高鵬 周嫄 王勝 馬張?jiān)?胡永斌
咸陽市中心醫(yī)院
摘要：為構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，提升醫(yī)院品質(zhì)，按照我院黨委提出的“兩心”戰(zhàn)略，以“節(jié)能減排 提質(zhì)增效”為原則，通過搭建后勤保障一站式服務(wù)中心，整合報修渠道、利用智慧化平臺，全面提升醫(yī)院后勤集約式、精細(xì)化管理水平。
關(guān)鍵詞：醫(yī)院；后勤管理；智慧化；一站式服務(wù)中心
咸陽市中心醫(yī)院，1953年建院，是政府所屬的集醫(yī)療、急救、教學(xué)、科研、保健、康復(fù)為一體的大型國家三級甲等綜合性公立醫(yī)院；醫(yī)院文化底蘊(yùn)深厚，管理規(guī)范，章法嚴(yán)明，70年良好醫(yī)風(fēng)和現(xiàn)代文明交相輝映形成了“嚴(yán)謹(jǐn)、篤學(xué)、精醫(yī)、為民”的優(yōu)良文化傳承。
一、后勤一站式服務(wù)中心建成前醫(yī)院后勤管理存在的問題
1.1 缺乏數(shù)據(jù)智慧化管理
后勤事務(wù)繁多，難免會出現(xiàn)大量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，但傳統(tǒng)的手工記賬速度較慢，需要花費(fèi)大量時間和精力用于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；存檔不便、管理繁瑣、且數(shù)據(jù)易丟失、遺漏；傳統(tǒng)方式的統(tǒng)計(jì)、分析能力有限，無法依據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)的分析和決策[1]。
1.2 統(tǒng)一調(diào)配管理方面存在不足
后勤保障點(diǎn)多面廣、班組較多，缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)、調(diào)度，導(dǎo)致工作推諉、后勤服務(wù)不及時等問題頻發(fā)?？剖以谟龅絾栴}時往往不知向哪里上報，有時一個問題可能要打多個電話也難以圓滿解決。
1.3 未形成閉環(huán)管理機(jī)制
目標(biāo)設(shè)定不明確、缺少計(jì)劃，員工難以明確工作重點(diǎn)，沒有運(yùn)用PDCA循環(huán)形成閉環(huán)，對人力、財力、物力造成一定程度的浪費(fèi)。
1.4 預(yù)防性管理措施欠缺
利用傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理，主動服務(wù)意識、能動性欠缺，不能提前發(fā)現(xiàn)問題，直到問題徹底暴發(fā)才去處理，造成了不必要的損失。
1.5 滿意度不盡如人意
后勤服務(wù)包含眾多維修類工作，醫(yī)院的特殊性要求后勤保障必須反應(yīng)及時，但是由于存在響應(yīng)不及時、服務(wù)質(zhì)量不高、投訴率上升等情況導(dǎo)致后勤滿意度不高。
經(jīng)過前期調(diào)研，結(jié)合醫(yī)院當(dāng)前存在的實(shí)際問題，決定建設(shè)“后勤保障一站式服務(wù)中心”，將管理要求寓于服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)管理、信息反饋和服務(wù)評價的閉環(huán)模式。將“優(yōu)質(zhì)后勤服務(wù)”的理念貫穿醫(yī)院后勤服務(wù)工作全過程[2]，提高醫(yī)院后勤服務(wù)工作效率，提升專業(yè)化服務(wù)水平。
二、后勤保障一站式服務(wù)中心的建設(shè)
2.1 建設(shè)目標(biāo)
后勤保障一站式服務(wù)中心，通過后勤綜合管理平臺與醫(yī)療科室進(jìn)行雙向溝通，在服務(wù)需求、處理信息、效果評價之間建立起溝通的橋梁。院內(nèi)通過撥打?qū)＞€，完成各類日常及應(yīng)急報修，以醫(yī)院信息建設(shè)為基礎(chǔ)，以服務(wù)保障需求為主線，解決日常報修流程多、號碼雜、線條多等問題，實(shí)現(xiàn)一年365天、一天24小時不間斷服務(wù)，統(tǒng)一集中調(diào)度、提升日常工作效率。
2.2 平臺依托
引進(jìn)后勤軟件4.1系統(tǒng)作為“一站式中心”軟件依托。以人性化和專業(yè)化為基礎(chǔ)，利用現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)和智能技術(shù)對醫(yī)院后勤服務(wù)流程進(jìn)行再造，為繁瑣的醫(yī)院后勤提供安全、高效、精準(zhǔn)、便捷的服務(wù)。
2.3 渠道建設(shè)
在這里我們設(shè)立兩條問題反饋路線，一條電話報修熱線70000號，另一條利用手機(jī)微信建立緊急維修報修群，隨時隨地多渠道一站式報修，達(dá)到及時、高效地接收報修任務(wù)；維修工單由一站式中心統(tǒng)一調(diào)度發(fā)起，智能派單（自動區(qū)分是否緊急），員工自行搶單完成維修，責(zé)任到人；匯總反饋、數(shù)據(jù)真實(shí)，為獎勤罰懶、績效分配等提供決策依據(jù)。（如圖1）
2.4 工作流程
每一個報修，都按照受理、派發(fā)、承辦、辦結(jié)、回訪、考核，這一流程進(jìn)行處理?；颊呒搬t(yī)護(hù)人員只需撥打一個電話，就能滿足綜合報修、保潔、電梯等服務(wù)需求。（如圖2）
三、后勤保障一站式服務(wù)中心運(yùn)行成效
自后勤保障一站式服務(wù)中心成立運(yùn)行以來，得到了院內(nèi)一致好評。 3.1 建成數(shù)據(jù)智慧化管理 3.1.1報修量數(shù)據(jù)管理 醫(yī)院后勤保障一站式服務(wù)中心自2023年2月正式成立運(yùn)行，承接了醫(yī)院后勤保障各類業(yè)務(wù)，成立后接報修量明顯增多。（如圖3） 3.1.2報修問題分析管理 系統(tǒng)平臺每月自動統(tǒng)計(jì)維修次數(shù)、排名前10的科室（圖4）及維修類型較多的前10類問題（圖5）。管理人員每月定期進(jìn)行原因分析，并在院中層大會上進(jìn)行后勤管理宣教，要求醫(yī)護(hù)人員對患者、陪人進(jìn)行入院宣教及監(jiān)督，加強(qiáng)愛護(hù)公共設(shè)施的宣導(dǎo)管理工作，幫助醫(yī)院節(jié)約公共資源，同時也為醫(yī)院績效核算提供數(shù)據(jù)支撐。 3.1.3資源消耗管理 系統(tǒng)的能耗監(jiān)管模塊對全院的能耗占比、用電量、當(dāng)日總能耗等各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分類管理與記錄，包括科室所用能耗、樓宇所用能耗等各類計(jì)量數(shù)據(jù)的實(shí)時監(jiān)測，方便統(tǒng)籌及更好地實(shí)現(xiàn)開源節(jié)流。以耗電量最大的住院樓中央空調(diào)為例，自后勤一站式中心建成后，系統(tǒng)平臺對空調(diào)用能進(jìn)行自動監(jiān)控、分析，根據(jù)室內(nèi)外溫度變化，結(jié)合科室對空調(diào)的需求，自動調(diào)節(jié)開啟制冷設(shè)備的數(shù)量和設(shè)置適合的設(shè)備參數(shù)，既滿足了科室日常的運(yùn)行需求又達(dá)到了節(jié)能降耗的目的，住院大樓2023年4-9月較2022年同期整體節(jié)電約30%。（如圖6） 3.1.4耗材物資管理 系統(tǒng)平臺的耗材物資管理模塊設(shè)有安全庫存量，當(dāng)庫存量預(yù)警顯示紅色時表示需要補(bǔ)充，（如圖7）如此可減少盤庫次數(shù)，簡單快捷，提高辦事效率。員工維修需要材料時可直接在系統(tǒng)中下單，后臺自動統(tǒng)計(jì)耗材使用情況，（如圖8）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可具體到使用時間及科室，各科室的耗材使用數(shù)量更加直觀，核算變得更為便捷。 3.2 智慧化統(tǒng)一調(diào)配，提升效率 接到任務(wù)時，調(diào)度員會將任務(wù)錄入平臺系統(tǒng)將任務(wù)、人員、物料等進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度。后勤中心每天接收任務(wù)的數(shù)量，以及各任務(wù)類型所占的比例，都會顯示在平臺系統(tǒng)中。同時，系統(tǒng)還具有派單、搶單、撤單等功能，也可設(shè)置派單人數(shù)，1人或多人接單。維修人員可在手機(jī)APP中進(jìn)行搶單并完成維修任務(wù)，在提交完成訂單的同時上傳維修前后對比照片及維修所需物料。統(tǒng)一的智慧化調(diào)配極大的提升了工作成效，解決了“工作推諉”、“不及時”等各類問題[3]。 3.3 形成閉環(huán)服務(wù),縮短應(yīng)答時間 維修人員在收到消息后，由于系統(tǒng)錄入的信息完整準(zhǔn)確，可直接針對問題攜帶合適工具、配備相應(yīng)人員前往維修，有效避免了溝通不暢帶來的效率低下。維修完成后，維修人員在平臺中及時反饋?zhàn)龅郊写饛?fù)、事事有著落。管理員定期對維修工作的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤、分析，從而在運(yùn)行流程上形成了閉環(huán)，有效彌補(bǔ)了傳統(tǒng)報修方式的短板，后勤維修服務(wù)效率有了明顯提高。（如圖9） 3.4 增加預(yù)防性管理環(huán)節(jié),推動設(shè)備全生命周期管理 安裝管理監(jiān)控系統(tǒng)，對全院后勤設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一化管理，針對機(jī)電設(shè)備進(jìn)行智能化監(jiān)、管、控。系統(tǒng)會根據(jù)設(shè)定好的時間定期發(fā)起巡檢、保養(yǎng)任務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)任務(wù)提前一次性錄入，系統(tǒng)到期自動提醒，簡化工作流程。如遇重大緊急維修事件，系統(tǒng)將逐級啟動應(yīng)急預(yù)案，自動通知負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)應(yīng)急小組完成維修任務(wù)。同時建立設(shè)備專屬檔案，巡檢人員通過掃描設(shè)備二維碼進(jìn)行設(shè)備信息實(shí)時查詢，了解設(shè)備運(yùn)行狀況。且多維度報表展現(xiàn)設(shè)備的全生命周期，保障人員能夠清晰的了解設(shè)備在高峰時段的運(yùn)行狀態(tài)和可能出現(xiàn)的問題，從而制定有針對性的管理方案，為設(shè)備預(yù)防性管理提供支撐[4]。 3.5 中心落地 ,滿意度提高 自啟用一站式服務(wù)中心信息管理平臺后，實(shí)現(xiàn)了維修業(yè)務(wù)的信息化、規(guī)范化管理，優(yōu)化了傳統(tǒng)模式下存在的問題與不足。從工單的登記、受理、派工、到工單的實(shí)施、完工、評價，實(shí)現(xiàn)了維修的全流程控制和一體化管理，極大地提升了臨床滿意度。（如圖10） 四、結(jié)論 建立后勤保障一站式服務(wù)中心，通過智能化平臺建設(shè)、人性化手段管理，提高了醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量；引入數(shù)字化統(tǒng)一調(diào)度，實(shí)現(xiàn)信息共享、節(jié)約能源、提升服務(wù)效率；運(yùn)用PDCA循環(huán)，全流程閉環(huán)管理，合理利用資源、降低維護(hù)成本；引進(jìn)先進(jìn)的信息和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了設(shè)備自動監(jiān)測、故障預(yù)警、數(shù)據(jù)分析，為設(shè)備的預(yù)防性管理和全生命周期管理提供保障。中心的落成滿足了當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展的需求，使院內(nèi)對后勤的滿意度得到了極大的提升。 五、結(jié)束語 后勤保障一站式服務(wù)，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，是我院實(shí)現(xiàn)“兩心戰(zhàn)略”的重要體現(xiàn)，是提高醫(yī)院綜合服務(wù)層次和科學(xué)管理水平的重要措施。醫(yī)護(hù)人員只需撥打一個電話，就能滿足日常水、電、氣、暖、空調(diào)、電梯、保潔等綜合報修及應(yīng)急情況下的各項(xiàng)需求，進(jìn)一步拓展了后勤服務(wù)內(nèi)涵、延伸了后勤服務(wù)管理、規(guī)范了后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[5]?？梢哉f后勤服務(wù)不僅是一個醫(yī)院的保障支持系統(tǒng)，更是醫(yī)院一項(xiàng)體現(xiàn)人性化的形象工程和民心工程。 參考文獻(xiàn) [1] 李永奎,張博楠,朱琳.智慧醫(yī)院指揮中心建設(shè)的國際現(xiàn)狀與趨勢[J].中國醫(yī)院管理,2023,43(08):93-96. [2] 蔣興.智慧醫(yī)院后勤服務(wù)咨詢平臺建設(shè)研究[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報雜志,2022,31(06):76-80. [3] 張浩；王毅強(qiáng).“一站式”后勤維修服務(wù)對醫(yī)院后勤管理的影響.醫(yī)療裝備，2021,34(19):79-80. [4] 王斐玉.智慧醫(yī)院建設(shè)的多種解法[J].中國醫(yī)院院長,2023,19(15):76-79. [5] 顧家榮，孫雪松，謝岳林，項(xiàng)純，梁樑.智慧醫(yī)院后勤智能化綜合管理平臺構(gòu)建與應(yīng)用展望.中國衛(wèi)生信息管理雜志,2020,17(04):481-484. 注：文中數(shù)據(jù)均為日常工作中實(shí)際收集、匯總，如有問題，文責(zé)自負(fù)。
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