兵馬未動，糧草先行。醫(yī)院后勤作為醫(yī)院正常工作的保障，貫穿醫(yī)院日常事務(wù)，起著不可或缺的作用。近年來，國家出臺一系列推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的文件，不論是《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》，還是《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展評價指標(biāo)（試行）》，其中都不乏對于公立醫(yī)院的后勤管理的要求。
同時，這也對醫(yī)院后勤管理者提出了更高的要求，管理者需要提高自身的管理和運(yùn)籌能力才能適應(yīng)衛(wèi)生管理事業(yè)發(fā)展的新要求。
2012年，北京協(xié)和醫(yī)院以新門急診樓和外科樓啟用為契機(jī)，通過十余年探索，總結(jié)建立了一套大型公立醫(yī)院后勤一體化管理模式，在保持安全運(yùn)行、提升臨床服務(wù)品質(zhì)的同時也實現(xiàn)管理成本的有效控制，展示了在醫(yī)院后勤管理方面的協(xié)和答案。
2023年9月，“醫(yī)學(xué)界智庫”對話北京協(xié)和醫(yī)院黨委副書記柴建軍，請他分享他的醫(yī)院后勤管理經(jīng)驗。
■一、專業(yè)化是后勤管理的發(fā)展趨勢
柴建軍指出，現(xiàn)代醫(yī)院后勤服務(wù)管理的發(fā)展趨勢是人員專業(yè)化、設(shè)備產(chǎn)業(yè)化、制度精細(xì)化和環(huán)境智能化。
人員專業(yè)化被他放在首要位置。專業(yè)化指的是一個普通的職業(yè)群體在一定時期內(nèi)，逐漸符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、成為專職人員并獲得相應(yīng)專業(yè)地位的過程。
產(chǎn)業(yè)化是在市場經(jīng)濟(jì)條件下，以行業(yè)需求為導(dǎo)向，以實施效益為目標(biāo)，依靠專業(yè)服務(wù)和質(zhì)量管理形成系列化和品牌化的經(jīng)營方式和組織方式。
精細(xì)化是指對管理服務(wù)事項分解量化，實施具體、準(zhǔn)確、快捷的管控，使每個問題得以解決；按照標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)，通過滿足顧客要求提高顧客滿意度，并能夠超出顧客的預(yù)期。
智能化是指由現(xiàn)代通信與信息技術(shù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、行業(yè)技術(shù)、智能控制技術(shù)匯集而成的針對某個方面的應(yīng)用。智能醫(yī)院通常由通信自動化（CA）、辦公自動化（OA）和樓宇自動化（BA）組成，并將這三大功能有機(jī)地結(jié)合起來，實現(xiàn)系統(tǒng)的集成。
柴建軍主要從專業(yè)化和精細(xì)化兩個方面展開論述。首先，在專業(yè)化方面，他提到，人力成本和設(shè)備設(shè)施維護(hù)成本是醫(yī)院后勤服務(wù)管理的主要成本。對于醫(yī)院后勤管理來說，一是注重人力成本和設(shè)備設(shè)施維護(hù)成本；二是及時發(fā)現(xiàn)并妥善處理設(shè)備故障。
柴建軍認(rèn)為，醫(yī)院后勤部門同臨床科室一樣，具有自身的專業(yè)性，按照功能系統(tǒng)分為水、電、氣、暖等供應(yīng)保障系統(tǒng)。醫(yī)院后勤服務(wù)管理的主要成本由兩大項組成，包括人力成本和設(shè)備設(shè)施維護(hù)成本。
然而，現(xiàn)代醫(yī)院人員的效率以及設(shè)備維護(hù)現(xiàn)狀并不理想。他給出一個數(shù)據(jù)，據(jù)測算，一家醫(yī)院的工程維修人員每天在現(xiàn)場直接維護(hù)的時間只占八小時的32.7%，其余的時間都消耗在了路途、領(lǐng)取任務(wù)等方面。這樣的效率顯然和現(xiàn)代醫(yī)院的管理要求不相匹配。
并且，現(xiàn)在大部分醫(yī)院的設(shè)備維護(hù)存在“看攤守門”現(xiàn)象，設(shè)備運(yùn)行故障率比較高，報修頻繁，有效利用率較低，人力資源投入明顯不足。
在醫(yī)院后勤設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)工作中，大約有一半的安全事故都來自于設(shè)備故障。而這些設(shè)備故障的原因之一是灰塵清理不及時。原因之二是設(shè)備螺絲的松動。60%的設(shè)備故障都與螺絲問題有關(guān)，如果在這方面進(jìn)行及時處理就會大大降低設(shè)備的故障率和維修成本。原因之三是設(shè)備潤滑不夠及時。如果潤滑及時有效，就可以降低5%的維修成本。原因之四是發(fā)現(xiàn)了設(shè)備故障因素后，更換不及時，延誤了設(shè)備故障消除的最佳時機(jī)。
“如果把這些關(guān)鍵點(diǎn)控制住，及時清潔、緊固、潤滑和更換，就可以大大提高設(shè)備的使用效率，降低設(shè)備的維修成本，提升醫(yī)院后勤管理的專業(yè)化水平?！辈窠ㄜ娞岬剑@也是人才技術(shù)和設(shè)備技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。
在精細(xì)化方面，柴建軍提到，醫(yī)院后勤精細(xì)化在事、物、人、財、時間方面要進(jìn)行全面統(tǒng)籌，并且要“因材適用”，把人才放到合適的崗位上發(fā)揮作用。根據(jù)醫(yī)院后勤服務(wù)管理的特點(diǎn)，可把后勤人員分成三種類型，即管理型、技術(shù)型、服務(wù)型。管理型主要針對復(fù)合型人才，對時間、事項、設(shè)備、人力、空間、費(fèi)用進(jìn)行多元化統(tǒng)籌；技術(shù)型主要是指在后勤一線的技術(shù)人員，主要從事設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)；服務(wù)型是指主要從事醫(yī)院后勤服務(wù)性工作的人員，如保潔、保安、車管、配送、綠化、餐飲等，可通過技能培訓(xùn)來發(fā)揮他們的專業(yè)特長。
■二、醫(yī)院后勤智慧化建設(shè)要做好頂層設(shè)計和持續(xù)運(yùn)營
若要順應(yīng)醫(yī)院后勤的發(fā)展趨勢，就要做好頂層設(shè)計和持續(xù)運(yùn)營。柴建軍提到，醫(yī)院后勤業(yè)務(wù)雜、系統(tǒng)多、專業(yè)強(qiáng)，目前主要以獨(dú)立的自動化系統(tǒng)和信息化系統(tǒng)為主。例如，醫(yī)院中控室按照國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)，各項系統(tǒng)將近40余項，醫(yī)院后勤設(shè)備及樓宇自動化系統(tǒng)10余項，各類信息化系統(tǒng)如報修、運(yùn)送、醫(yī)廢等標(biāo)準(zhǔn)不一，形成了大量的信息孤島，導(dǎo)致實際工作中的應(yīng)用效果并不理想。
而據(jù)統(tǒng)計，我國醫(yī)院建筑中BAS的使用狀況為：處于癱瘓和停用的占45%，正常運(yùn)行的占30%，部分癱瘓的占20%。在正常運(yùn)行的BAS當(dāng)中，進(jìn)行保養(yǎng)的只占76%。
基于此，柴建軍認(rèn)為，醫(yī)院后勤智慧化建設(shè)的頂層規(guī)劃和持續(xù)運(yùn)營優(yōu)化需要重點(diǎn)做好以下5個方面。
一是要打通信息孤島并實現(xiàn)信息的互聯(lián)互通。在醫(yī)院智慧管理分級評估標(biāo)準(zhǔn)中依托醫(yī)院管理信息系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)聯(lián)動是評估的核心要求。通過信息的互聯(lián)互通，可以實現(xiàn)多場景、多業(yè)務(wù)的協(xié)同和聯(lián)動，提高工作效率。例如，醫(yī)院后勤一站式服務(wù)就是通過建立一站式管理平臺，打通報修管理、保潔服務(wù)管理、運(yùn)送管理、安保管理、投訴處理等系統(tǒng)，通過工單流轉(zhuǎn)實現(xiàn)多業(yè)務(wù)的協(xié)同高效，提升臨床滿意度。
二是基于大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)精細(xì)化管理和量化績效考核。隨著大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)的價值引起廣泛的關(guān)注?；诖髷?shù)據(jù)分析幫助醫(yī)院實現(xiàn)精細(xì)化管理是醫(yī)院開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵手段。例如，在醫(yī)院的能源管理方面，基于能源數(shù)據(jù)的采集和分析，可以幫助醫(yī)院開展科室能耗計量與考核，提升科室節(jié)能意識。同時通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化設(shè)備運(yùn)行策略，實現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行節(jié)能?；谠诓糠轴t(yī)院的驗證效果，綜合節(jié)能率在5%左右，幫助醫(yī)院更好地完成萬元收入能耗支出的考核目標(biāo)。
三是應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、5G和BIM技術(shù)，保障醫(yī)院安全生產(chǎn)。通過5G和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對醫(yī)院的BA（變配電、空調(diào)、電梯、給排水、正負(fù)壓等）、視頻監(jiān)控、消防報警、門禁、車輛管理、應(yīng)急報警等系統(tǒng)進(jìn)行整合，所有數(shù)據(jù)接入醫(yī)院集中監(jiān)控中心，實時監(jiān)測數(shù)據(jù)異常，并通過電腦、App、短信等方式及時預(yù)警，實現(xiàn)對全院所有設(shè)備和安防、消防的實時感知、動態(tài)檢測和提前預(yù)警。通過BIM技術(shù)為醫(yī)院構(gòu)建精細(xì)化的空間和設(shè)備設(shè)施模型，并通過物聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)對設(shè)備施管理、室內(nèi)定位、能源管理、綜合監(jiān)控、安防監(jiān)控、消防告警等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)打通，打造數(shù)字孿生醫(yī)院，實現(xiàn)全院設(shè)備與安全消防的可視化管理。
四是通過人工智能技術(shù)的應(yīng)用幫助醫(yī)院后勤提供個性、高效的服務(wù)體驗。人工智能的應(yīng)用目前已經(jīng)在很多醫(yī)院開始嘗試，如通過機(jī)器人開展物流配送、導(dǎo)診、院內(nèi)導(dǎo)航、保潔等服務(wù)；隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，將來會產(chǎn)生更多、更智能的服務(wù)場景，滿足患者及醫(yī)護(hù)人員的個性化、高品質(zhì)服務(wù)需求。
五是數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)場景持續(xù)優(yōu)化以實現(xiàn)醫(yī)院后勤的降本增效。智慧化建設(shè)不是簡單的信息系統(tǒng)建設(shè)，是真正的以數(shù)字驅(qū)動業(yè)務(wù)優(yōu)化，對傳統(tǒng)管理模式、業(yè)務(wù)模式、服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新和重塑，提升醫(yī)院后勤的質(zhì)量和效率，降低運(yùn)營成本。涉及醫(yī)院的組織變革、管理方式變革、流程優(yōu)化、崗位素質(zhì)模型調(diào)整、績效調(diào)整等。這一切都要依靠數(shù)字和技術(shù)為基礎(chǔ)，以運(yùn)營服務(wù)為核心，持續(xù)打造智慧化的服務(wù)場景，才能真正做到醫(yī)院后勤的智慧管理，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。
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