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1、引言

隨著移動(dòng)支付、提前預(yù)約、無(wú)紙化交流的普及，人民群眾越來(lái)越重視就醫(yī)體驗(yàn)，與此同時(shí)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源短缺與分布不均衡的壓力也始終難以緩解，為此國(guó)家相繼出臺(tái)多項(xiàng)政策，鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新診療模式，拓展醫(yī)療服務(wù)的空間和內(nèi)容[1]，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”時(shí)代正在興起[2]。在此背景下，2018年7月西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院智慧醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)正式上線，作為陜西省首家依托實(shí)體醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了覆蓋診療全程的線上線下一體化醫(yī)療服務(wù)，本文旨在闡述該智慧醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)實(shí)踐與應(yīng)用成效，以期為國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè)與推廣提供借鑒。

2、建設(shè)實(shí)踐

2.1一把手牽頭多部門聯(lián)合組建項(xiàng)目組

2017年3月，智慧醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目正式啟動(dòng)，該項(xiàng)目由院長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)，從網(wǎng)絡(luò)信息部、運(yùn)營(yíng)管理部、醫(yī)務(wù)部等抽調(diào)骨干與開發(fā)公司組建矩陣型聯(lián)合開發(fā)項(xiàng)目組，全力推進(jìn)開發(fā)與推廣工作。

2.2統(tǒng)一謀劃做好頂層設(shè)計(jì)

該項(xiàng)目的整體設(shè)計(jì)思路為：構(gòu)建以實(shí)體醫(yī)院為依托的智慧醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，借此將患者、醫(yī)生、區(qū)域檢驗(yàn)/影像中心、藥店、支付端（銀行、網(wǎng)上支付平臺(tái)、保險(xiǎn)）、醫(yī)院與醫(yī)聯(lián)體單位等多元主體統(tǒng)一鏈接進(jìn)入該互聯(lián)互通的信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各級(jí)醫(yī)院間的遠(yuǎn)程會(huì)診與線上雙向轉(zhuǎn)診等功能，使患者足不出戶即可享受一站式醫(yī)療服務(wù)（圖1）。

2.3系統(tǒng)架構(gòu)與功能設(shè)計(jì)

2.3.1系統(tǒng)架構(gòu)

基于系統(tǒng)功能與性能的可擴(kuò)展性考慮，智慧醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)采用前后端服務(wù)分離模式，即插拔式應(yīng)用服務(wù)器組+數(shù)據(jù)庫(kù)集群+API認(rèn)證網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，如圖2所示。平臺(tái)應(yīng)用層通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)接服務(wù)器與HIS、LIS、PACS等服務(wù)器連接。

2.3.2功能設(shè)計(jì)與拓展思路

在功能實(shí)現(xiàn)方面，該平臺(tái)現(xiàn)已具備患者端、醫(yī)師端、醫(yī)院端30項(xiàng)功能，如圖3所示，且項(xiàng)目組堅(jiān)持PDCA循環(huán)持續(xù)推進(jìn)系統(tǒng)迭代與功能完善，2019年下半年預(yù)計(jì)將上線“病歷復(fù)印郵寄”“患者跟蹤隨訪”“健康產(chǎn)品銷售”等功能。

在拓展移動(dòng)支付方式方面，該平臺(tái)已具備微信/支付寶等移動(dòng)支付功能，患者也可選擇醫(yī)保卡付費(fèi)，且平臺(tái)已開設(shè)醫(yī)保審核系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)接口，一旦醫(yī)保政策允許，即可實(shí)現(xiàn)線上審核與醫(yī)保結(jié)算。

在擴(kuò)大藥品服務(wù)渠道方面，該平臺(tái)現(xiàn)已開通醫(yī)院自提與快遞配送兩種服務(wù)渠道，線下方便門診也已遷移至線上，患者購(gòu)藥更為便捷。此外，2016年我院全資公司收購(gòu)陜西開心藥房有限公司，未來(lái)線上購(gòu)藥渠道將從本院自有藥房逐步拓展至患者就近的醫(yī)藥零售藥店。

在平臺(tái)推廣應(yīng)用方面，醫(yī)院“兩院兩區(qū)四分院”與兩家醫(yī)聯(lián)體以及140多家協(xié)作醫(yī)院，為智慧醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)的推廣夯實(shí)了基礎(chǔ)，目前在醫(yī)聯(lián)體與托管分院范圍推廣平臺(tái)的工作，也在有序開展之中。

在第三方平臺(tái)建設(shè)與鏈接方面，2018年醫(yī)院已啟動(dòng)第三方醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目，未來(lái)三方平臺(tái)也將鏈接至智慧醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)檢查檢驗(yàn)等上門服務(wù)，打通檢查檢驗(yàn)、影像、病理等信息遠(yuǎn)程傳遞渠道。

2.4多模式宣傳推廣，打造線上服務(wù)品牌

為拓展用戶市場(chǎng)，醫(yī)院開展了線上線下多元化的宣介活動(dòng)。在科室與醫(yī)師推廣層面，醫(yī)院舉辦專題培訓(xùn)數(shù)十場(chǎng)，參培人員超過(guò)數(shù)百人；在患者推廣層面，醫(yī)院出臺(tái)費(fèi)用減免的優(yōu)惠政策，通過(guò)多家媒體發(fā)布新聞，在門診特設(shè)服務(wù)臺(tái)、擺放宣介牌，通過(guò)醫(yī)院官方微信號(hào)推送新聞，制作用戶手冊(cè)、彩頁(yè)及視頻，借此全力打造智慧醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)的品牌。

2.5激勵(lì)孵化，健全機(jī)制，提高線上服務(wù)參與度

平臺(tái)正式上線后，醫(yī)院將線上業(yè)務(wù)納入科室目標(biāo)管理與績(jī)效分配范疇，借此解除科室后顧之憂；同時(shí)，出臺(tái)多項(xiàng)管理規(guī)范，用制度固化責(zé)任，用監(jiān)管確保質(zhì)量，確保醫(yī)院規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；另外還出臺(tái)了特殊獎(jiǎng)勵(lì)政策，借此激發(fā)專家參與線上服務(wù)的積極性。

3、應(yīng)用成效與社會(huì)影響

智慧醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)上線后，明顯優(yōu)化了就醫(yī)流程，提高了患者滿意度，提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和效率。

3.1拓展醫(yī)院服務(wù)能力，緩解線下服務(wù)壓力

截至2018年6月，線上醫(yī)師已超360人，占全院門診醫(yī)師的35%，App累計(jì)下載量達(dá)52.47萬(wàn)次，視頻問(wèn)診與在線咨詢累計(jì)節(jié)約線下號(hào)源17720個(gè)，處方繳費(fèi)超過(guò)95萬(wàn)單，累計(jì)交易額達(dá)7.09億元，門診擁堵、醫(yī)技預(yù)約排隊(duì)、床位等候問(wèn)題也因此得以逐步緩解。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)如圖4所示。

3.2優(yōu)化線下流程，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本

該平臺(tái)上線后，醫(yī)院將線下方便門診全線遷移至線上，并減少了兩個(gè)收費(fèi)結(jié)賬窗口，節(jié)省6個(gè)門診崗位，單人力成本一項(xiàng)，如按8000元/人/月估算，每年可節(jié)約57.6萬(wàn)。

3.3降低就醫(yī)成本，改善就醫(yī)體驗(yàn)

該平臺(tái)將醫(yī)療服務(wù)延伸到院前和院后，提高了醫(yī)療服務(wù)效率，減少了患者在院時(shí)間，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的同時(shí)也增加了“獲得感”[3]。綜合考慮交通、誤工、食宿等成本，以2018年國(guó)內(nèi)人均收入為基礎(chǔ)進(jìn)行測(cè)算，自平臺(tái)上線以來(lái)，僅視頻問(wèn)診與在線咨詢兩項(xiàng)已為患者累計(jì)節(jié)約1622萬(wàn)元，節(jié)約近3.86萬(wàn)天?；颊邚膽岩伞⒂^望、親身嘗試到高度評(píng)價(jià)，逐步感受到了智慧醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)為其提供的便利。

3.4突破時(shí)間與空間限制，促使醫(yī)療資源更為公平可及

截至2018年6月，服務(wù)時(shí)間分布數(shù)據(jù)顯示，除線下常規(guī)門診外，工作日視頻問(wèn)診達(dá)12905人次（占比69%），節(jié)假日視頻問(wèn)診達(dá)5798人次（占比31%）；服務(wù)時(shí)段分布數(shù)據(jù)顯示，8點(diǎn)至19點(diǎn)視頻問(wèn)診達(dá)11034人次（占比59%），19點(diǎn)到22點(diǎn)視頻問(wèn)診達(dá)7668人次（占比41%），線上服務(wù)已突破時(shí)間限制，醫(yī)師碎片化時(shí)間的利用使三級(jí)醫(yī)院專家資源潛力逐步得以深挖。目前，視頻問(wèn)診與在線咨詢服務(wù)范圍已擴(kuò)展到全國(guó)30多個(gè)省份，西安市外患者服務(wù)人次占比高達(dá)86.48%，線上服務(wù)已突破空間限制，促使優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的享有更為公平可及。

3.5社會(huì)影響力逐步擴(kuò)大

智慧醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)上線以來(lái)社會(huì)反響良好，先后獲得國(guó)家衛(wèi)生健康委、陜西省衛(wèi)生健康委領(lǐng)導(dǎo)及同行廣泛認(rèn)可與高度評(píng)價(jià)，2019年7月智慧醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)建設(shè)案例入選國(guó)家衛(wèi)生健康委第四屆中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)院管理能力建設(shè)與發(fā)展大會(huì)經(jīng)典案例，陜西日?qǐng)?bào)等多家媒體的專題報(bào)告也進(jìn)一步提升了平臺(tái)的品牌知名度，擴(kuò)大了醫(yī)院的社會(huì)影響力。

4、現(xiàn)有問(wèn)題與未來(lái)展望

4.1現(xiàn)有問(wèn)題

盡管近幾年國(guó)家陸續(xù)出臺(tái)多項(xiàng)政策鼓勵(lì)智慧醫(yī)療的發(fā)展，但平臺(tái)運(yùn)行中依然存在諸多亟待解決的問(wèn)題。

4.1.1線上服務(wù)缺少定價(jià)政策指導(dǎo)

目前國(guó)家以及陜西省均尚未出臺(tái)線上服務(wù)項(xiàng)目定價(jià)的相關(guān)政策，醫(yī)院自主定價(jià)與制定相關(guān)激勵(lì)政策的難度較大，也不利于提高臨床專家參與線上服務(wù)的積極性。

4.1.2線上服務(wù)尚無(wú)法對(duì)接政府醫(yī)保與商業(yè)醫(yī)保

醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展不可避免的一道難題[4]。由于我國(guó)的商業(yè)保險(xiǎn)起步比國(guó)外晚、覆蓋率低，國(guó)家醫(yī)保和商業(yè)醫(yī)保均未對(duì)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院診療的費(fèi)用報(bào)銷制定相關(guān)準(zhǔn)則[5]，在醫(yī)保不支持線上服務(wù)報(bào)銷的情況下，大部分的醫(yī)保患者仍然會(huì)選擇在實(shí)體醫(yī)院看診[6]。目前智慧醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)仍需患者持手機(jī)到醫(yī)保窗口辦理醫(yī)保結(jié)算，視頻問(wèn)診與在線咨詢中發(fā)生的費(fèi)用無(wú)法實(shí)現(xiàn)醫(yī)保結(jié)算，這也阻礙了線上服務(wù)的發(fā)展。

4.1.3不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)中推廣應(yīng)用的難度較大

目前智慧醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)推廣工作面臨的最大問(wèn)題是，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間檢查檢驗(yàn)結(jié)果互相認(rèn)可機(jī)制并未完全建立[7]，信息連通阻力重重，不同主體的利益關(guān)系難以明確劃分，這在一定程度上也加大了在不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)中推廣應(yīng)用的難度。

4.2未來(lái)展望

經(jīng)過(guò)近一年多的平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)，智慧醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)功能與服務(wù)日趨完善，未來(lái)醫(yī)院將從豐富服務(wù)功能與延伸應(yīng)用范圍兩方面著力強(qiáng)化平臺(tái)效能，在豐富服務(wù)功能方面，擬增設(shè)手術(shù)跟蹤、陪護(hù)陪診、健康產(chǎn)品銷售、定位尋車等功能，真正實(shí)現(xiàn)診前、診中、診后的全流程醫(yī)療服務(wù)[8]。在延伸應(yīng)用范圍方面，將加快第三方醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，盡快實(shí)現(xiàn)信息對(duì)接，實(shí)現(xiàn)病理影像、影像、檢查檢驗(yàn)等數(shù)據(jù)的遠(yuǎn)程傳輸[9]，在托管分院與醫(yī)聯(lián)體范圍內(nèi)深入推進(jìn)平臺(tái)應(yīng)用，促使優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源更加公平可及。