隨著醫(yī)療市場競爭的日益激烈以及后勤改革的逐步深入，醫(yī)院對后勤服務(wù)有了更高的要求，為滿足臨床的保障服務(wù)需求，醫(yī)院后勤管理者需要對醫(yī)院后勤社會化服務(wù)企業(yè)的考核管理展開研究，構(gòu)建全面而精準的考核體系，促進醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定提升，達到醫(yī)院與后勤社會化服務(wù)企業(yè)共贏之目的。
一、考核目的、原則和依據(jù)
（一）考核的目的和意義 1. 有利于提升后勤服務(wù)的質(zhì)量 2. 有利于提升醫(yī)患滿意度 （二）考核的基本原則 1. 公正客觀原則 2. 溝通反饋原則 3. 時限性原則 僅反映考核時段內(nèi)被考核人的綜合狀況，同時不以考核期內(nèi)被考核人部分表現(xiàn)代替其整體狀態(tài)。
（三）考核的依據(jù) 醫(yī)院對后勤社會化服務(wù)企業(yè)考核的主要依據(jù)是醫(yī)院與社會化服務(wù)企業(yè)正式簽訂的服務(wù)合同及合同履行過程中簽訂的補充協(xié)議（若有），同時還包括履行服務(wù)合同必須遵循的文件、標準、規(guī)范和條例，參見表。 醫(yī)院后勤服務(wù)涉及文件、標準、規(guī)范和條例（摘錄）
二、考核的組織與考核模式
（一）考核的組織及考核要素 1. 考核管理小組 （1）建立考核系統(tǒng)，確定考核內(nèi)容、評估標準、考核辦法及加分或扣分規(guī)定獎懲條款等，相關(guān)考核辦法應(yīng)當提前寫入招標文件及合同，避免發(fā)生爭議。 （2）指定隊伍成員，每位成員都應(yīng)具備所需的專業(yè)知識、技能和遵守醫(yī)療機構(gòu)相關(guān)規(guī)定的行為。 （3）加強素質(zhì)提升，為隊伍成員提供職業(yè)技能培訓(xùn)和法律法規(guī)講解。 （4）充分考察隊伍成員的工作表現(xiàn)，確保其符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。 考核管理小組對考核、抽查中存在問題的服務(wù)企業(yè)下發(fā)整改通知書，限期整改，針對共性問題要求舉一反三、集中整改。定期對問題較為嚴重的服務(wù)企業(yè)進行通報，對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等各方面均較好的服務(wù)企業(yè)及個人給予一定的表彰或獎勵。 2. 考核要素 （1）人員考核。后勤服務(wù)企業(yè)各層級人員，均納入后勤績效考核，以增強后勤管理人員監(jiān)管積極性和力度，降低員工脫崗率，提高服務(wù)品質(zhì)。定期檢查后勤管理人員巡視與工作記錄，及時發(fā)現(xiàn)不良事件苗頭，及時督促改進。定期走訪臨床醫(yī)務(wù)管理人員，了解對后勤服務(wù)人員的評價。 （2）服務(wù)流程考核。對于服務(wù)過程中的服務(wù)效果應(yīng)進行質(zhì)量管控，嚴格杜絕可能影響到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的各項流程，強化操作步驟的監(jiān)管，定期跟蹤抽檢各項流程中工作人員的完成情況，要求做好痕跡管理?？刹捎门c相關(guān)科室聯(lián)合現(xiàn)場抽樣檢查的方式進行客觀評價，針對抽樣不合格的情況進行約談?wù){(diào)查，直至整改落實，確保保障服務(wù)達標。 （3）服務(wù)質(zhì)量考核。定期組織醫(yī)護人員與后勤管理人員召開溝通反饋會，取得臨床工作人員對后勤服務(wù)質(zhì)量的直接評價。通過溝通，了解近期存在的管理問題，進行現(xiàn)場協(xié)調(diào)，督促后勤服務(wù)企業(yè)制定整改措施并限期整改。 （4）服務(wù)對象滿意度評價。以問卷的形式對醫(yī)院各臨床科室（護士長）進行調(diào)查，所有的調(diào)查都在醫(yī)院后勤管理人員的監(jiān)管下進行填寫，社會化服務(wù)單位盡量回避，不同區(qū)域的調(diào)查負責人宜定期進行輪換，以提高問卷調(diào)查的真實可信度。
（二）考核模式 1. 隨機抽查 2. 每周巡查 3. 月度考核 4. 年度綜合考核 由醫(yī)院考核管理小組辦公室按年度滿意度調(diào)查結(jié)果與全年各月度考核總成績進行綜合評估打分。年度調(diào)查滿意度為半年或每年一次，由醫(yī)院考核管理小組組織，各監(jiān)管部門具體實施?？己瞬缓细窕蛴休^大質(zhì)量問題的可依據(jù)合同約定進行懲罰或淘汰，嚴重不合格則可納入供應(yīng)商黑名單。
三、考核內(nèi)容 醫(yī)院對后勤社會化服務(wù)企業(yè)的考核內(nèi)容應(yīng)以雙方簽訂的服務(wù)合同為基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上進一步細化考核內(nèi)容。一般需包括服務(wù)人員配備、服務(wù)標準、設(shè)備工具物料和安全生產(chǎn)管理四個方面。 （一）服務(wù)人員配備 醫(yī)院后勤服務(wù)人員的素質(zhì)要求需根據(jù)服務(wù)崗位的特點來進行評定和考核，包括年齡結(jié)構(gòu)、文化程度、專業(yè)素質(zhì)、工作經(jīng)驗等因素。 （二）服務(wù)標準 后勤服務(wù)企業(yè)需根據(jù)服務(wù)合同約定的服務(wù)范圍，制定完善的后勤管理方案、工作流程和內(nèi)部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。一般應(yīng)包括客戶服務(wù)管理制度、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護管理制度、秩序維護管理制度、環(huán)境清潔管理制度、綠化養(yǎng)護管理制度、安全生產(chǎn)管理制度、消防管理制度、環(huán)境保護管理制度、應(yīng)急預(yù)案管理制度、信息公開管理制度。醫(yī)院對后勤服務(wù)企業(yè)的考核應(yīng)按照服務(wù)標準進行，保證公正透明。 （三）設(shè)備工具物料 后勤服務(wù)企業(yè)投入的設(shè)備工具物料方面，需考核服務(wù)企業(yè)投入項目的設(shè)備、設(shè)施、工具、耗材、辦公設(shè)備、設(shè)施等先進合理性，且數(shù)量能完全滿足醫(yī)院后勤服務(wù)需求，且管理需規(guī)范、臺賬應(yīng)清晰。 （四）安全生產(chǎn)管理 （1）開展安全生產(chǎn)宣傳、教育和培訓(xùn)； （2）定期開展安全生產(chǎn)檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時進行整改； （3）定期召開安全生產(chǎn)會議，分析、總結(jié)、評估安全管理現(xiàn)狀和安全隱患整改情況； （4）執(zhí)行醫(yī)院感染管理制度，落實消毒和隔離制度要求，做好個人防護，對職業(yè)暴露等不良事件進行預(yù)防性控制等。
文章來源：《醫(yī)院后勤管理品質(zhì)提升》圖書（主編：譚西平 獨曉 謝磊 梁海斌）
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