報(bào)修服務(wù)。調(diào)度員熟悉后勤系統(tǒng)及相關(guān)部門的業(yè)務(wù)范圍，在受理用戶報(bào)修服務(wù)需求時(shí)，能夠準(zhǔn)確、快捷地記錄用戶的真實(shí)表述，及時(shí)向相關(guān)專業(yè)班組下達(dá)任務(wù)單。一站式服務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)人，除具備上述條件還應(yīng)具備對(duì)外協(xié)調(diào)能力。硬件上，后勤保障處設(shè)置了獨(dú)立的一站式服務(wù)平臺(tái)辦公用房，面積為 160 平方米。同時(shí)配備一套專用的信息管理系統(tǒng)，受理報(bào)修并詳細(xì)記錄需維修的科室地點(diǎn)、聯(lián)系電話、報(bào)修人、事項(xiàng)內(nèi)容、報(bào)修時(shí)間、派工時(shí)間、完成時(shí)間等。為開展多渠道報(bào)修服務(wù)，臨床科室可以通過電話、電腦、手機(jī) App、微信小程序等方式進(jìn)行報(bào)修，同時(shí)，為醫(yī)院量身定制“齊魯維修一點(diǎn)通”報(bào)修小程序，提升服務(wù)滿意度。后勤保障處制定了一站式服務(wù)平臺(tái)各項(xiàng)管理制度，包括崗位職責(zé)、工作流程、工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語(yǔ)言等。

一站式服務(wù)平臺(tái)依托后勤服務(wù)熱線，同時(shí)對(duì)其業(yè)務(wù)、功能、流程和制度進(jìn)行全面變革，使之成為后勤與醫(yī)務(wù)人員有效互動(dòng)的樣本?！耙惶?hào)響應(yīng)”是一站式服務(wù)平臺(tái)最大特點(diǎn)，2021 年以來(lái)平臺(tái)已經(jīng)整合 7 個(gè)維修班組，將后勤報(bào)修類業(yè)務(wù)全部接入一站式服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，后勤服務(wù)訴求實(shí)現(xiàn)了全口徑統(tǒng)一。一站式服務(wù)通過直接派單在事件辦理上下功夫，讓訴求得到有效解決。

為保證暢通管理路徑，一站式平臺(tái)負(fù)責(zé)人按期參與維修班組例會(huì)，通過例會(huì)同步報(bào)修方與維修方信息，并對(duì)重點(diǎn)工作指定專人追蹤反饋，所有工作有節(jié)點(diǎn)、有落實(shí)、有反饋。

根據(jù)問題開展品管圈活動(dòng)，圍繞“降低維修工單時(shí)長(zhǎng)”主題進(jìn)行改善，針對(duì)派單（搶單）時(shí)長(zhǎng)、工人到場(chǎng)時(shí)長(zhǎng)等環(huán)節(jié)重點(diǎn)發(fā)力，維修工單整體時(shí)長(zhǎng)大幅縮減。派單/搶單時(shí)長(zhǎng)和到場(chǎng)時(shí)長(zhǎng)由過去的 139.25 分鐘縮短至 61.5 分鐘。

每月制作后勤一站式服務(wù)平臺(tái)維修報(bào)表，通過分析維修數(shù)據(jù)，形成豐富的知識(shí)檔案庫(kù)，進(jìn)行多維度統(tǒng)計(jì)分析，定期篩查報(bào)修項(xiàng)目、報(bào)修科室比較集中的工單，以此指導(dǎo)巡檢重點(diǎn)，組織各級(jí)人員實(shí)地探查，了解根本原因。通過梳理歷史報(bào)修工單，查找反復(fù)報(bào)修的真因，從根本上解決各類維修堵點(diǎn)、難點(diǎn)，減少臨床報(bào)修頻次。實(shí)現(xiàn)后勤運(yùn)維從粗放式、低效能分散建設(shè)向集約化、高績(jī)效協(xié)同發(fā)展模式轉(zhuǎn)變，最大限度地激發(fā)數(shù)據(jù)使用價(jià)值。

每天對(duì)臨床科室進(jìn)行電話回訪，同時(shí)通過電話回訪、微信群內(nèi)互動(dòng)、滿意度調(diào)查等手段，暢通溝通反饋渠道，及時(shí)解決問題，培養(yǎng)以服務(wù)臨床為中心的服務(wù)意識(shí)，建立閉環(huán)管理。后勤精細(xì)化管理水平不斷提升，后勤服務(wù)的臨床體驗(yàn)感得到大幅改善，服務(wù)對(duì)象滿意度逐年提高。

建立后勤一站式服務(wù)平臺(tái)，通過統(tǒng)一受理平臺(tái)、統(tǒng)一規(guī)范要求、統(tǒng)一電話號(hào)碼、統(tǒng)一處理流程、統(tǒng)一反饋機(jī)制、統(tǒng)一培訓(xùn)制度、統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)，提升后勤服務(wù)的集約化水平。

統(tǒng)一報(bào)修渠道，可及時(shí)、全面掌握院內(nèi)各類報(bào)修工單及工作進(jìn)度，為管理者進(jìn)行工作安排提供數(shù)據(jù)參考。通過維修數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，優(yōu)化工作流程，為維修外包單位員工績(jī)效考核提供數(shù)據(jù)支撐。

在辦公區(qū)域設(shè)立與后勤一站式服務(wù)平臺(tái)共享信息的電視大屏，即時(shí)顯示平臺(tái)所接收和處理的各種信息，使管理者一目了然，對(duì)于不能立即處置事宜，簡(jiǎn)化辦事流程，及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理并收集相關(guān)意見和建議，及時(shí)跟蹤處理結(jié)果。

推廣后勤一站式服務(wù)模式，完善 7×24 小時(shí)后勤報(bào)修全過程管理，實(shí)現(xiàn)了報(bào)修服務(wù)的集中管理，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了從接單、派工到進(jìn)度跟蹤、結(jié)果評(píng)價(jià)的閉環(huán)式管理，其中進(jìn)度追蹤通過維修工人“拍照完工”的信息化操作實(shí)現(xiàn)，調(diào)度人員通過查看完工后的確認(rèn)圖片追蹤工單進(jìn)度；結(jié)果評(píng)價(jià)通過抽查回訪的形式實(shí)現(xiàn)，通過完工回訪了解服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度，針對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)通知維修人員，雙向反饋，搭建報(bào)修科室與維修班組溝通的橋梁。

醫(yī)院開通 7×24 小時(shí)報(bào)修服務(wù)后，維修工單平均時(shí)長(zhǎng)由 139.25 分鐘降至 56.5 分鐘。工人的工作效率大幅提高，報(bào)修全過程管理模式有效保證了后勤服務(wù)的及時(shí)、高效，提高了后勤服務(wù)的快速響應(yīng)能力（見圖 1、圖 2）。

圖 1 后勤一站式服務(wù)平臺(tái)維修類別占比圖

圖 2 后勤一站式服務(wù)平臺(tái)每日維修工單總數(shù)

后勤 7×24 小時(shí)報(bào)修服務(wù)最大限度地簡(jiǎn)化報(bào)修環(huán)節(jié)，節(jié)省醫(yī)護(hù)人員的時(shí)間，解決了因服務(wù)需求不清等產(chǎn)生的推諉扯皮問題，任務(wù)分配的準(zhǔn)確性與及時(shí)性大幅增強(qiáng)，保證了工作成效與服務(wù)質(zhì)量。作為改善后勤服務(wù)流程的重要環(huán)節(jié)，一站式服務(wù)平臺(tái)的督辦和回訪機(jī)制在維修得以高效、高質(zhì)完成中發(fā)揮了重要作用，由“后勤”變?yōu)椤跋惹凇?，保障及時(shí)，應(yīng)對(duì)高效。

通過報(bào)修全過程管理，在后勤與醫(yī)護(hù)人員之間搭建了溝通橋梁，建立了服務(wù)快速反應(yīng)機(jī)制，減少了無(wú)效往復(fù)溝通環(huán)節(jié)，節(jié)省了醫(yī)護(hù)人員在勤雜事務(wù)上的時(shí)間和精力，得到臨床科室好評(píng)。同時(shí)，利用主動(dòng)式的電話回訪、微信群內(nèi)互動(dòng)以及滿意度調(diào)查等手段，進(jìn)一步暢通信息溝通與反饋渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，培養(yǎng)一切以服務(wù)臨床為中心的服務(wù)意識(shí)，初步建立改善服務(wù)品質(zhì)、態(tài)度、評(píng)價(jià)的閉環(huán)式管理。后勤一站式服務(wù)平臺(tái)的建立，使得行政部門高度重視后勤工作，在管理中更加考慮臨床的需求、意見、感受和態(tài)度，行政部門與臨床部門的疏離感明顯降低。

利用信息化手段，對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行分析研判，早發(fā)現(xiàn)、早處理、早解決，降低因設(shè)備設(shè)施老化、季節(jié)變化等因素對(duì)醫(yī)療服務(wù)造成的影響。借助信息化手段，完善閉環(huán)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，讓后勤保障工作得到一致認(rèn)可。

依托后勤一站式服務(wù)平臺(tái)，開展質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，從改善服務(wù)質(zhì)量、做好提質(zhì)增效出發(fā)，剖析后勤維修工作的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)和難點(diǎn)，瞄準(zhǔn)縮短臨床科室報(bào)修（Mean TimeTo Repair，MTTR），運(yùn)用質(zhì)量管理工具，通過實(shí)施完善員工激勵(lì)機(jī)制、構(gòu)建“崗位+專業(yè)”分層培訓(xùn)體系、基于“互聯(lián)網(wǎng)+”后勤開展一站式服務(wù)流程再造三項(xiàng)對(duì)策，解決維修工作中的重點(diǎn)及難點(diǎn)問題。

項(xiàng)目獲得亞洲質(zhì)量改進(jìn)大賽一等獎(jiǎng)、第十屆全國(guó)品管圈（多維工具）大賽二等獎(jiǎng)、第七屆中國(guó)醫(yī)院管理獎(jiǎng)銅獎(jiǎng)、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)質(zhì)量管理小組成果發(fā)表交流活動(dòng)三等獎(jiǎng)。

1. 融合后勤班組，打破科室壁壘

后勤維修服務(wù)涉及水電、空調(diào)、電梯等多個(gè)班組及科室，職能的分工和細(xì)化使科室之間的溝通壁壘增多，部分交叉或責(zé)任不明確的事項(xiàng)常常造成班組、科室間推諉扯皮。要迅速解決此類問題，有必要打破后勤各班組、科室之間的壁壘，融合各科室關(guān)系，如建立專項(xiàng)維修小組，涵蓋多個(gè)班組人員，明確職責(zé)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)涉及多班組的維修業(yè)務(wù)。

2. 打造高素質(zhì)后勤管理團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)

后勤保障團(tuán)隊(duì)一直是醫(yī)院人力資源的薄弱環(huán)節(jié)，普遍存在學(xué)歷層次低、年齡結(jié)構(gòu)不合理、服務(wù)理念落后、體制依賴等痼疾，已嚴(yán)重制約后勤服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。推進(jìn)后勤精細(xì)化管理的同時(shí)，必須在人力資源上予以配套，改變過去后勤科室冗員集中、長(zhǎng)期沒有新鮮血液融入的現(xiàn)狀，引入高素質(zhì)的管理人員，加強(qiáng)后勤學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)，通過定期培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等方式，全面提升管理水平。同時(shí)對(duì)規(guī)章制度的落實(shí)要嚴(yán)格把控，凡事做到有依據(jù)、有流程、有計(jì)劃、有效率。

3. 完善后勤信息化建設(shè)，融入績(jī)效考評(píng)機(jī)制

隨著智慧醫(yī)院評(píng)級(jí)工作的不斷深入，推進(jìn)后勤保障系統(tǒng)內(nèi)的信息化建設(shè)是醫(yī)院自身發(fā)展的必然選擇。以一站式報(bào)修為基礎(chǔ)，以信息系統(tǒng)建設(shè)為框架，以綜合績(jī)效考評(píng)為抓手，繼續(xù)拓展服務(wù)對(duì)象、服務(wù)深度、服務(wù)內(nèi)涵是下一步一站式綜合后勤服務(wù)的目標(biāo)。利用信息化建設(shè)，不斷完善員工績(jī)效考評(píng)機(jī)制，以建促評(píng)、以評(píng)促改，更好地激勵(lì)員工為醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)后勤服務(wù)。

山東大學(xué)齊魯醫(yī)院后勤保障處通過完善 7×24 小時(shí)報(bào)修全過程管理，以點(diǎn)帶面，從建立平臺(tái)、優(yōu)化管理與服務(wù)、加強(qiáng)管控等方面著手，構(gòu)建起一個(gè)完整的后勤管理創(chuàng)新體系，使后勤不斷從后臺(tái)走向前臺(tái)，在醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理中發(fā)揮了舉足輕重的作用，不斷滿足醫(yī)療服務(wù)能力提高、服務(wù)規(guī)模擴(kuò)大、服務(wù)等級(jí)增長(zhǎng)等帶來(lái)的后勤服務(wù)需求增量，使醫(yī)院后勤服務(wù)與臨床一線真正融為一體，助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。