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管理是人類(lèi)社會(huì)實(shí)踐中特有的組織活動(dòng)，其具有客觀性、普遍性和不確定性等特點(diǎn)。而管理風(fēng)險(xiǎn)就是指管理者在組織實(shí)施管理活動(dòng)過(guò)程中可能出現(xiàn)的不可控的危險(xiǎn)事件。

醫(yī)院后勤管理風(fēng)險(xiǎn)的概念是指在醫(yī)院后勤管理活動(dòng)中，由于醫(yī)院自身特點(diǎn)、后勤管理者的能力素質(zhì)、管理組織模式、管理規(guī)章制度的健全程度、管理方法以及后勤設(shè)施設(shè)備的狀況等主客觀因素所造成的后勤管理成效與目標(biāo)之間的變動(dòng)程度，以及不可控的危險(xiǎn)事件發(fā)生的可能性。其種類(lèi)具有多樣性，即醫(yī)院后勤管理工作涉及的每一個(gè)方面、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)部位都有可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)；其后果具有傳導(dǎo)性，即由于醫(yī)院工作性質(zhì)的特殊，任何一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，都有可能發(fā)生不可控的再傳遞，從而造成嚴(yán)重的衍生后果；其傳播具有快速性，醫(yī)療環(huán)境開(kāi)放、人員密集的特點(diǎn)，使得醫(yī)院內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)事件會(huì)被快速傳播甚至放大。^[1-3]

醫(yī)院后勤管理風(fēng)險(xiǎn)的分類(lèi)，依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)直接表現(xiàn)形式可以分為十大類(lèi)：

（1）人員意外傷害。主要指由于醫(yī)院環(huán)境設(shè)施設(shè)計(jì)缺陷、管理不善或人為操作不當(dāng)引發(fā)的人員傷害事件。

（2）設(shè)施設(shè)備故障。主要指由于后勤設(shè)備老化、操作流程不當(dāng)或管理缺崗缺位引發(fā)設(shè)施設(shè)備故障事故。

（3）消防火災(zāi)事故。主要指由于消防基礎(chǔ)設(shè)施不到位，管理制度缺失、用電設(shè)備老化、巡查巡視不嚴(yán)、消防意識(shí)不強(qiáng)等原因?qū)е碌拿盎?、冒煙事故?/p>

（4）危險(xiǎn)物品管理不善。主要指由于儲(chǔ)存、管理、防護(hù)措施的不到位引發(fā)的危險(xiǎn)物品流失，以及化學(xué)安全、生物安全和環(huán)保安全事故。

（5）內(nèi)部交通安全。主要指由于醫(yī)院內(nèi)部交通設(shè)計(jì)、管理滯后于社會(huì)和醫(yī)院整體發(fā)展。造成的人車(chē)分流不清晰，交通指揮不及時(shí)，車(chē)輛停放不規(guī)范，從而發(fā)生擁堵、剮蹭、擦傷行人等意外事故。

（6）網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)故障。主要指發(fā)生黑客入侵、病毒感染、機(jī)房硬件設(shè)備故障等情況，從而引發(fā)系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)丟失等安全事故。

（7）院內(nèi)感染。主要指由于洗衣房、中央空調(diào)、鍋爐房以及醫(yī)療垃圾站等部位管理不善，由被服洗滌、空氣質(zhì)量和器械消毒等原因造成的交叉感染和醫(yī)療廢物流失事故。

（8）財(cái)產(chǎn)失竊。主要指患者現(xiàn)金失竊，醫(yī)院內(nèi)部貴重設(shè)備、職工個(gè)人財(cái)產(chǎn)和財(cái)務(wù)部門(mén)失竊事故。

（9）食品安全。主要指針對(duì)職工和患者的餐飲服務(wù)中，由于食材、制作或者管理中的原因引發(fā)的食品安全事故。

（10）建筑施工安全。主要指醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施改造施工中由于設(shè)計(jì)缺陷、施工方案不完善或者現(xiàn)場(chǎng)管理不到位引發(fā)的安全事故。

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是盡量將風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)和發(fā)生概率量化，便于管理者有的放矢，科學(xué)合理地組織風(fēng)險(xiǎn)防控。

筆者針對(duì)醫(yī)院后勤管理風(fēng)險(xiǎn)做了一次問(wèn)卷調(diào)查，選取了20位專(zhuān)家，人員基本涵蓋了醫(yī)院不同崗位和專(zhuān)業(yè)，具有客觀真實(shí)性。人員情況具體如下：

年齡：30歲以下1人，30-50歲14人，50歲以上5人；職稱(chēng)為：初級(jí)2人，中級(jí)12人，高級(jí)4人，其他2人；專(zhuān)業(yè)為：后勤管理9人，臨床醫(yī)學(xué)4人，護(hù)理2人，醫(yī)技1人，其他4人；對(duì)問(wèn)題熟悉程度為：非常熟悉4人，熟悉9人，一般6人，不熟悉1人，非常不熟悉0人；對(duì)問(wèn)題的判斷依據(jù)為：直覺(jué)1人，對(duì)國(guó)內(nèi)外同行的了解4人，理論分析6人，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)9人。調(diào)查結(jié)果如下表：

調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析如下：

按照危險(xiǎn)等級(jí)分，10種風(fēng)險(xiǎn)排序?yàn)椋夯馂?zāi)事故；網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)故障；設(shè)施設(shè)備故障；人員意外傷害；院內(nèi)感染；食品安全；建筑施工安全和危險(xiǎn)物品管理不善；財(cái)產(chǎn)失竊；內(nèi)部交通安全。

按照發(fā)生概率分，10種風(fēng)險(xiǎn)排序?yàn)椋簝?nèi)部交通安全；設(shè)施設(shè)備故障；財(cái)產(chǎn)失竊；網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)故障和建筑施工安全；火災(zāi)事故；人員意外傷害；危險(xiǎn)物品管理不善；院內(nèi)感染和食品安全。

我們基本得出一個(gè)結(jié)論，大家公認(rèn)危險(xiǎn)等級(jí)高的，會(huì)認(rèn)同該風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率相對(duì)較小，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)低的，發(fā)生的概率較大。在日常管理工作中，我們可以針對(duì)這10種常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)其危險(xiǎn)等級(jí)和發(fā)生概率，采取不同的風(fēng)險(xiǎn)防控措施。

風(fēng)險(xiǎn)控制的流程和方法在不同的行業(yè)也有著不同的區(qū)別，網(wǎng)上有很多種風(fēng)險(xiǎn)管理流程，有的具有一定的普適性，可在醫(yī)院后勤管理中借鑒和參考。但是，在分析各種風(fēng)險(xiǎn)控制流程圖之后。筆者認(rèn)為，醫(yī)院后勤管理中，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的控制，更應(yīng)該從以下三個(gè)階段去執(zhí)行，即事前、事中和事后分別采取不同的方法和措施去控制風(fēng)險(xiǎn)，并通過(guò)反饋不斷完善控制手段，真正形成風(fēng)險(xiǎn)控制閉環(huán)管理才更為穩(wěn)妥。如下圖所示：

下面我們逐一分析三個(gè)階段我們應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題。

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，風(fēng)險(xiǎn)控制更是如此，不做好事先防范，只是在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)忙于應(yīng)對(duì)，發(fā)生后亡羊補(bǔ)牢是管理的大忌。而事先控制，主要應(yīng)做好以下幾方面工作。

（1）健全各項(xiàng)管理制度。規(guī)章制度的建立，就是規(guī)范操作流程、正規(guī)事務(wù)管理、防止意外發(fā)生。所以依據(jù)醫(yī)院后勤不同崗位、不同部門(mén)的特點(diǎn)，健全各項(xiàng)制度并嚴(yán)格執(zhí)行，是防范后勤管理風(fēng)險(xiǎn)的定海針。

管理制度中風(fēng)險(xiǎn)防范制度更為重要，比如?；穾?kù)的雙人聯(lián)管制度，醫(yī)療廢物的三方確認(rèn)制度，食品管理的抽樣檢測(cè)制度以及特種設(shè)備的定時(shí)巡查登記制度等，都能夠起到比較好的預(yù)防作用，如果執(zhí)行到位，可以在很大程度上減少甚至避免意外發(fā)生。

（2）加大人員培訓(xùn)力度。所有工作最終還是要落實(shí)到具體人，所以人員的素質(zhì)和能力往往決定一件事的成敗。醫(yī)院后勤管理同樣如此，認(rèn)真負(fù)責(zé)、精通業(yè)務(wù)、腿勤手快是后勤工作人員的基本素養(yǎng)，而加大培訓(xùn)的力度、提高培訓(xùn)的層次，拓展員工的視野是提高員工基本素養(yǎng)的不二法門(mén)，更是防范后勤管理風(fēng)險(xiǎn)的助推器。

（3）制定考核激勵(lì)機(jī)制。有功獎(jiǎng)、有過(guò)罰是管理制度能夠不打折扣落實(shí)的保障，醫(yī)院后勤管理涉及專(zhuān)業(yè)多、任務(wù)繁雜、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)不等。這就要求必須制定完善的考核激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)所有員工能夠積極預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)，而不是消極應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)?？梢哉f(shuō)，考核激勵(lì)機(jī)制是醫(yī)院后勤管理風(fēng)險(xiǎn)的指揮棒。

（4）提高技術(shù)防控水平。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，技防越來(lái)越成為醫(yī)院后勤管理風(fēng)險(xiǎn)控制的得力助手。在加大人防力度的同時(shí)，必須提升技防水平。技防相對(duì)于人防更加穩(wěn)定，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷防范，從而提高設(shè)備運(yùn)行的安全性。比如電器火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)，油煙分離系統(tǒng)，灶臺(tái)滅火系統(tǒng)，二次供水遠(yuǎn)程監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)，醫(yī)療氣體遠(yuǎn)程監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)等等，這些系統(tǒng)可以在事故征兆初期提供預(yù)警，讓后勤管理人員迅速判斷隱患原因、位置，及時(shí)提供解決方案，并做好隨時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備，將安全隱患消除在萌芽狀態(tài)。在醫(yī)院后勤管理工作中，必須綜合考量技術(shù)防范的性?xún)r(jià)比、使用周期、發(fā)展前景、升級(jí)難度，讓技防成為后勤管理風(fēng)險(xiǎn)的倍增器。^[4]

（5）制定完善應(yīng)急預(yù)案。我們都知道，風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生有著必然性和客觀性。所以風(fēng)險(xiǎn)事先防范中，唯一跨階段的控制手段就是應(yīng)急預(yù)案的制定。一套完善的、科學(xué)的、切合實(shí)際的應(yīng)急預(yù)案可以讓風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨時(shí)損失降到最低?？梢哉f(shuō)，完善的應(yīng)急預(yù)案是后勤風(fēng)險(xiǎn)管理的緊箍咒。

應(yīng)急預(yù)案制定后，如果想在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮作用，還有至關(guān)重要的一個(gè)步驟，這就是演練。再完美再詳細(xì)的預(yù)案，如果應(yīng)急小組成員對(duì)預(yù)案的流程、分工、設(shè)施設(shè)備不熟悉也無(wú)法起到作用，甚至起反作用。所以，針對(duì)不同季節(jié)，組織不定期演練，讓?xiě)?yīng)急小組成員將預(yù)案的流程形成條件反射才能真正起到作用。^[5]

管理中的不確定性帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)的客觀性、必然性，也就是風(fēng)險(xiǎn)能預(yù)防，但不能絕對(duì)預(yù)防。那么風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)如何控制就至關(guān)重要了。

（1）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生，“緊箍咒”的作用就立刻彰顯出來(lái)了，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的種類(lèi)，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，人員和設(shè)施到場(chǎng)到位，現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)上傳下達(dá)，以最快的時(shí)間最小的代價(jià)將風(fēng)險(xiǎn)化解。在應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)時(shí)，指揮人員一定要判明事故的原因，明確預(yù)案的種類(lèi)，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行調(diào)整，盡快控制局面。

（2）防止事態(tài)擴(kuò)展。由于醫(yī)院是人員密集場(chǎng)所、社會(huì)關(guān)注度很高。所以，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨時(shí)，既要防止事故本身的自然擴(kuò)大，更要防止事故影響的人為擴(kuò)大，做好現(xiàn)場(chǎng)防控工作。要做到人員盡快疏散，同時(shí)宣傳部門(mén)盡早介入，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安全區(qū)域的人群進(jìn)行正面宣傳引導(dǎo)，隨時(shí)匯總現(xiàn)場(chǎng)情況。對(duì)上，對(duì)外，對(duì)下，不隱瞞、不扭曲，客觀真實(shí)地反映情況。

（3）防控關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)院后勤風(fēng)險(xiǎn)中，最可怕的就是發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)傳遞，導(dǎo)致關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)。比如說(shuō)斷水?dāng)嚯娨l(fā)醫(yī)療事故等。所以，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，防控風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大非常重要，一定要密切關(guān)注關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)部位，做好應(yīng)急措施。這就需要多部門(mén)聯(lián)動(dòng)，積極配合。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知風(fēng)險(xiǎn)關(guān)聯(lián)部門(mén)，告知可能后果。在風(fēng)險(xiǎn)處理過(guò)程中，要隨時(shí)和關(guān)聯(lián)部門(mén)保持溝通。

以筆者處理的一次風(fēng)險(xiǎn)為例：筆者所在醫(yī)院兩臺(tái)蒸汽鍋爐（一用一備）下午5點(diǎn)鐘，均突發(fā)故障，蒸汽壓力不足，供應(yīng)室無(wú)法消毒。為防止影響第二天手術(shù)（關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)），筆者迅速判斷鍋爐可能故障，并聯(lián)系維修單位，確定維修完畢時(shí)間。同時(shí)和供應(yīng)室溝通，讓其做好外送消毒準(zhǔn)備工作，并告知恢復(fù)蒸汽的最快時(shí)間。供應(yīng)室依據(jù)我們提供的信息做好了外送消毒準(zhǔn)備工作，同時(shí)約定雙方每15分鐘聯(lián)系一次，如在預(yù)定時(shí)間內(nèi)如無(wú)法恢復(fù)蒸汽，就立刻啟動(dòng)外送預(yù)案。最終，通過(guò)緊急搶修，蒸汽及時(shí)恢復(fù)，外送預(yù)案沒(méi)有啟動(dòng)。但整個(gè)過(guò)程各部門(mén)配合默契，并根據(jù)此事教訓(xùn)，完善了聯(lián)動(dòng)機(jī)制，為更好防控關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)積累了經(jīng)驗(yàn)。

風(fēng)險(xiǎn)事后控制是風(fēng)險(xiǎn)閉環(huán)管理的關(guān)鍵步驟，事后控制最終是為了完善、改進(jìn)事先控制，從而讓事中控制更從容、更充分，達(dá)到控制風(fēng)險(xiǎn)損失的目的。

（1）正面宣傳引導(dǎo)。考慮到醫(yī)院的特殊性，風(fēng)險(xiǎn)過(guò)后的正面宣傳引導(dǎo)非常重要，宣傳部門(mén)應(yīng)盡最大可能和最快速度對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行合理合規(guī)的宣傳引導(dǎo)，避免道聽(tīng)途說(shuō)、歪曲事實(shí)的傳言，防止負(fù)面消息蔓延，降低社會(huì)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件的關(guān)注度，不影響醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。

（2）查找分析原因。風(fēng)險(xiǎn)過(guò)后，必須認(rèn)真查找分析原因，找到罪魁禍?zhǔn)祝e一反三，加強(qiáng)防范。任何風(fēng)險(xiǎn)背后都有深層次原因，或者是制度不健全，或者是技術(shù)有缺陷，或者是人為釀事故。深挖細(xì)找、查漏補(bǔ)缺至關(guān)重要。比如在分析兄弟單位食堂后廚煙道著火冒煙事故時(shí)，我們進(jìn)行分析后認(rèn)為：按照正常情況，該單位煙道每隔60天清洗一次，事故發(fā)生時(shí)距離上次清洗時(shí)間剛剛30天，如果清洗到位，煙道的油煙應(yīng)該不會(huì)特別多，即便是有些明火進(jìn)入煙道，也不至于引發(fā)事故。真正的原因應(yīng)該是油鍋無(wú)人值守引起的，經(jīng)過(guò)了解，確實(shí)是廚師炸油條時(shí)離開(kāi)沒(méi)有及時(shí)回來(lái)，油鍋著火繼引起的。知道原因后，我們先是對(duì)后廚監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行了改進(jìn)，加強(qiáng)了開(kāi)餐時(shí)間對(duì)后廚的關(guān)注度；同時(shí)對(duì)后廚操作制度進(jìn)行了修改，規(guī)定一旦開(kāi)餐，后廚必須定好值班員，值班員不得離開(kāi)后廚，如有特殊情況必須找人替班；另外，從技術(shù)防控上加裝了油煙分離系統(tǒng)和灶臺(tái)滅火系統(tǒng)。大大降低了風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

（3）完善應(yīng)急預(yù)案。依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因，風(fēng)險(xiǎn)處理時(shí)的各種情況，損失的程度，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行完善。應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和完備性只有經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)才能得到驗(yàn)證，我們不期望風(fēng)險(xiǎn)真的發(fā)生，但一旦有風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，不管風(fēng)險(xiǎn)是否發(fā)生在本單位，都必須高度重視，深刻吸取教訓(xùn)。將風(fēng)險(xiǎn)原因深入分析，并盡量發(fā)散。將風(fēng)險(xiǎn)處置過(guò)程反復(fù)回顧，并逐環(huán)節(jié)分析是否有更好方法。將風(fēng)險(xiǎn)后期處置認(rèn)真梳理，看是否有疏漏之處。最后有針對(duì)性地完善應(yīng)急預(yù)案，并據(jù)此對(duì)所有預(yù)案都梳理一遍。

（4）改進(jìn)管理制度。完善的管理制度和確保制度能夠確保嚴(yán)格落實(shí)的約束，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的防控不可或缺。風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，結(jié)合事故原因，查找管理制度中的漏洞和缺失，尤其是制度落實(shí)過(guò)程中的疏漏，要完善到位，讓制度更具可執(zhí)行性和嚴(yán)密性。^[6]

醫(yī)院后勤風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估與控制永遠(yuǎn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，只有將所有風(fēng)險(xiǎn)種類(lèi)發(fā)生的概率和危險(xiǎn)等級(jí)認(rèn)知清楚，依據(jù)醫(yī)院后勤管理自身特點(diǎn)，從事先、事中、事后進(jìn)行有針對(duì)性的防控，形成閉環(huán)管理，才能將后勤管理風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

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