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隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，特別是藥品、耗材加成的相繼取消，醫(yī)院運(yùn)營(yíng)壓力增大，對(duì)成本控制的要求更高。粗放的后勤管理模式已經(jīng)不能滿足醫(yī)院發(fā)展的要求，醫(yī)院后勤管理面臨著新的挑戰(zhàn)，必須轉(zhuǎn)型，向精細(xì)化管理要效益。精細(xì)化管理需要客觀量化的指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)支撐，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析來(lái)發(fā)現(xiàn)、堵塞漏洞。因此，信息系統(tǒng)提供的指標(biāo)數(shù)據(jù)是醫(yī)院后勤精細(xì)化管理的基礎(chǔ)條件。河南省兒童醫(yī)院是三級(jí)甲等專(zhuān)科醫(yī)院，后勤部門(mén)經(jīng)過(guò)多次調(diào)研、考察，于2017年完成醫(yī)院后勤管理信息化平臺(tái)搭建，開(kāi)通后勤管理平臺(tái)、一站式服務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)報(bào)修、移動(dòng)維修、工程倉(cāng)庫(kù)、設(shè)備管理、移動(dòng)巡檢等服務(wù)模塊，改變分散、被動(dòng)的服務(wù)模式，利用信息化技術(shù)手段，以科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化的質(zhì)量管理思路，做到外包服務(wù)人員、耗材、維護(hù)保養(yǎng)等的精細(xì)化管理，有效提高了后勤工作效率與服務(wù)質(zhì)量。1

后勤精細(xì)化管理方法

1.1 搭建后勤信息化管理平臺(tái)

成立一站式服務(wù)報(bào)修中心，實(shí)行24小時(shí)值班，打造全天候保障模式。全院職工可通過(guò)電話或者使用手機(jī)APP發(fā)送報(bào)修信息，由值班人員統(tǒng)一派單；報(bào)修人在平臺(tái)上完成維修質(zhì)量和服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)；平臺(tái)自動(dòng)記錄每一環(huán)節(jié)的時(shí)間、消耗、效率指標(biāo)等，從而實(shí)現(xiàn)報(bào)修、維修、評(píng)價(jià)、監(jiān)管、跟蹤、統(tǒng)計(jì)的閉環(huán)管理。

1.2 配件耗材管理信息化

成立配件倉(cāng)庫(kù)，加強(qiáng)物料的精細(xì)化管理。水電、維修、空調(diào)耗材單獨(dú)存放，專(zhuān)人管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)物料出入庫(kù)以及最終使用的可追溯和成本統(tǒng)計(jì)。該模塊與醫(yī)院現(xiàn)有的物資管理系統(tǒng)對(duì)接，形成二級(jí)庫(kù)，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)各臨床科室同類(lèi)物料使用量以及使用成本，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步管理。

1.3 大型設(shè)備巡檢、維修信息化

將電梯、空調(diào)主機(jī)等大型設(shè)備的購(gòu)置、安裝、運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)等各種信息錄入系統(tǒng)，做到從設(shè)備采購(gòu)進(jìn)醫(yī)院開(kāi)始，到使用過(guò)程中的維修記錄、保養(yǎng)記錄，以及損壞程度、更換零配件明細(xì)，再到最終報(bào)廢，開(kāi)展全生命周期管理，做到“一機(jī)一檔”。根據(jù)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)要求，發(fā)布巡檢任務(wù)，制定巡檢計(jì)劃。巡檢人員利用手持終端設(shè)備，通過(guò)掃二維碼的方式領(lǐng)取任務(wù)，在系統(tǒng)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按設(shè)備、按區(qū)域執(zhí)行巡檢任務(wù)。對(duì)設(shè)備設(shè)施存在的共性問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類(lèi)，制定維護(hù)保養(yǎng)方案，集中維修，降低人力、物力成本。

1.4 外包服務(wù)考核指標(biāo)化

制訂基于維修工作量、滿意度、服務(wù)缺陷等指標(biāo)的后勤外包服務(wù)考核辦法，每月根據(jù)報(bào)修平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的移動(dòng)巡檢完成率、滿意度、缺陷發(fā)生次數(shù)以及維修工作量的完成情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并依據(jù)考核辦法量化成分值，按績(jī)效考核制度進(jìn)行獎(jiǎng)罰。考評(píng)結(jié)果作為年底評(píng)優(yōu)的依據(jù)。

1.5 利用系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)后勤各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)分析公示

后勤服務(wù)的工作量、滿意度及配件耗材的成本數(shù)據(jù)，均由一站式服務(wù)中心管理人員通過(guò)信息化系統(tǒng)收集和匯總，每月定期對(duì)各班組維修工作量、巡檢完成率、滿意度等指標(biāo)進(jìn)行排名、分析，并上報(bào)主管部門(mén)，作為外包公司考核的重要依據(jù)。

依托后勤管理平臺(tái)，每季度統(tǒng)計(jì)分析水電、維修耗材及費(fèi)用數(shù)據(jù)，對(duì)每個(gè)臨床科室、行政科室維修費(fèi)用、耗材使用量分別進(jìn)行排名，提交合理性分析報(bào)告，并在平臺(tái)進(jìn)行公示，便于每個(gè)科室及時(shí)知曉維修成本并參與監(jiān)督和控制。通過(guò)成本公示可強(qiáng)化一線醫(yī)護(hù)人員參與后勤管理的動(dòng)力，從而有效降低醫(yī)院的綜合運(yùn)營(yíng)成本。

后勤精細(xì)化管理成效

精細(xì)化管理模式的推進(jìn)需要扭轉(zhuǎn)粗放管理理念，將原有不相適應(yīng)的理念摒棄，以更好地適應(yīng)和開(kāi)展精細(xì)化管理模式[3]。依托信息化平臺(tái)收集的數(shù)據(jù)支撐，以及一系列科學(xué)監(jiān)管及績(jī)效考核制度的落實(shí)，降低了醫(yī)院的設(shè)備能耗，節(jié)約了成本，醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量及滿意度均得到不同程度的提升。醫(yī)院后勤精細(xì)化管理實(shí)施2年以來(lái)，后勤服務(wù)質(zhì)量明顯得到改善，臨床、行政科室、患者及家屬對(duì)后勤服務(wù)的滿意度逐步提升，大型設(shè)備能耗同期對(duì)比有所下降（表1-表3）。后勤管理取得成效，醫(yī)院先后獲得“全國(guó)醫(yī)院后勤管理創(chuàng)新先進(jìn)單位”“河南省衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)安全生產(chǎn)先進(jìn)單位”，醫(yī)院后勤部門(mén)獲“鄭州兒童醫(yī)院重大業(yè)績(jī)科室”等榮譽(yù)。

表1 2018-2019年第1季度醫(yī)院人均能耗情況

表2 2018-2019年第1季度后勤外包服務(wù)綜合考評(píng)得分情況

表3 2018-2019年第4季度醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度對(duì)比情況(%)

討論

3.1 后勤服務(wù)考核精細(xì)化

通過(guò)后勤信息化管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)后勤班組成員工作量、工時(shí)、完工率、及時(shí)率、個(gè)人滿意度等指標(biāo)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，有效節(jié)省了時(shí)間和人力，提高了后勤管理人員的工作效率?？己藭r(shí)真正做到“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”，不僅讓管理者心中有數(shù)，還能使后勤人員及外包公司認(rèn)可度更高。考核結(jié)果作為后勤人員年底評(píng)優(yōu)評(píng)先的依據(jù)，激勵(lì)良性競(jìng)爭(zhēng)，調(diào)動(dòng)工作積極性。

3.2 配件耗材閉環(huán)管理精細(xì)化

通過(guò)全程可追溯的精細(xì)化管理，可對(duì)醫(yī)院日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)消耗的各類(lèi)耗材實(shí)現(xiàn)出入庫(kù)數(shù)量、價(jià)格等各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)隨時(shí)可查，便于管理人員實(shí)時(shí)查看，為其提供有效決策依據(jù)。同時(shí)，向醫(yī)院采購(gòu)預(yù)算提供精準(zhǔn)、客觀的依據(jù)，推動(dòng)全面預(yù)算管理的落實(shí)。

結(jié)語(yǔ)

隨著醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的年限越來(lái)越長(zhǎng)，各種大型設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施檢修、維修頻率越來(lái)越高，后勤管理必須以效益(社會(huì)效益、管理效益、經(jīng)濟(jì)效益)為中心、堅(jiān)持預(yù)防為主的方針才能滿足需要[4]。通過(guò)大數(shù)據(jù)支撐的后勤精細(xì)化管理，以信息化平臺(tái)為依托，定期對(duì)各類(lèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行反饋分析，可以讓所有科室都有一本“明白賬”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各科室不合理支出，同時(shí)激發(fā)全員參與后勤精細(xì)化管理的熱情，使醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本得到有效控制。