隨著患者及臨床對后勤服務(wù)的需求及要求日益提高，后勤管理專業(yè)人才的匱乏、年齡偏大、學(xué)歷偏低、技能單一、管理松懈、已經(jīng)成為限制后勤發(fā)展的枷鎖。加之醫(yī)院迅速發(fā)展的同時(shí)對后勤精確成本控制的需求，使得后勤服務(wù)質(zhì)量提升速度不夠的問題日益凸顯。后勤保潔外包服務(wù)提供商必須提供高效、專業(yè)、細(xì)致入微的服務(wù)，從而為患者創(chuàng)造舒適、安全的醫(yī)療環(huán)境；后勤管理人員需要對后勤保障投入成本進(jìn)行全面精細(xì)的核算控制，幫助醫(yī)院更好地掌握后勤運(yùn)營成本，優(yōu)化資源配置，提高后勤工作效率，降低成本。
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后勤服務(wù)外包現(xiàn)狀
醫(yī)院后勤服務(wù)外包是指醫(yī)院采取公平招標(biāo)、競爭等手段,將醫(yī)院后期服務(wù)讓專業(yè)的中標(biāo)供應(yīng)商進(jìn)行經(jīng)營。醫(yī)院通過外包獲得專業(yè)化、高層次后勤服務(wù),達(dá)到醫(yī)院、企業(yè)和患者的三贏局面。在實(shí)際操作中也存在一定風(fēng)險(xiǎn)。
1.服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)
保潔服務(wù)質(zhì)量直接影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)、滿意度和醫(yī)療環(huán)境衛(wèi)生，良好的保潔環(huán)境有助于防止感染和疾病傳播，高質(zhì)量的保潔服務(wù)有助于提升醫(yī)院的整體形象和聲譽(yù)，通過提高保潔質(zhì)量，也可以降低醫(yī)院的運(yùn)營成本和維護(hù)費(fèi)用。但就目前情況而言，醫(yī)院對衛(wèi)生保潔外包服務(wù)期望值很高，但保潔質(zhì)量和管理等方面常常引起醫(yī)護(hù)人員和患者的不滿，普遍存在服務(wù)質(zhì)量參差不齊、管理不規(guī)范等問題。
（1）保潔工作不規(guī)范，清潔效果不佳，服務(wù)不及時(shí)。醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，人員密集、流動(dòng)性大，醫(yī)院服務(wù)對象是病人，對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)廢管理、消毒消殺、院感要求標(biāo)準(zhǔn)高，這些特殊性決定了保潔工作的重要性。因此保潔工作做不到位會(huì)產(chǎn)生一系列的連鎖反應(yīng)和影響，會(huì)導(dǎo)致環(huán)境臟亂差，影響患者的就醫(yī)心情和體驗(yàn)；也會(huì)導(dǎo)致工作環(huán)境不佳，影響醫(yī)護(hù)人員工作效率；從而使醫(yī)院形象受損，影響患者對醫(yī)院的信任度；使醫(yī)院管理難度加大，影響醫(yī)院整體運(yùn)行效率。
（2）利益不夠?qū)Φ?。醫(yī)院對保潔工作追求的是以最低的投入獲得最大化的效果，服務(wù)外包采用的主要是兩種方式：包人或者包事。包人以最少崗位數(shù)為基礎(chǔ)，以崗位最低工資水平計(jì)算總費(fèi)用，外包公司僅能按崗位人頭收取少量管理費(fèi)，因利潤低，通常管理力度不夠而影響服務(wù)質(zhì)量；包事以工作量為基礎(chǔ)計(jì)算承包費(fèi)，因不限定服務(wù)人數(shù)，無最低工資標(biāo)準(zhǔn)限制，通常會(huì)收緊費(fèi)用預(yù)算，導(dǎo)致外包公司只能通過“減員增效”、降低保潔員待遇、控制保潔工具更換頻率這些途徑節(jié)約成本，獲得利潤，從而影響服務(wù)質(zhì)量。
（3）醫(yī)院與外包保潔公司之間存在溝通不到位、理解不透徹問題。這會(huì)導(dǎo)致在上傳下達(dá)的過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤，協(xié)作不夠順暢，保潔服務(wù)不能很好地滿足醫(yī)院的各項(xiàng)需求，同時(shí)醫(yī)院對外包保潔公司的監(jiān)管不到位、監(jiān)管力度不夠，未定期進(jìn)行質(zhì)量檢查和評估考核，考核力度不夠，也會(huì)導(dǎo)致保潔服務(wù)存在一定的安全隱患，直接影響保潔服務(wù)效果。
2.員工管理風(fēng)險(xiǎn)
（1）保潔人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)態(tài)度不佳。因控制成本，追求利潤，醫(yī)院以及外包公司聘用的保潔、運(yùn)送人員的收入水平一般都在最低工資標(biāo)準(zhǔn)附近，無法招聘到文化素質(zhì)、技能水平高的人員，不僅僅因?yàn)槟贻p人更是因?yàn)楣べY少、任務(wù)雜、環(huán)境差、地位低等原因避而遠(yuǎn)之，外包公司因社保等保障成本，更傾向于達(dá)到退休年齡的人員，因此保潔人員普遍年齡在五十歲以上，對要求標(biāo)準(zhǔn)接受力慢，你說你的、我干我的、很難溝通。即使每年醫(yī)院都會(huì)定期組織保潔員進(jìn)行院感知識培訓(xùn)，但實(shí)際按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，是很難做到的。保潔公司因成本的原因，也很難組建一支專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)能力弱、業(yè)務(wù)培訓(xùn)難度大和應(yīng)變能力弱使得這些保潔人員很難適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院復(fù)雜多變的工作要求。
（2）管理人員配置不足、能力弱。醫(yī)院外包公司配置的管理人員較少，管理人員每日都處于高強(qiáng)度的工作狀態(tài)，影響整個(gè)醫(yī)院保潔人員的管理效果，同時(shí)考慮到部分外包服務(wù)公司項(xiàng)目經(jīng)理、主管的管理能力較弱，對保潔業(yè)務(wù)不夠熟練，不注重分析問題、總結(jié)保潔工作經(jīng)驗(yàn)，管理停留在傳統(tǒng)的粗放型，也很難帶出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保潔團(tuán)隊(duì)。
（3）保潔人員流動(dòng)性大、難招聘。外包公司的人員頻繁調(diào)崗位、人員流動(dòng)性較大，在工作交接方面存在較大的管理風(fēng)險(xiǎn)，也會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性。且根據(jù)國家人力資源和社會(huì)保障部發(fā)布的信息，全國招聘用工數(shù)量大于求職的數(shù)量“最缺工種”100個(gè)職業(yè)排行，保潔工排第二。其原因從保潔本身來講，有臟、累再加上醫(yī)院的特殊環(huán)境，人們對醫(yī)院衛(wèi)生保潔工作存在一定偏見。醫(yī)院對于保潔公司內(nèi)部管理及人員配置等具體細(xì)節(jié)，很難進(jìn)行控制和管理。
（4）保潔人員工資福利待遇地位低，醫(yī)院對保潔人員關(guān)心程度不夠，員工歸屬感弱。醫(yī)院臨床科室認(rèn)為保潔員工管理是外包公司或者醫(yī)院后勤部門的事情，對保潔員工不重視、不關(guān)心，不把保潔員當(dāng)成本科室一員看待，用人與管人、管人與管事脫節(jié)。醫(yī)院臨床科室醫(yī)護(hù)人員對衛(wèi)生保潔工作認(rèn)識、認(rèn)同、認(rèn)知程度不同，加上保潔人員的收入通常只按最低標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，造成收入水平低，且保潔員工不直接與醫(yī)院發(fā)生法律上的勞務(wù)關(guān)系，對醫(yī)院沒有歸屬感，一定程度上削弱了工作責(zé)任心，也影響保潔整體質(zhì)量的提升。
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風(fēng)險(xiǎn)解決對策
改善醫(yī)院外包保潔服務(wù)的質(zhì)量和效果，醫(yī)院和外包保潔公司需要共同努力，加強(qiáng)溝通協(xié)作，完善管理制度和培訓(xùn)機(jī)制，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)管力度，確保保潔服務(wù)的安全和有效。
1. 招標(biāo)和合同管理：招標(biāo)和合同管理是確保資源有效利用和風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，采用公開透明的招標(biāo)流程，精準(zhǔn)、嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)及要求可篩選出具備足夠的專業(yè)能力及信譽(yù)的供應(yīng)商。簽訂明權(quán)責(zé)確、條款清晰、標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)的合同，可減少合同執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)，并使供應(yīng)商明確知道醫(yī)院的要求與期望，從而約束供應(yīng)商提供優(yōu)質(zhì)保潔服務(wù)，提升保潔效果。建立和培養(yǎng)長期譽(yù)作的誠信單位，是醫(yī)院保潔質(zhì)量穩(wěn)步發(fā)展和提高的有效途徑。
2、長效監(jiān)管機(jī)制:建立全方位的考評體系，從管理科室滿意度、臨床科室滿意度、患者滿意度等多角度對后勤外包服務(wù)進(jìn)行定期評估?？荚u體系可包含服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度、完成效率等多個(gè)方面。管理科室對供應(yīng)商服務(wù)效果進(jìn)行定期檢查和監(jiān)督，同時(shí)雙方建立良好的溝通機(jī)制，及時(shí)、有效進(jìn)行溝通改進(jìn)，確保服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，達(dá)到約定效果。
3.人員培訓(xùn)和管理優(yōu)化：頻繁重復(fù)的培訓(xùn)反而會(huì)分散員工的精力，設(shè)計(jì)定制化的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對員工的有效培訓(xùn)和管理，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平，督促公司重視員工關(guān)懷及落實(shí)各項(xiàng)政策、福利以減少員工流動(dòng)率，醫(yī)院通過人文關(guān)懷方面干預(yù)公司管理，增加員工的歸屬感，是實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
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成本控制建議
后勤管理工作中成本控制是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，醫(yī)院尤其是公立醫(yī)院，自行管理保潔的成本由人力成本（基本工資（當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)）、三險(xiǎn)、法定假日加班費(fèi)、額外任務(wù)加班費(fèi)、一次性獎(jiǎng)勵(lì)（如福利、年終獎(jiǎng)等）及運(yùn)行成本（物料、設(shè)備成本、管理軟件、管理人員、培訓(xùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等）組成，受管理要求限制，醫(yī)院自身很難降低這部分成本。
保潔屬于人員密集型行業(yè)，從人力方面著手進(jìn)行管控顯得尤為重要，項(xiàng)目經(jīng)理可以通過加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)、合理安排人員工作崗位、建立公平合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制等方式提升員工工作效率。
醫(yī)院可依據(jù)定崗不定員的原則與外包公司簽訂服務(wù)合同，根據(jù)當(dāng)下醫(yī)院實(shí)際工作量核算人力，劃分保潔、服務(wù)、運(yùn)送等后勤崗位，明確崗位職責(zé)及工作流程，確定崗位費(fèi)用，以定崗不定員的方式包干結(jié)算，其實(shí)質(zhì)是通過優(yōu)化人員數(shù)量實(shí)現(xiàn)人力成本減少，其次因只計(jì)算人員成本，運(yùn)行成本不另計(jì)，相當(dāng)于節(jié)省了總成本的10%，同時(shí)又讓公司通過合理配置人員及調(diào)節(jié)崗位工資水平引進(jìn)高素質(zhì)人員，達(dá)到高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的管理結(jié)果，一次性高效做好會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于反復(fù)改正所花費(fèi)的時(shí)間成本、管理成本、材料成本甚至是人員成本。
成本控制的核心應(yīng)該著力于確?！胺?wù)質(zhì)量”，控制成本不能以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)，保潔外包可運(yùn)用調(diào)整人員數(shù)和個(gè)人工作量合理的方式進(jìn)行成本控制來確保服務(wù)質(zhì)量不下降以及用科學(xué)的成本投入來提升服務(wù)的品質(zhì)，這應(yīng)該是實(shí)施成本控制的本質(zhì)。?
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