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醫(yī)院將打造專業(yè)化后勤服務(wù)作為整體后勤管理提升的核心牽引，把專業(yè)服務(wù)理念貫穿到后勤管理的各個環(huán)節(jié)和日常工作當(dāng)中。首先，從組織構(gòu)架、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、運(yùn)營監(jiān)管三方面入手，理順外包企業(yè)管理機(jī)制。醫(yī)院建立了以院領(lǐng)導(dǎo)和分管院長為高層決策層、總務(wù)部門負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊顧問為中層監(jiān)管層、各類后勤專員為現(xiàn)場執(zhí)行層的組織架構(gòu)。其次，借助中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)、合肥工業(yè)大學(xué)等高?？蒲衅脚_和中國醫(yī)院協(xié)會后專委、安徽省后專委等行業(yè)協(xié)會平臺，長三角一體化后勤管理聯(lián)盟等資源，集聚國內(nèi)醫(yī)院后勤、規(guī)劃設(shè)計、智能化、環(huán)保、政策研究、運(yùn)營管理、公共管理等領(lǐng)域知名專家學(xué)者組建后勤服務(wù)管理專家智庫，為后勤保障管理服務(wù)頂層規(guī)劃提供全方位的專業(yè)咨詢和智力支持，為后勤保障服務(wù)專業(yè)化建設(shè)持續(xù)賦能。

醫(yī)院后勤全面覆蓋“綜合服務(wù)、配電、給排水、智能化、消防、安保、醫(yī)用氣體、環(huán)境綠化、醫(yī)療輔助、餐飲”等服務(wù)內(nèi)容，同時，每年根據(jù)行業(yè)主管部門的最新要求和后勤管理中暴露的不足，針對性進(jìn)行修改完善。

醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“四個一行動”，即一點頭、一微笑、一言行、一舉止，督促服務(wù)人員主動耐心熱情服務(wù)于就醫(yī)人群。推動錯峰陪檢，縮短患者檢查等候時間，用行動讓患者少跑路、少排隊。同時，強(qiáng)化崗位培訓(xùn)，規(guī)范化著裝，評選表揚(yáng)先進(jìn)、推廣總結(jié)經(jīng)驗，提升后勤服務(wù)人員的自我技能，進(jìn)一步提高為患者和臨床服務(wù)的效率和質(zhì)量。

醫(yī)院通過縱橫兩方面劃分出多個阿米巴管理網(wǎng)格，實施管理網(wǎng)格化，賦予不同的管理權(quán)限和責(zé)任，并在此基礎(chǔ)上推進(jìn)縱向和橫向雙重管理，持續(xù)改進(jìn)。通過阿米巴方格長“每天一檢查、每周一匯總、每月一考評”的PDCA循環(huán)，提升員工主動服務(wù)意識，形成人人參與管理的良好氛圍。

圖1：公共區(qū)域控?zé)煿芾?/span>

實行崗前勝任力評價，從宜人性、盡責(zé)性、外向性、進(jìn)取性、情緒性共五個維度測評相應(yīng)的崗位。將職級工資分為高中低三級，每級分ABC三檔，崗位工資按百分制依照KPI指標(biāo)進(jìn)行日?？己?，推行工分制考核制度，將服務(wù)評價按星級評分，直接與服務(wù)工單得分進(jìn)行掛鉤，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。

在就診方面，醫(yī)院的導(dǎo)診機(jī)器人“曉醫(yī)”提供掛號提示、位置導(dǎo)航、地圖指引等功能；同時，智能掛號設(shè)備可以實現(xiàn)線上預(yù)約就診，到院掃碼檢查實現(xiàn)9大類30余項服務(wù)功能；藥房則應(yīng)用自動分揀機(jī)、貼標(biāo)機(jī)、配液機(jī)器人等智能自動化設(shè)備，極大縮短患者取藥等候時間。

醫(yī)院綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)手段，構(gòu)建后勤服務(wù)管理“一站式”集成化信息服務(wù)平臺并設(shè)置十個子平臺。對子平臺進(jìn)行集中數(shù)字化整合，將用戶的體驗放在第一位，同時將后勤保障的水、電、氣暖、空調(diào)各類維修、應(yīng)急及臨床其他后勤需求進(jìn)行資源整合，實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度管理，提高后勤智能化服務(wù)水平。

首先，整合后勤資源組建后勤服務(wù)調(diào)度中心，開通后勤保障服務(wù)熱線，實現(xiàn)服務(wù)人員調(diào)度智能化；其次，高效利用環(huán)境巡查和品控管理系統(tǒng)，量化崗位巡查任務(wù)和巡查頻次，讓發(fā)現(xiàn)問題、處理問題、解決問題的全過程可視、可追蹤；最后，患者生活服務(wù)智能化，醫(yī)院試點開發(fā)面向患者及陪護(hù)人員的專用微信小程序，滿足“報事報修”“運(yùn)送陪檢”“在線點餐”“生活照護(hù)”“便民服務(wù)”等多項在院需求，并推行生活服務(wù)一卡通，實現(xiàn)患者在院期間門禁、就餐、洗澡停車、生活消費(fèi)一卡通行，充分為患者提供便捷。

在預(yù)算、招采、審批、物資配送、綜合管理高效統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，醫(yī)院著力推進(jìn)后勤精益化管理，遵循“調(diào)結(jié)構(gòu)、控成本、提效率、?；?、挖潛力、開新源”基本原則，科學(xué)配置集團(tuán)后勤資源，合理控制成本，實現(xiàn)增收節(jié)支目標(biāo)。

醫(yī)院制定了維修及運(yùn)送陪檢項目工作量化積分表，將維修工作細(xì)化為4大類196項，并建立維修及運(yùn)送陪檢項目工單管理系統(tǒng)，后勤管理部門通過分析各個服務(wù)人員的每日工作量、工分完成情況，可以有效掌握各個工種實際工作負(fù)荷，從而更精準(zhǔn)測算后勤服務(wù)整體的實際需求，最大程度地管控人力成本。

醫(yī)院編制全品類后勤物資明細(xì)目錄，細(xì)分為6大項共計914個品目，導(dǎo)入后勤一站式服務(wù)平臺中的“后勤耗材SPD管理”子平臺，有效解決后勤物資最后一百米配送難題?？剖彝ㄟ^APP直接線上發(fā)送物資需求，再由后勤服務(wù)人員送達(dá)科室；雙方交接時，領(lǐng)用人掃碼確認(rèn)物權(quán)轉(zhuǎn)移。實現(xiàn)后勤物資使用消耗量和產(chǎn)生費(fèi)用的實時結(jié)算。

醫(yī)院將中央空調(diào)系統(tǒng)、熱水系統(tǒng)、大型設(shè)備用電作為能耗控制核心，實施節(jié)能改造，并建設(shè)能源集中控制優(yōu)化系統(tǒng)，優(yōu)化設(shè)備用能過程智能化干預(yù)。

醫(yī)院對醫(yī)療、供電、給排水、氧氣、消防、電梯、空調(diào)、安防、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)設(shè)備進(jìn)行分類臺賬登記、制定日常維保計劃并執(zhí)行。通過對設(shè)備運(yùn)行參數(shù)、運(yùn)行環(huán)境、運(yùn)行狀態(tài)的大數(shù)據(jù)綜合分析，實現(xiàn)設(shè)備全生命周期智能化管理，有效延長設(shè)備使用壽命。

醫(yī)院強(qiáng)化醫(yī)療廢棄物收集轉(zhuǎn)運(yùn)安全管控建設(shè)，實現(xiàn)醫(yī)療廢物院區(qū)內(nèi)全流程可追溯閉環(huán)管理。醫(yī)廢收集人員手持PAD,掃描各醫(yī)療區(qū)域醫(yī)廢收集點二維碼，自動錄入醫(yī)廢編號、產(chǎn)生部門、醫(yī)廢類型、醫(yī)廢重量等信息要素。打包封口醫(yī)療廢物稱重后，自動生成打印條碼紙，將其貼在醫(yī)廢袋上，收送人員和收集點科室人員在手持PAD上雙簽字，醫(yī)療廢物送達(dá)暫存點，同時，醫(yī)廢信息實時上傳后臺醫(yī)廢智能統(tǒng)計系統(tǒng)，提升醫(yī)療廢棄物安全管理水平。

對全院設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查脆弱性分析，完善各類后勤應(yīng)急處置預(yù)案并定期演練，強(qiáng)化后勤人員安全意識，提高其面對突發(fā)安全意外時現(xiàn)場應(yīng)急處置能力。同時，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)和專項技能培訓(xùn)，開展崗位練兵和技能比武，保障各項操作規(guī)范、安全、可靠。

圖2：水管爆裂應(yīng)急演練

醫(yī)院持續(xù)開展健康庭院建設(shè)（吸煙區(qū)、陪客餐廳、綠化環(huán)境），將書吧引入醫(yī)院，為來院就醫(yī)的患者、陪客家屬提供舒適的閱讀空間和寧靜的等候場所，營造充滿人文的就醫(yī)環(huán)境，成功打造安徽省首例集閱讀、休閑、文化為一體的閱讀文化便民服務(wù)空間。

設(shè)立便民綜合服務(wù)中心，提供前臺協(xié)調(diào)、咨詢查詢、陪檢送檢、輪椅借用、包裹寄存、配送等服務(wù)，同時引入多種共享設(shè)施設(shè)備，采用無接觸式服務(wù)，由患者或陪護(hù)人員自行掃碼借用，省時省力，進(jìn)一步方便了就醫(yī)人群。

醫(yī)院將餐飲服務(wù)的改善提升作為人文建設(shè)的重要組成部分去推動落實。通過舉辦美食文化周活動、多渠道收集餐飲需求意見、成立創(chuàng)建專項工作委員會、編制營養(yǎng)健康食堂創(chuàng)建指南等，持續(xù)改善提升餐飲安全和服務(wù)品質(zhì)，讓職工切實感受到醫(yī)院在餐飲方面的人文關(guān)懷，增加職工的滿意度和幸福指數(shù)。

醫(yī)院深入開展“我為群眾辦實事”工作，將后勤服務(wù)端口持續(xù)前移，進(jìn)一步暢通問題反饋渠道，縮短問題處理時間。加強(qiáng)現(xiàn)場服務(wù)，通過公布監(jiān)督電話、公示滿意度收集二維碼、發(fā)放書面意見調(diào)查表等方式多渠道收集服務(wù)意見，對收集意見進(jìn)行專項分析整理，并將服務(wù)評價結(jié)果運(yùn)用到外包單位專項考核中。

通過實施以“六化”為核心的現(xiàn)代醫(yī)院后勤服務(wù)管理體系，顯著提升了后勤服務(wù)水平。面對持續(xù)快速增長的高容量醫(yī)療服務(wù)需求，醫(yī)院后勤服務(wù)秩序井然，實現(xiàn)了全方位、全流程的就醫(yī)體驗提升。