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隨著電子時代的日新月異，各大點餐平臺的與日俱進，快捷高效的就餐模式儼然成為大家解決就餐考慮得必要條件之一。傳統(tǒng)就餐模式下的點餐與大眾生活節(jié)奏顯得格格不入，為了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，提高職工、患者的就餐體驗，南通市第四人民醫(yī)院于2021年5月正式上線智慧食堂點餐平臺。

醫(yī)院傳統(tǒng)食堂模式分析

該院建于1969年，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、防治、康復(fù)、培訓(xùn)、司法鑒定、社會公益性服務(wù)于一體的?？婆c綜合協(xié)調(diào)發(fā)展的公立三級甲等醫(yī)院，現(xiàn)有職工600余人，院內(nèi)設(shè)有食堂2所，分別是病員食堂與職工食堂。隨著醫(yī)院規(guī)模擴大，醫(yī)療技術(shù)水平不斷提升，來院就診的患者日益增長，無論是對于飲食質(zhì)量、飲食需求以及就餐條件的要求都愈加提高。此前該院就餐結(jié)算方式主要是以充值ID卡方式進行支付點餐，職工ID卡內(nèi)包含職工工號、姓名、卡內(nèi)余額相關(guān)信息；患者ID卡屬于不記名ID卡，僅有卡號和卡內(nèi)余額信息，通過采集每臺ID卡機消費數(shù)據(jù)即可匯總當(dāng)日的營業(yè)數(shù)據(jù)、用餐人次等，但也隨之帶來一系列問題：

1.1 就餐效率下降

職工下班時間比較集中，到食堂用餐時間統(tǒng)一，導(dǎo)致高峰期排長隊現(xiàn)象，屢次出現(xiàn)爆款菜品總是一搶而空，資源分配不勻，另常有存在工作人員結(jié)算少刷、多刷、錯刷等情況、極大地降低了職工用餐體驗。

1.2 浪費現(xiàn)象嚴(yán)重

傳統(tǒng)食堂模式下，無法準(zhǔn)確統(tǒng)計當(dāng)日用餐人次，食堂采購菜品和原材料無法準(zhǔn)確把控，缺乏數(shù)據(jù)支撐，更多情況下是依照往日經(jīng)驗備餐，備餐過盛或者不足的情形經(jīng)常發(fā)生，造成食物浪費，增加食堂運營成本。

1.3 訂餐流程漫長

2020年1月5日，為貫徹疫情防控的規(guī)定，減少聚集就餐，醫(yī)院為所有住院病人提供床邊訂餐服務(wù)，由食堂工作人員每天早上8點到各個病區(qū)預(yù)訂餐，加上患者的個人飲食習(xí)慣、忌口等因素不能及時挑選出適合自己的飯菜，每每訂餐結(jié)束后再匯總統(tǒng)計當(dāng)日用餐人次并備餐送至病區(qū)，訂餐耗時長，時有發(fā)生延遲送餐的情況出現(xiàn)，患者的滿意度下降。

醫(yī)院智慧食堂的設(shè)計與運用

2.1 智慧食堂項目進度計劃表制定

智慧食堂不僅保留了傳統(tǒng)食堂的數(shù)據(jù)化、信息化，更多了人性化、智能化的特點，建立自主選餐模式。2021年醫(yī)院與中國銀行X支行共同簽署開展“智慧食堂”項目，經(jīng)過前期的實地調(diào)研情況制定了“智慧食堂項目進度表”(見表1)，從項目啟動到設(shè)備安裝、ID卡升級、信息導(dǎo)入、生成訂餐二維碼、上線測試確認(rèn)無誤后再正式上線，前后1年時間里，通過與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)融合開展線上訂餐并統(tǒng)一配送，為患者及職工提供更高效、更快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

表1 智慧食堂項目進度表

2.2 智慧食堂模塊設(shè)計

2.2.1 自主選餐結(jié)算 自主點餐為醫(yī)院后勤食堂管理提供了新平臺，食堂將近一周的菜單上傳至訂餐平臺，并且對每道菜品實行數(shù)字化監(jiān)管，實時反映菜品剩余數(shù)量。職工個人IC卡(為職工ID卡升級)與電子園區(qū)卡綁定賬號信息，通過手機APP“智慧食堂”界面點餐；患者直接掃描微信二維碼即可進入預(yù)約訂餐(見圖1)，確認(rèn)選擇后自動結(jié)算金額，避免了由工作人員造成的結(jié)算失誤。區(qū)別于傳統(tǒng)食堂下點餐需要就餐人到食堂窗口排隊依次選餐，所有智慧食堂預(yù)約的訂單均由后臺匯總整理，食堂工作人員統(tǒng)一配送，極大地節(jié)約了取餐時間，為患者、職工創(chuàng)造智慧化就餐條件。

圖1 微信預(yù)訂餐界面

2.2.2 智能補助管理 傳統(tǒng)模式下職工每月餐補由財務(wù)人員核算補貼信息，下發(fā)至補貼專用設(shè)備后，需要職工持ID卡到專用設(shè)備刷卡匹配信息方能補貼到賬，時有發(fā)生職工ID卡遺失未及時補貼金額，待重新補辦ID卡后財務(wù)人員再次下發(fā)補貼操作。智能補助模塊的設(shè)計巧妙杜絕了此類情形的發(fā)生，通過電子技術(shù)將職工ID卡升級成IC卡后，財務(wù)人員僅需在智慧食堂平臺導(dǎo)入補助名單，補助信息便直接同步綁定的IC賬號，一鍵完成補助發(fā)放，即使職工遺失IC卡也可以通過手機APP掛失，既不影響補貼下發(fā)也不沖突電子園區(qū)卡使用。

2.2.3 信息反饋及時 借助智慧食堂平臺，醫(yī)院可以將食堂最新的信息利用彈窗的形式公示在用戶預(yù)約下單界面，食堂也不用局限于每月召開座談會的方式獲取信息反饋，可以采取不定期發(fā)放問卷調(diào)查的方式，用戶在移動端進行問答，平臺統(tǒng)計收集用戶對食堂的滿意度及其他改善建議，方便對食堂的改進及時提出有效意見，逐步形成良性循環(huán)。

2.2.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 借助自主點餐平臺，食堂能夠精準(zhǔn)地統(tǒng)計各類菜品的銷售情況，結(jié)合預(yù)約訂餐的匯總數(shù)據(jù)，有效避免備餐過量情況的出現(xiàn)，有序控制運營成本。后臺將每筆消費數(shù)據(jù)都準(zhǔn)確記錄在數(shù)據(jù)庫內(nèi)，并對近7日的營業(yè)收入通過折點圖直觀了解走勢(見圖2)，經(jīng)過長時間的數(shù)據(jù)支撐，能客觀分析出哪類菜品更受大眾喜愛，哪類菜品還有待完善，有助于食堂提供更符合大眾味蕾的菜單，提高患者、職工的滿意度。

圖2 七日營收柱狀圖

疫情背景下的智慧食堂的應(yīng)用成效

3.1 提升就餐人次

3.1.1 患者就餐 2020年受疫情影響，醫(yī)院采取疫情防控期間食堂專項管理方案，對住院患者采取統(tǒng)一送餐至病房的方式，由食堂專人負責(zé)到各病區(qū)為患者訂餐，避免患者在食堂堂食、打餐的過程中發(fā)生交叉感染事件。疫情防控期間病員就餐1.19萬人次，收入累計41.22萬元(見表2)；2022年智慧食堂全面上線，工作人員、住院患者均可直接通過手機微信二維碼預(yù)訂餐，全面實現(xiàn)無接觸訂餐，疫情防控期間病員就餐6.70萬人次，收入累計109.54萬元，較2020年病員就餐收入增加了165.74%，人次增加了5.6倍。

表2 病員食堂訂餐收入、人次表 (元)

3.1.2 職工就餐 2020年疫情防控期間職工在院就餐收入合計65.88萬元，就餐1.19萬人次；2022年智慧食堂上線后，疫情防控期間職工在院就餐收入合計76.05萬元，增加了15.44%(見表3)。其中通過智慧食堂訂餐48.62萬元，占職工就餐收入63.93%；2022年職工訂餐1.61萬人次，較2020年增加了35.29%。

表3 職工食堂就餐收入、人次表 (元)

3.2 節(jié)約運營成本

智慧食堂的就餐模式打破了傳統(tǒng)食堂憑經(jīng)驗管理進行食材分配，可以借助后臺統(tǒng)計的預(yù)訂餐數(shù)據(jù)、各菜品的下單量作生產(chǎn)計劃，依據(jù)菜肴成分反算出各原材料的數(shù)量，實現(xiàn)精準(zhǔn)采購、精準(zhǔn)備餐，確保有節(jié)有量，滿足了大眾的用餐需求，又避免備餐過量導(dǎo)致的大量浪費，節(jié)約糧食的同時也降低了食堂管理的運營成本。

3.3 提升決策效率

從食堂管理者角度來看智慧食堂的應(yīng)用提高了管理水平，通過信息化平臺協(xié)助食堂進行系統(tǒng)、人員、收支管理，無需人工手動記錄核算，全程信息集中處理，簡化了訂餐流程。另一方面對數(shù)據(jù)的整合匯總、營收狀況、報表生成、賬目信息等數(shù)據(jù)快速對賬、精準(zhǔn)查詢，避免財務(wù)數(shù)據(jù)混亂、數(shù)目不清晰等問題，助力食堂進行高效管理、多角度審核。

3.4 提高群眾滿意度

智慧食堂的應(yīng)用給職工帶來最大的感受是“再也不用排隊打補貼了”，在平臺設(shè)計初期便打造了卡務(wù)管理模塊，管理人員可在線對飯卡進行增加、刪除、人員信息更改，職工可通過手機就餐程序，直接查詢飯卡余額、交易記錄、線上飯卡充值、賬戶餐費補貼等，同時增加就餐結(jié)算的便利性；對患者而言考慮到一些老年患者掃碼點餐不方便，醫(yī)院還推出員工手持點餐機到床邊提供點餐服務(wù)，真正實現(xiàn)人人可以“床邊點餐”和“床邊就餐”。智慧食堂管理系統(tǒng)支持掃碼、移動支付等方式，使用餐支付簡便高效。據(jù)第三方滿意度數(shù)據(jù)調(diào)查，2022年上半年醫(yī)院膳食服務(wù)平均得分93.13，高于全市均分1.61分，同比去年均分88.83提升了4.3分。

智慧食堂應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)的問題

4.1 支付方式局限

在科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展的今天，食堂經(jīng)營也在不斷發(fā)展。相比于早年，食堂吃飯時結(jié)算只需要一張ID卡，而現(xiàn)在食堂吃飯只需要一部手機就可以解決。如今，隨著“刷臉”時代的到來，通過“刷臉”支付，可以讓吃飯更加方便快捷。目前醫(yī)院開發(fā)的智慧食堂僅支持手機電子支付或者職工IC卡支付，線下尚未融合人臉識別功能。

4.2 訂餐環(huán)節(jié)尚需完善

現(xiàn)階段的智能訂餐系統(tǒng)均設(shè)置了訂餐時間節(jié)點，例如午餐需要上午9點之前完成下單，這對早就入院的患者而言并不存在問題，但若是當(dāng)日9點以后入院的患者想要預(yù)約午餐則完成不了支付，需要病區(qū)的護士在臨時補訂餐的工作群中發(fā)送新入院患者的需求，然后由食堂的工作人員送餐到床邊完成結(jié)算，這一解決方法一定程度上也給工作人員增加了壓力，下一步待解決的問題就是與工程師探討通過訂餐平臺特殊服務(wù)項目、場景讓此類超過訂餐時間的患者也能將訂餐信息傳送到食堂。

4.3 太過依賴網(wǎng)絡(luò)平臺

醫(yī)院智慧食堂的應(yīng)用目前主要依賴于網(wǎng)絡(luò)形成的線上平臺，通過線上訂餐的方式解決大部分傳統(tǒng)食堂管理的難題，并在一定程度上提升患者及職工選擇在食堂就餐的興趣，但一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障未能及時解決，將陷入運營癱瘓困境的情況，例如系統(tǒng)升級需立刻啟用應(yīng)急處理方案，故需考慮系統(tǒng)容災(zāi)備份方案。

4.4 個性化太強

智慧食堂每個方案并不是都可以在同一個場景使用的，都是為開發(fā)對象量身定制研發(fā)，以滿足各個場景的特殊功能需求。信息化浪潮不斷推進，智慧食堂的應(yīng)用也需不斷更新，于此對它的投入也將擴大。

未來與展望

現(xiàn)代化、個性化的食堂逐漸進入大眾的視野，而號稱智能食堂的更是層出不窮，在智能時代飛速發(fā)展的今天，考慮到處在弱勢地位的老年群體并不是人人都能跟上信息腳步，醫(yī)院的食堂運營并沒有將傳統(tǒng)模式的刷卡就餐摒棄，而是融入智慧點餐系統(tǒng)，兩軌并行。目前運用至今一年有余，將醫(yī)院食堂運營提高到了一個新高度，促進了食堂從傳統(tǒng)管理到數(shù)據(jù)管理的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院智慧食堂平臺還只是向前邁進了一小步，真正的智能食堂其構(gòu)成是復(fù)雜的，從結(jié)算方式、運營模式、服務(wù)方式、選餐、就餐等功能都與傳統(tǒng)食堂大相徑庭。這意味著未來對智慧食堂有更高的要求，對于食堂的轉(zhuǎn)型無疑是一場挑戰(zhàn)，更是一次機遇。希望能夠通過對我院智慧食堂的應(yīng)用探討給其他醫(yī)院帶來新的思路。