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文：首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京朝陽(yáng)醫(yī)院
畢庭剛 李建國(guó) 李德令
摘要：本文對(duì)分析公立醫(yī)院后勤管理特點(diǎn)，建立符合后勤管理的績(jī)效考核體系進(jìn)行了研究和探討：研究了公立醫(yī)院后勤管理的特點(diǎn)，包括后勤管理工作和崗位的特點(diǎn)，討論了公立醫(yī)院后勤績(jī)效管理目前存在傳統(tǒng)上不受重視、指標(biāo)設(shè)定難度大和績(jī)效分配不合理的問(wèn)題；從績(jī)效組織、績(jī)效目標(biāo)、績(jī)效方案、信息系統(tǒng)、績(jī)效溝通、獎(jiǎng)金分配六個(gè)方面探討了如何建立符合公立醫(yī)院后勤管理特點(diǎn)的績(jī)效考核坐標(biāo)系，分析了該體系的效果提高運(yùn)行效率、增強(qiáng)公益屬性，保障醫(yī)院績(jī)效管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，助力醫(yī)院建立現(xiàn)代、規(guī)范化管理模式。
關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院 后勒管理特點(diǎn) 績(jī)效考核
一、公立醫(yī)院后勤管理特點(diǎn)分析
(一) 公立醫(yī)院后勤管理概述
公立醫(yī)院肩負(fù)著醫(yī)學(xué)、教學(xué)和科研的職責(zé)，后勤部門則為之正常開(kāi)展進(jìn)行物業(yè)、運(yùn)送、環(huán)境維護(hù)、餐飲等方面的保障服務(wù)。這些職能，通過(guò)設(shè)立具體的后勤管理部門來(lái)實(shí)現(xiàn)，如規(guī)劃建設(shè)處、總務(wù)處、物業(yè)管理辦公室、房產(chǎn)管理辦公室、餐飲服務(wù)中心，各部門配置相關(guān)人員和設(shè)備，運(yùn)用各種管理方法，提高經(jīng)營(yíng)效率，在為醫(yī)院各項(xiàng)工作的開(kāi)展和未來(lái)發(fā)展創(chuàng)造良好的條件和可靠的保障。
(二) 公立醫(yī)院后勤管理的特點(diǎn)
(1) 后勤管理工作的特點(diǎn)。具體來(lái)說(shuō)，公立醫(yī)院后勤管理工作的特點(diǎn)有三個(gè)：第一、服務(wù)性。公立醫(yī)院后勤管理工作是圍繞著服務(wù)醫(yī)院運(yùn)行和醫(yī)教研工作而開(kāi)展的，目的是為職工和患者提供安全、精準(zhǔn)、高質(zhì)的保障。第二、社會(huì)化。20世紀(jì)90年代以來(lái)，公立醫(yī)院逐步推動(dòng)后勤管理工作的社會(huì)化，目前后勤保障工作形成了管理與服務(wù)分開(kāi)的局面，即由院內(nèi)職工和社會(huì)服務(wù)公司共同協(xié)作，在核心工作、關(guān)鍵崗位上，醫(yī)院保留專項(xiàng)管理人員，負(fù)責(zé)管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查和考核;在具體的服務(wù)類項(xiàng)目上，通過(guò)招標(biāo)采購(gòu)流程，全部或部分聘用專業(yè)的社會(huì)機(jī)構(gòu)，如安保、保潔、運(yùn)送、餐飲、綠化養(yǎng)護(hù)等。第三、廣泛溝通。后勤管理部門對(duì)內(nèi)與醫(yī)院臨床醫(yī)技和職能管理科室發(fā)生著密切的聯(lián)系，是醫(yī)院內(nèi)部管理的重要組成部分；對(duì)外與上級(jí)管理部門、生產(chǎn)和物質(zhì)供應(yīng)單位也廣泛聯(lián)系、密切合作和溝通。 (2) 后勤部門崗位的特點(diǎn)。作為公立醫(yī)院的保障部門，后勤部門的職責(zé)涉及眾多的方面，配備了性質(zhì)多樣的職工。從崗位管理的角度分析，公立醫(yī)院后勤部門共有三類崗位：第一、管理崗。管理崗位主要負(fù)責(zé)后勤各項(xiàng)目工作的管理、協(xié)調(diào)和督查等，工作內(nèi)容具備管理屬性，也從事一定的行政黨務(wù)工作。第二、專業(yè)技術(shù)崗。專業(yè)技術(shù)崗位主要分布在需要一定專業(yè)性的崗位上，如建設(shè)施工管理、機(jī)械維修等，工作內(nèi)容具有較強(qiáng)的專業(yè)性質(zhì)，需要獲得專業(yè)技能任職資格；第三、工勤崗。工勤崗主要分布于水、電、鍋爐、氧氣等崗位上，工種多樣，持國(guó)家的技工職稱，有一定的技術(shù)準(zhǔn)入要求，主要從事具體的維修、保養(yǎng)和承擔(dān)相關(guān)的管理工作。 二、目前公立醫(yī)院后勤績(jī)效管理存在的問(wèn)題
(一) 在傳統(tǒng)管理上不受重視
公立醫(yī)院在傳統(tǒng)上側(cè)重對(duì)臨床業(yè)務(wù)部門的管理，對(duì)后勤部門的管理效能重視性不足，長(zhǎng)期以來(lái)，形成了后勤部門管理粗放、職責(zé)不清晰、效率低下的局面。
(二) 績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)定難度大
后勤管理績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定難度大的原因主要有：(1)業(yè)務(wù)面廣，不同崗位和工種之間存在工作內(nèi)容、勞動(dòng)強(qiáng)度、技術(shù)要求、工作周期、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等方面的差異，難以進(jìn)行比較；(2)臨時(shí)性任務(wù)和項(xiàng)目性工作較多，工作數(shù)量和效果難以量化；(3)具體工作過(guò)程難以實(shí)現(xiàn)有效的控制，也缺乏這樣進(jìn)行有效控制的載體。因此多數(shù)醫(yī)院后勤部門各崗位的考核多為簡(jiǎn)單固定的“年終小結(jié)”式的考核。
(三) 獎(jiǎng)金分配未能有效調(diào)動(dòng)人員工作積極性
在多數(shù)醫(yī)院，后勤部門的獎(jiǎng)金分配一般按臨床平均水平下調(diào)某個(gè)比例計(jì)算，處于醫(yī)院績(jī)效分配較靠后的位置，而且部門內(nèi)部二次分配主要是根據(jù)行政職級(jí)、職稱、工齡等因素簡(jiǎn)單計(jì)算，未充分考慮到后勤部門和各崗位的特點(diǎn)，工作責(zé)任、勞動(dòng)強(qiáng)度和具體貢獻(xiàn)等因素未充分納入計(jì)量，難以激發(fā)后勤人員工作積極性。
三、建立符合公立醫(yī)院后勤管理特點(diǎn)的績(jī)效考核體系
公立醫(yī)院后勤管理績(jī)效考核是公立醫(yī)院整體績(jī)效管理體系的重要組成部分，與上級(jí)行政部門對(duì)醫(yī)院的總體考評(píng)緊密相關(guān)，也是將該總體考評(píng)指標(biāo)進(jìn)行向下分解和傳遞的重要過(guò)程，是醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)發(fā)展策略的頂層設(shè)計(jì)內(nèi)容之一、醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃的重要執(zhí)行環(huán)節(jié)之一。某大型公立三甲醫(yī)院采用以下方法建立了規(guī)范的、符合公立醫(yī)院后勤管理特點(diǎn)的績(jī)效考核體系，提升了醫(yī)院后勤管理水平。
(一) 設(shè)定正式的績(jī)效組織負(fù)責(zé)后勤部門的績(jī)效考核工作
設(shè)定專門負(fù)責(zé)進(jìn)行后勤績(jī)效考核的績(jī)效考核組織，并納入醫(yī)院整體績(jī)效考核組織中來(lái)。(圖1)該組織由院領(lǐng)導(dǎo)總負(fù)責(zé)，績(jī)效辦總協(xié)調(diào)，各后勤科室具體落實(shí)，以確?？?jī)效管理工作能夠既符合醫(yī)院管理和戰(zhàn)略發(fā)展需要，又與實(shí)際業(yè)務(wù)相結(jié)合，切實(shí)有效地將醫(yī)院的績(jī)效目標(biāo)層層落實(shí)，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)的監(jiān)測(cè)和管理，持續(xù)改進(jìn)。
圖1 某大型公立三四醫(yī)院后勤部門考核組織結(jié)構(gòu)圖 (二) 用“綜合目標(biāo)管理”的方法確定后勤部門績(jī)效目標(biāo)
后勤部門的績(jī)效目標(biāo)應(yīng)與醫(yī)院整體目標(biāo)相結(jié)合，在實(shí)際操作中采用“綜合目標(biāo)管理”方法，對(duì)上級(jí)部門給醫(yī)院下達(dá)的任務(wù)、醫(yī)院重點(diǎn)工作、同類其它醫(yī)院的情況等進(jìn)行綜合考量后，將醫(yī)院的目標(biāo)進(jìn)行層層分解，任務(wù)和項(xiàng)目性工作分配到后勤各管理部門，在各部門內(nèi)部根據(jù)組、崗位的職責(zé)分工進(jìn)一步分解和部署。從而，以“醫(yī)院-部門-組/個(gè)人-社會(huì)機(jī)構(gòu)”多級(jí)考核的形式，將醫(yī)院、部門、個(gè)人、社會(huì)機(jī)構(gòu)之間的績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，部門、個(gè)人、社會(huì)機(jī)構(gòu)的利益與醫(yī)院的績(jī)效目標(biāo)和長(zhǎng)期戰(zhàn)略緊密聯(lián)系、形成強(qiáng)有力的合力來(lái)支撐醫(yī)院的發(fā)展。
(三) 科學(xué)、全面地確定符合后勤管理特點(diǎn)的績(jī)效考核方案
首先，部門和崗位評(píng)價(jià)。工作分析是績(jī)效考核的基礎(chǔ)，在后勤績(jī)效考核體系的設(shè)計(jì)中，工作分析包括對(duì)后勤部門、工作組組、崗位的分析。以《部門/工作組說(shuō)明書》、《崗位說(shuō)明書》為重要載體，提取部門和崗位的關(guān)鍵信息，并作為評(píng)價(jià)要素(表1)。在績(jī)效組織的協(xié)調(diào)下，請(qǐng)醫(yī)院內(nèi)外部專家，運(yùn)用層次分析法，構(gòu)建判斷矩陣，就這些評(píng)價(jià)要素對(duì)后勤各部門、組、崗位進(jìn)行比較打分，確認(rèn)不同部門、組、崗位在重要性方面的差異，從而科學(xué)地確定部門、組、崗位系數(shù)，作為績(jī)效考核和分配的基礎(chǔ)。
表1 《部門/工作組說(shuō)明書》和《崗位說(shuō)明書》關(guān)鍵信息和評(píng)價(jià)要素 其次，評(píng)價(jià)方法和指標(biāo)設(shè)計(jì)。評(píng)價(jià)方法的設(shè)計(jì)，應(yīng)遵循覆蓋部門后勤服務(wù)全部職責(zé)、反映后勤服務(wù)質(zhì)量、調(diào)動(dòng)職工積極性、不斷進(jìn)步成長(zhǎng)的原則，在部門和工作組層面，選擇“平衡記分卡”方式，基于“財(cái)務(wù)”、“內(nèi)部運(yùn)營(yíng)”、“客戶”、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)”四個(gè)維度組建考核體系(表2)，既衡量結(jié)果性、滯后性指標(biāo)( 財(cái)務(wù)、客戶)、也引導(dǎo)重視動(dòng)因性、領(lǐng)先性指標(biāo)( 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)成長(zhǎng) )從而平衡保障長(zhǎng)期發(fā)展與短期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、完成財(cái)務(wù)性和非財(cái)務(wù)性指標(biāo)、滿足后勤部門內(nèi)部管理和外部服務(wù)的需求，是有效的可操作的考核框架，符合公立醫(yī)院后勤部門的特點(diǎn)。在“平衡記分卡”確立的指標(biāo)維度基礎(chǔ)上，基于后勤部門的職責(zé)和項(xiàng)目工作，選取關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，建立遞進(jìn)層次結(jié)構(gòu)，以可測(cè)量、可實(shí)現(xiàn)、可動(dòng)態(tài)調(diào)整為原則進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計(jì)，包括確立關(guān)鍵指標(biāo)、目標(biāo)值、權(quán)重、統(tǒng)計(jì)方法和口徑等。 表2 公立醫(yī)院后勤部門“平衡計(jì)分卡”考核維度 在崗位層面，在部門考核基礎(chǔ)上，進(jìn)行崗位考核，根據(jù)同部門內(nèi)不同崗位之間既要遵循部分共性規(guī)定，但具體分工又有所差異的情況，在部門內(nèi)設(shè)計(jì)崗位考核指標(biāo)時(shí)構(gòu)建共性指標(biāo)(40%) 和和個(gè)性指標(biāo)(60%)。(表3) 表3 公立醫(yī)院后勤各崗位考核指標(biāo)設(shè)計(jì)要素 (四) 搭建后勤綜合信息系統(tǒng)平臺(tái)、構(gòu)筑考核數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)
在后勤管理工作中引入信息化工作方式，將基礎(chǔ)管理、報(bào)修維保、采購(gòu)配送、動(dòng)力監(jiān)控、能源供應(yīng)等管理環(huán)節(jié)整合在一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)上，不僅能夠保障后勤各項(xiàng)工作流程的開(kāi)展、提高后勤管理的效率和質(zhì)量，還能夠在臺(tái)后記錄和存儲(chǔ)大量工作和行為數(shù)據(jù)，使績(jī)效管理的統(tǒng)計(jì)、評(píng)價(jià)、分析有了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)，能夠?qū)笄诠ぷ鲗?shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、客觀、量化的管理，讓管理有據(jù)可循、考核有據(jù)可查，從而提高后勤績(jī)效考核的可操作性和科學(xué)性。
(五) 建立貫穿始終的績(jī)效溝通機(jī)制
建立貫穿始終的績(jī)效溝通機(jī)制，在后勤績(jī)效管理體系中是尤為重要的環(huán)節(jié)，包括醫(yī)院與后勤部門、部門領(lǐng)導(dǎo)與組/個(gè)人間的雙向溝通，從最初績(jī)效目標(biāo)的訂立、指標(biāo)的選取、考核行為的實(shí)施，到考核結(jié)果反饋、績(jī)效改進(jìn)各個(gè)環(huán)節(jié)，都需要進(jìn)行績(jī)效溝通。通過(guò)績(jī)效溝通，建立起各級(jí)共同認(rèn)可的績(jī)效目標(biāo)、履行目標(biāo)職責(zé)的過(guò)程中及時(shí)勤誤較正、及時(shí)傳達(dá)考核結(jié)果、共同分析原因促進(jìn)績(jī)效提升和改進(jìn)，有效傳達(dá)醫(yī)院管理理念、使績(jī)效管理思想深入人心、確?？?jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
(六) 科學(xué)應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果、合理拉開(kāi)獎(jiǎng)金分配差距
后勤管理部門負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)金受部門系數(shù)和部門考核結(jié)果的影響，工作組長(zhǎng)獎(jiǎng)金受部門獎(jiǎng)金、組系數(shù)、組考核結(jié)果的影響，各崗位職工獎(jiǎng)金受部門/組獎(jiǎng)金、崗位系數(shù)、個(gè)人考核結(jié)果的影響，體現(xiàn)職責(zé)、崗位、業(yè)績(jī)的個(gè)體化差異，合理拉開(kāi)績(jī)效差距，充分發(fā)揮績(jī)效分配的導(dǎo)向作用，實(shí)現(xiàn)優(yōu)績(jī)優(yōu)酬和多勞多得。同時(shí)，該績(jī)效考核結(jié)果還應(yīng)廣泛應(yīng)用于人力資源管理的其它方面，作為職工培訓(xùn)、晉升等事項(xiàng)的參考因素。 四、公立醫(yī)院后勤管理績(jī)效考核體系的效果分析
(一) 提高后勤運(yùn)行效率、增強(qiáng)醫(yī)院公益屬性
隨著后勤績(jī)效考核工作的開(kāi)展及配套信息平臺(tái)、操作流程、溝通渠道和分配機(jī)制的建立，管理理念、工作方式發(fā)生了轉(zhuǎn)變，后勤服務(wù)日益規(guī)范，后勤職工的工作幸福感和獲得感得到提高，響應(yīng)臨床服務(wù)的速度加快、積極主動(dòng)參與解決各項(xiàng)工作難題，后勤部門的滿意度不斷攀升，有力保障了臨床工作的運(yùn)轉(zhuǎn)，增強(qiáng)了醫(yī)院的公益性。
(二) 保障醫(yī)院績(jī)效管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)
作為公立醫(yī)院績(jī)效管理體系的重要組成部分，科學(xué)的后勤績(jī)效管理體系有助于保障醫(yī)院整體績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；捋順后勤管理，有助于完善后勤部門向臨床制定考核規(guī)則、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等醫(yī)院治理職責(zé)，驅(qū)動(dòng)醫(yī)院整體績(jī)效的提升。
(三) 助力醫(yī)院建立現(xiàn)代、規(guī)范化管理模式
建立后勤部門績(jī)效管理體系的過(guò)程中，明確了各部門各崗位的工作職責(zé)，崗位管理的理念得以貫徹，用科學(xué)的評(píng)價(jià)和分配方式，合理拉開(kāi)各級(jí)各崗位人員的收入差距，將“崗、責(zé)、編、績(jī)、酬”]對(duì)應(yīng)管理，提升了職工尤其是中層干部的管理意識(shí)和管理方法: 同時(shí)也是醫(yī)院管理者引入現(xiàn)代醫(yī)院管理方法、創(chuàng)新醫(yī)院管理方式的探索，有助于提高醫(yī)院各部門的管理水平、增加管理經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)醫(yī)院管理機(jī)制的不斷優(yōu)化和升級(jí)、助力醫(yī)院建立現(xiàn)代醫(yī)院管理格局。 參考文獻(xiàn) [1]朱劍，醫(yī)院行政后勤部門績(jī)效管理的分析與探討[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2017，28 (3)，139-143. [2]唐燕，奚益群，陳祖平等，醫(yī)院后勤管理實(shí)行績(jī)效考核的影響因素分析[J].中國(guó)衛(wèi)生資源2013，16 (3) ，186-187. [3]萬(wàn)向榮，奚益群，陳方等，層次分析法在醫(yī)院后勤績(jī)效管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)衛(wèi)生資源，2013，16 (3) ，181-183. [4]謝世堂，尹金淑，張夢(mèng)平等，北京市公立醫(yī)院內(nèi)部績(jī)效考核分配現(xiàn)狀與思考[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2015，35 (4) ，12-15. [5]張志深，田立川，馬海紅，醫(yī)院行政后勤崗位績(jī)效考核的實(shí)踐探索[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2014.34(11) ，66-67.
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