作者：上海吉晨衛(wèi)生后勤服務(wù)管理有限公司 夏月芳
摘要：隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，醫(yī)療體制持續(xù)深化改革。醫(yī)院快速發(fā)展使得醫(yī)院后勤服務(wù)的作用愈發(fā)重要，對于醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)效與滿意度也有了更高的要求。本文基于醫(yī)院后勤服務(wù)體系建設(shè)發(fā)展過程中的實際情況，如何提升醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)效與滿意度進行探討，將從后勤人員素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)規(guī)程設(shè)計、提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)態(tài)度、保障服務(wù)安全、改進服務(wù)環(huán)境、增加設(shè)施設(shè)備（工具）投入、提高服務(wù)效率、定期評估反饋等方面入手。
關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)效 滿意度
1、引言
后勤服務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)力，將服務(wù)高質(zhì)量、高滿意度、反應(yīng)（行動）高效迅速視為服務(wù)目標(biāo)。長久以來，醫(yī)院后勤受到重視還不夠，很多人對后勤的印象還停留在“打雜”階段，后勤管理（服務(wù)）人員工作價值得不到應(yīng)有的關(guān)注和認(rèn)可。隨著醫(yī)院后勤現(xiàn)代化的普及和發(fā)展，新的管理（服務(wù)）模式層見迭出，醫(yī)院后勤改革方向與發(fā)展也在不斷深化“外延與內(nèi)涵”。
2、服務(wù)質(zhì)效的要素集聚
2.1 后勤管理（服務(wù)）人員素質(zhì)
目前后勤管理（服務(wù)）人員年齡結(jié)構(gòu)不合理、專業(yè)能力參差不一、管理管控技術(shù)水平不強，整體文化水平（綜合素質(zhì)）偏低。基層員工薪資待遇只能是滿足基本生活保障，導(dǎo)致他（她）們對待工作積極性不高，“混日子”的思想普遍存在。 加強后勤人才管理和培養(yǎng)計劃，尊重個人意愿/特長，基于工作價值點形成一整套規(guī)范化醫(yī)院后勤管理和培訓(xùn)體系。新進員工-合格員工-優(yōu)秀員工-管理人員儲備-管理者（五個階段）。從簡單到復(fù)雜，循序漸進，不同時間發(fā)展階段設(shè)置有導(dǎo)向性、側(cè)重性培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)的內(nèi)容涉及文化禮儀、素質(zhì)提升、工作技能、專業(yè)性技能、協(xié)調(diào)溝通能力、管理思維、管理能力等。通過培訓(xùn)讓后勤服務(wù)人員能增強對后勤文化的認(rèn)同感，塑造個人品質(zhì)，建立起團隊服務(wù)意識，形成良好的團隊合作氛圍，增加榮譽感和使命感。另外從培訓(xùn)中深入了解工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)個人養(yǎng)成規(guī)范行為的意識、心理習(xí)慣等。更好地理解自己工作任務(wù)，在職業(yè)發(fā)展過程中能夠擁有足夠的勝任力，提升自信心。 石以砥焉化鈍為利，醫(yī)院后勤人才隊伍“孵化器”以人才為牽引，提供良好的培養(yǎng)環(huán)境、學(xué)習(xí)氛圍、注重培養(yǎng)、選拔方式方法、通過物質(zhì)/精神獎勵，調(diào)動員工積極性。把學(xué)習(xí)成果輸送轉(zhuǎn)化為工作動力和成效，充分體現(xiàn)個人自我價值，使得后勤服務(wù)質(zhì)量有效提高。
2.2 強化設(shè)施設(shè)備維護管理
設(shè)施設(shè)備必須具備安全性、經(jīng)濟性、適用性等質(zhì)量指標(biāo)，這樣才能保障設(shè)施設(shè)備安全可靠、適度的使用效果。同時，有效的維護管理也十分重要。后勤服務(wù)人員通過定期巡查（點檢）和維護保養(yǎng)，設(shè)備清潔（更新）、技術(shù)改造等措施，確保設(shè)備處于良好工作狀態(tài)，設(shè)施環(huán)境舒適，提高服務(wù)質(zhì)效。
2.3 “一站式”信息化模式轉(zhuǎn)型
工欲善其事,必先利其器。信息化模式轉(zhuǎn)型賦能深化醫(yī)院后勤服務(wù)內(nèi)涵，滿足醫(yī)院提升服務(wù)品質(zhì)的顯性需求，又能更進一步激發(fā)了精準(zhǔn)化管理的隱性和動態(tài)需求。將后勤服務(wù)人員日常工作內(nèi)容與服務(wù)應(yīng)用場景全過程等信息進行數(shù)據(jù)化處理，為后勤服務(wù)質(zhì)量的提升提供重要支持。從最終效果上來看，達(dá)到內(nèi)部資源充分利用，服務(wù)響應(yīng)及時有效，服務(wù)過程監(jiān)控（評估）、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)高效有序的目的。 2.4 加大服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管力度
應(yīng)建立完善的服務(wù)品質(zhì)檢查-評估-反饋-持續(xù)改進機制，通過有計劃的監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正后勤服務(wù)中可能存在的問題，避免服務(wù)質(zhì)量下降的風(fēng)險。同時，建立明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，進一步規(guī)范后勤服務(wù)人員的行為和服務(wù)規(guī)范。
2.5 提供最佳服務(wù)體驗
醫(yī)院后勤服務(wù)作為醫(yī)院運營的重要支撐，其服務(wù)質(zhì)效直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗和醫(yī)院的運營效率。獲得最佳服務(wù)體驗的關(guān)鍵因素，既來源于服務(wù)的連續(xù)性、便捷性和舒適性，也受其服務(wù)質(zhì)量評價的影響。通過合理分配資源、精細(xì)化“觸點管理”等措施，使得最佳體驗變成患者及其家屬滿意的價值點，形成對醫(yī)院后勤服務(wù)的依賴、降低投訴率、提高滿意度。
3、在工作實踐中如何提升
3.1 優(yōu)化服務(wù)規(guī)程設(shè)計
優(yōu)化服務(wù)規(guī)程設(shè)計是提高醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)效的樞紐。從后勤內(nèi)部的各條線服務(wù)（常規(guī)+特殊項目）內(nèi)容進行疏理，設(shè)定上面應(yīng)當(dāng)明確：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程、崗位職責(zé)等（所有作業(yè)環(huán)節(jié)上服從醫(yī)院感染控制的要求）。后勤服務(wù)人員根據(jù)不同的環(huán)境（清潔區(qū)、潛在污染區(qū)、污染區(qū)）個人職業(yè)健康防護、工具規(guī)范使用和擺放、工作場所安全（突發(fā)事件應(yīng)對）、不同環(huán)境物表區(qū)域消毒劑使用、其它特殊區(qū)域工作要求等因素，通過精簡細(xì)化流程、提高服務(wù)效率、減少等待時間等方式，體現(xiàn)出服務(wù)過程簡易化、合理化、最優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)勢。加強相關(guān)方之間的溝通與協(xié)作，確保服務(wù)流程的順暢、簡單、有效。
3.2 提高服務(wù)質(zhì)量
提高服務(wù)質(zhì)量是提升醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)效的焦點。通過加強員工培訓(xùn)、提高專業(yè)技能和樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念等，積極調(diào)動后勤服務(wù)人員主觀能動性，建立以患者為導(dǎo)向的服務(wù)思維，以解決問題為導(dǎo)向的環(huán)式管理(PDCA)，主動服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、細(xì)化服務(wù)。同時，關(guān)注相關(guān)方需求和意見反饋，及時改進服務(wù)中的不足，提高滿意度。
3.3 提升服務(wù)態(tài)度
提升服務(wù)態(tài)度是提高醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)效的重要細(xì)節(jié)。通過制定并執(zhí)行服務(wù)文明禮貌用語，讓患者在醫(yī)院場景中感受到尊重和關(guān)愛。后勤服務(wù)人員積極傳遞正面情緒，為患者提供貼心、溫暖的服務(wù)。
3.4 保障服務(wù)安全
保障服務(wù)安全是提升醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)效的基本條件。醫(yī)院結(jié)構(gòu)復(fù)雜，有功能密集、人員密集、設(shè)備密集、建筑物密集四個特征。建立健全安全保衛(wèi)制度，更新技防設(shè)施設(shè)備，加強監(jiān)督管理，防范各類突發(fā)事件的發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行消毒、消殺防疫措施，確保醫(yī)院環(huán)境安全。加強設(shè)施設(shè)備維護與管理，預(yù)防故障發(fā)生，提高使用率、完好率，保障其在最佳狀態(tài)下工作，充分發(fā)揮效能和作用。
3.5 改進服務(wù)環(huán)境
改進服務(wù)環(huán)境是提升醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)效的重要措施。關(guān)注節(jié)能降耗、綠色環(huán)保理念，積極推廣使用環(huán)保節(jié)能設(shè)備和技術(shù)。每天按照服務(wù)規(guī)范、操作流程進行作業(yè)，特別是在公共區(qū)域和高頻接觸的區(qū)域，更應(yīng)該重視清潔消殺，保持醫(yī)院整潔衛(wèi)生。
3.6 增加設(shè)施設(shè)備（工具）投入
增加設(shè)施設(shè)備投入是提升醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)效的有效途徑。應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場實際情況和不同的環(huán)境需要，適當(dāng)增加各類科技創(chuàng)新賦能的設(shè)施設(shè)備（工具），比如：微纖濕拖布，分裂式混紡設(shè)計，有效減少拖痕或污漬。某品牌實驗室測試，微纖織物可去除99.9%的微生物，可經(jīng)受500次93℃不含漂白劑的熱水消毒洗滌。更好地節(jié)省成本、提高使用效益。
3.7 提高服務(wù)效率
提高服務(wù)效率是提升醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過引進先進的管理理念和技術(shù)手段，提高服務(wù)效率。比如：搭建可視可控可追溯“一站式”服務(wù)平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)同源、信息共享和快速傳遞，減少重復(fù)勞動和信息不對稱現(xiàn)象。通過信息化與質(zhì)量管理深度結(jié)合，使服務(wù)效率得到大幅提升，合理優(yōu)化配置和有效利用資源，服務(wù)進度銜接有序，后勤運營成本得到有效控制。另外，加強員工培訓(xùn)和管理，提高員工的綜合素質(zhì)和工作效率。
3.8 定期評估反饋
定期評估反饋是提升醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)效的重要支撐。應(yīng)建立完善的評估反饋機制。涉及到包括但不限于：基礎(chǔ)管理、衛(wèi)生保潔和垃圾清運（含醫(yī)廢）、中央運送、設(shè)備運行維護（后勤綜合維修服務(wù)）、院感環(huán)境清潔衛(wèi)生質(zhì)量考核、各類環(huán)境感染危險度適用衛(wèi)生等級考核標(biāo)準(zhǔn)、個人防護著裝要求、院分管領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)護人員、住院病員、門診就診人員等相關(guān)方滿意度調(diào)查等。根據(jù)條線不同詳細(xì)制定相關(guān)考核評估內(nèi)容,每一項又可以展開內(nèi)容：包括但不限于操作規(guī)程、內(nèi)部管理、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)要求等。定期收集來自相關(guān)方的反饋意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)并改進服務(wù)過程中的不足，同時，對優(yōu)秀服務(wù)人員進行表彰和獎勵，激勵員工積極投入工作，通過評估反饋考核機制，推動醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進和提高。 正如古人所言：“騏驥一躍，不能十步，駑馬十駕，功在不舍”提升醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)效與滿意度需要多方面持之以恒的努力?？茖W(xué)化、系統(tǒng)化、精細(xì)化、信息化、體系化、人性化管理，進一步推動醫(yī)院的發(fā)展和進步。 參考文獻(xiàn) [1] 中國物業(yè)管理協(xié)會.物業(yè)管理指南[M].中國計劃出版社，2017.
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